作為中國農(nóng)業(yè)銀行信用卡客服中心（合肥）的一員，為客戶提供高效和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們工作的宗旨。本人從事客服工作多年，發(fā)現(xiàn)有不少同事在處理不同類型的難纏客戶問題時(shí)常常感到束手無策，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低工作壓力大。本人根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)針對不同的客戶采取不同的應(yīng)答策略能有效提高工作效率和客戶滿意度，現(xiàn)總結(jié)應(yīng)答技巧如下，以期為客服工作者提供借鑒。
根據(jù)客戶的性格特點(diǎn)，可以簡單的將難纏客戶分為以下四類：
一、無理型客戶
無理型客戶的顯著特點(diǎn)是情緒不穩(wěn)定、態(tài)度忽冷忽熱、沒有主見、逆反思維；并且客戶也很容易習(xí)慣性的表現(xiàn)出負(fù)面思考的傾向，與企業(yè)和座席站在對立面；比如口頭禪通常是：這絕對是你們的問題，你們這是霸王條款”我不管……你一定要給我處理妥善，不然我就要投訴到底……”這類客戶武斷的性格顯而易見，他們不是太缺乏自知之明，就是自知之明太強(qiáng)烈了。面對這類客戶你要讓他們說出自己的條件和要求，然后再表明自己的立場。另外，這一類客戶往往已經(jīng)比較了解我們所能提供的服務(wù)以及解決方案，對于客服人員給出的處理方案不滿意或者有更高要求，因此即便已經(jīng)反復(fù)告知其要求不符合規(guī)定，客戶任然堅(jiān)持己見。
二、暴怒型客戶
這類客戶的主要特點(diǎn)是對服務(wù)有一絲一毫的不滿也會(huì)立即表現(xiàn)出來，忍耐性很差，喜歡侮辱和教訓(xùn)座席，給人唯我獨(dú)尊的感覺，與他們溝通時(shí)常常會(huì)聞到火藥味。但客戶發(fā)脾氣的原因往往是微不足道的小事，例如座席語氣不夠溫和、賬單短信字體過小等。暴怒型客戶是俗稱的紙老虎”，其典型特征是聲音大但事小，因此不管客戶在電話中的嗓門有多大，實(shí)際很好安撫。
三、啰嗦型客戶
啰嗦型客戶的一大特點(diǎn)是話多。喜歡信口開河、長篇大論，也喜歡夸張的描述和設(shè)想一些實(shí)際上很小的事情，將一件事的前因后果仔仔細(xì)細(xì)描述一遍，生怕遺落任何一個(gè)細(xì)節(jié)。如果客戶描述過程中被座席打斷，客戶就會(huì)十分不高興，一定要座席聽完自己完整的描述才罷休。這類客戶的口頭禪包括：你聽我說……”；這件事情是這樣的……”；哎，等一下……”；我之前……現(xiàn)在你們……；”這類客戶啰嗦糾結(jié)的性格顯而易見，他們在辦理任何事情的時(shí)候都會(huì)將遇到這件事情的前因后果描述給你聽，往往描述了很長時(shí)間才能到達(dá)重點(diǎn)內(nèi)容，另外座席代表只要插話不當(dāng)，就會(huì)引發(fā)客戶的不滿，并很容易就開啟了無休止的『唐僧模式』，影響處理時(shí)效。
四、精明型客戶
這類客戶的表達(dá)思路清晰，邏輯思維能力強(qiáng)，對于自己訴求有明確的目標(biāo)和方向，比較善于傾聽和分析。但客戶喜歡固執(zhí)的維護(hù)自己分析得出的見解，認(rèn)為自己的意見不容質(zhì)疑；并且在這類客戶的眼中，自己是最聰明并且無法被欺騙的，因此這類客戶對于座席模棱兩可的答案和閃爍其詞的掩飾最為反感，往往也比較沒有耐心，客戶一旦對座席失去耐心和信任，這類客戶會(huì)在拒絕繼續(xù)溝通，更有甚者甚至引起投訴。
針對以上四類客戶，可以采取不同的應(yīng)對技巧。
一、面對無理型客戶 ——正面應(yīng)對、敢于擔(dān)當(dāng)、避免推諉
由于這一類客戶并非不了解我們所能提供的服務(wù)以及解決方案，而是對于客服人員給出的處理方案不滿意或提出了更高要求。因此，我們在處理此類客戶時(shí)，必須首先了解客戶產(chǎn)生異議的原因。座席需要判定客戶的要求是否合理，客戶的不滿是由產(chǎn)品或服務(wù)引起的，還是由客戶自身引起的？如果是產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)馬上承認(rèn)錯(cuò)誤，立即向客戶道歉，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，任何推諉都會(huì)使矛盾激化。如果是由客戶自身原因引起的，并非產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量原因，就應(yīng)該讓他們說出自己的條件和要求，然后再表明自己的立場，分析客戶的要求可行性，在不違反業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，能幫客戶反饋的問題進(jìn)行記錄并進(jìn)行進(jìn)一步反饋，詢問客戶可以接受的處理時(shí)限。接下來，應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能拖延時(shí)間。
如果以上對于無理型客戶效果不明顯，我們可以采取適當(dāng)?shù)?rdquo;替代方案”。對于權(quán)限范圍內(nèi)的要求，有權(quán)解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶；對于當(dāng)時(shí)無法解答的，則需要明確告知客戶處理時(shí)間。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。例如客戶的投訴不是銀行的失誤，或者明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，又或者客戶無事生非，此時(shí)就要心平氣和地運(yùn)用旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示等方法，陳述自己的觀點(diǎn)，使得客戶意識到自己的無理，更加體會(huì)到你已經(jīng)盡力幫其處理。從而消除與服務(wù)者之間的隔閡，能壓制自己的情緒，配合服務(wù)者提出的方案并等待結(jié)果。
二、面對暴怒型客戶——態(tài)度謙遜，耐心解答，避免爭辯
客服人員通常害怕遇到暴怒型客戶，但實(shí)際上此類客戶基本上都屬于雷聲大雨點(diǎn)小，比較好安撫的類型。因此，在受理此類客戶的問題時(shí)需要有耐心，在客戶”破口大罵”時(shí)，座席應(yīng)態(tài)度謙遜地接受客戶的反饋，引導(dǎo)客戶說出事由，讓客戶盡情宣泄不滿情緒。在客戶宣泄情緒的過程中，座席應(yīng)做到以下兩點(diǎn)：一是耐心傾聽，及時(shí)反饋；在客戶說話的時(shí)候要及時(shí)對于客戶反饋的問題做出回應(yīng)，表現(xiàn)出全神貫注的聆聽姿態(tài)。在傾聽的同時(shí)，要做好必要的記錄，不要打斷客戶的陳述，更不可表現(xiàn)出輕蔑態(tài)度，如不耐煩、搶話、否認(rèn)客戶的觀點(diǎn)、冷場等；二是保持冷靜；不論客戶如何批評，座席都不可與客戶爭辯，因?yàn)闋庌q只會(huì)更加激怒客戶，對于解決問題于事無補(bǔ)。
針對暴怒型客戶，在無法正面溝通的情況下，還可以采取”示弱方案”。雖然引起客戶發(fā)怒的原因多種多樣，但最常見的還是因?yàn)榉?wù)不滿而生氣，比如，客戶可能對員工或其他服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式表示不滿，也可能對銀行的政策、規(guī)章制度等有不同看法?？梢酝ㄟ^向客戶示弱的方式，正視自己的問題并且對自己之前的服務(wù)態(tài)度或者銀行的不足進(jìn)行深刻的批評或者反省，傳達(dá)給客戶自己十分重視客戶意見，也愿意針對客戶提出的問題進(jìn)行改進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量。
三、面對啰嗦型客戶——耐心傾聽、巧妙插話、速戰(zhàn)速?zèng)Q
對于喋喋不休的啰嗦客戶，我們通常會(huì)告知座席需要加強(qiáng)自身的服務(wù)耐心，但是這種方式只是比較初級的處理方式，除此之外，我們可以采取轉(zhuǎn)移方案”。所謂轉(zhuǎn)移方案就是要求座席掌握好適當(dāng)?shù)牟逶挄r(shí)機(jī)，將客戶引導(dǎo)到正題上來。但在座席表達(dá)意見之前，必須先確定好插話時(shí)機(jī)，否則只會(huì)浪費(fèi)力氣。那什么時(shí)候是插話的最好時(shí)機(jī)呢？根據(jù)接線經(jīng)驗(yàn)，最好的插話時(shí)機(jī)是客戶敘述到與需要辦理的業(yè)務(wù)相關(guān)的問題時(shí)，這樣座席就能很自然的接上客戶的話題，將客戶敘述的問題重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到需要辦理的業(yè)務(wù)上，然后迅速解決客戶的問題。座席在解決問題時(shí)需要掌握應(yīng)答技巧是，盡量少問客戶問題，如果必須詢問客戶，也盡量少提是否類問題，盡量少讓客戶說話，快速為客戶辦理業(yè)務(wù)，速戰(zhàn)速?zèng)Q。
四、面對精明型客戶——快速反饋、準(zhǔn)確應(yīng)答、專業(yè)回復(fù)
精明型客戶一般都是最難處理和最迅速處理的兩個(gè)極端。這類客戶一般都需要專業(yè)、迅速、準(zhǔn)確的答復(fù)。如果遇到最迅速處理的精明型客戶，那是最開心的一件事情，相反如果遇到最難處理的精明型客戶，那就需要打起12萬分精神，運(yùn)用專業(yè)的業(yè)務(wù)知識結(jié)合清晰的表述才是解決這一客戶的最佳手段?？傊托枰獌勺终嫜蕴幚矸绞剑嚎?、準(zhǔn)?？焖賾?yīng)答客戶，準(zhǔn)確給出客戶想要的答案。
由于精明型的客戶一般對于業(yè)務(wù)都能快速掌握并清楚知曉存在的問題，只要客服的代表表現(xiàn)出一點(diǎn)不確定的答復(fù)或者推諉，就會(huì)糾纏不休。雖然糾纏不休令人頭疼，但此類客戶的糾纏都是有理有據(jù)，無法進(jìn)行辯駁的。因此針對此類客戶群體，我們應(yīng)該積極引導(dǎo)他們建立新的期望值和信任度?？蛻舻暮侠矸答侊@示了業(yè)務(wù)的弱點(diǎn)或者客服人員自身的問題所在，所以我們需要用積極的態(tài)度去解決問題，比如客戶對于客服人員的某點(diǎn)態(tài)度問題進(jìn)行投訴，這時(shí)就需要先真誠的道歉并且表示已經(jīng)意識到自身問題會(huì)積極改善，讓客戶的下一次體驗(yàn)不會(huì)再遇到此類問題，并表示歡迎客戶對于客服的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，引導(dǎo)客戶建立新的期望值并提高客戶的信任度。
總而言之，客服代表要結(jié)合自身的優(yōu)勢和劣勢，取長補(bǔ)短，舉一反三。任何的應(yīng)答技巧都不是獨(dú)立存在的，只有在合適的情景運(yùn)用合適的應(yīng)答技巧，完美的解決客戶問題那才是最佳的解決方案。
