員工的工作態(tài)度其實和班組長是密不可分的，員工對于工作的理解，對于今后人生的規(guī)劃，從一定意義上說，都是靠我們這些班組長去指引的。舉個簡單的例子，從小學到大學16年的讀書生涯中，其中有給予學生印象十分深刻的老師，改變了自己的學習態(tài)度，影響了自己的今后規(guī)劃,成為人生中的一個轉折點；同樣也有到現(xiàn)在都不記得其叫什么名字的老師。當然前者是十分成功的，因為他給予學生正確的指引，讓其知道學習的重要，讓學生主動去學習，努力學習。后者其實就充當了一個名，并沒有實質(zhì)性。我作為班組長，每次進入新班組的第一件事就是開班組會，開會不是履行公事，而是去了解員工，并讓員工了解我。需要了解員工的困難，不僅僅是工作中，生活中也同樣需要了解。在嚴于管理、敢于管理的同時，班組長要融入到員工之中去，這樣員工信服你，員工因你為班組長而信服你，而不是因你是領導而怕你，同樣是激發(fā)自覺性，服你”和怕你”產(chǎn)生的效果是不一樣的，也就是要增強作為一個管理者應具備的勾通能力。第一步做到了，員工服你。第二步就是給予員工們正確的工作指引、人生指引。我們眼下的員工普遍年齡都在90年左右，剛 畢業(yè)的90后們有個性、有想法、同樣也難管理。從剛畢業(yè)的角度出發(fā)，我需要給90后們一個正確的引導，努力工作，好好賺錢，就這么簡單。而不是混日子靠父 母賺多少花多少，直觀告訴他們5年后面臨的是結婚生子，這5年不努力工作攢錢，靠什么去過今后？人要有緊迫感，需要時刻不滿足現(xiàn)狀才能突破自我，安于現(xiàn)狀 是最大的絕境。這些話對絕大多數(shù)員工還是有作用的，他們會緊張，會反思，然后會去努力工作，減少偷懶怠工行為的次數(shù)。第三步，在員工有進步和成績時要鼓勵和激勵。對員工千萬不能急躁，不能以概偏全，要一視同仁。員工是需要適當?shù)墓膭畹?，讓其能看到自己的進步和未來。通過以上工作，員工在工作態(tài)度上肯定是有改觀的，之后員工的工作態(tài)度引導和工作鼓勵還要堅持。在工作態(tài)度端正之后就可以著手去指引大家如何去提升技巧了。
二、工作技巧：細節(jié)決定成敗。
（一）提升產(chǎn)能的技巧處理
在工作技巧上我們都很清楚，從培訓到正式上崗，一直都有如何接電話的指引，但缺少如何高效率接聽電話的指引。高效率接聽電話的方法，一方面在于培訓本身，另一方面在于我們班組長去總結經(jīng)驗、總結技巧，畢竟我們都是質(zhì)和量的佼佼者，總歸有自己的方法。特別是新員工上線前的培訓更為重要，啟蒙教育從古至今就非常重要，苗子不修好，今后糾正都很困難。
提高工作技巧，提高產(chǎn)能主要是看3個數(shù)據(jù)，即：單通電話時長、工單處理時長、員工接聽率。3個數(shù)據(jù)中，員工接聽率同時與工作態(tài)度有關，已說。下面主要講一下前面兩個數(shù)據(jù)相關的處理技巧：
1、工單處理時長
（1）普通單。
員工工單處理時長是一個可以大幅度提高效率的地方，例如每天接聽100通電話，普通單占比90%左右，普通單完全是可以在當通電話中完成的，但大部分員工喜歡在工單處理上慢慢寫慢慢磨，問題出在員工不知道何時是填工單的最佳時機，也不清楚到底該寫些什么東西才最完美。填工單的最佳時機就是在電話進來的時候，在客戶訴說自己要辦理什么業(yè)務的時候就是打字的最佳時候，掛電話之前完善一下，就可以在說結束語的時候完成工單了。工單內(nèi)容不需要寫很多，關鍵是表達要清楚，自己要學會歸納，寫重點，一般10個字以內(nèi)都是可以表達清楚的。
（2）重要單。
重要單也并不是需要很多時間去處理，員工習慣在電話掛掉之后認真出單。出重要單的方法是客戶說完之后自己歸納，一、XXXXX，二、XXXX，三、XXXX，也可以客戶說什么就輸入什么，一樣可以當通電話寫完，電話掛斷之后仔細觀察一下工單類型、要素有沒有錯誤，就可以交單了。平均每通重要單處理時長10秒左右完全可以解決。出工單無非于3+1：工單類型、工單要素、客戶的要求+細心細心再細心。效率做到所有工單5秒的工單處理時長，可以做到的。
2、單通電話處理時長
（1）業(yè)務技巧
一是熟練業(yè)務。扎實的業(yè)務才有神速的反應,所以業(yè)務知識必須熟練。這方面，不需要多講。
二是語速?？蛻羰欠衤牭们宄涂邶X吐字有關系,語速略快一點是可以的。所以在咬字清楚的情況下,可以略微提高語速,這個帶來的單通電話時長的提升效果是明顯的。(提速10%=300秒通話時長縮短30秒)
三是主動服務意識。服務意識可以強,但不需要過于強烈,產(chǎn)能較低的部分坐席，品質(zhì)都很高，因為服務意識過于強烈，帶來的弊端就是廢話過多，反復掙扎，大量耽誤通話時長。
四是學會總結歸納?？蛻糁码妬磙k理業(yè)務,肯定是有他的著重點。坐席需歸納出重點詳細告知客戶，就不會存在客戶重復詢問的情況了。
五是與客戶爭論。一個巴掌拍不響，沒有愛爭論的客戶，只有愛爭論的坐席。無需和客戶反復爭論，想辦法解決問題才是最為重要。
（二）語言技巧
1、堅定立場。
很多坐席說話畏畏縮縮，吞吞吐吐，既浪費時長，也得不到客戶的信任。說話一定要果斷，要堅定，自己說的話自己都沒有底氣，無法確定的樣子，客戶如何相信你是專業(yè)的呢?
2、熟用語氣詞。
要學會用一些語句讓客戶信任你的話，完全放心或加強好感，這樣既加強了相互信任，也減少了不必要的解釋。學會用先生/女士——您放心、一定可以、我會為您申請的、我非常能理解您的心情、真的很抱歉,我現(xiàn)在就為您等等。”
3、注意話語音調(diào)。
說話語調(diào)要有高有低，有強有弱。這樣可以提高親和力和信任度，同樣也可以增加品質(zhì)的分數(shù)，就可以更優(yōu)質(zhì)的為客戶提供服務，減少不必要的解釋。
三、對班組建設的一些建議
（一）增加產(chǎn)能技巧培訓
因品質(zhì)培訓調(diào)度有限，各班組長需自我行動起來，收集自己的知識經(jīng)驗，總結一個針對自己班組產(chǎn)能培訓的紙質(zhì)材料，經(jīng)常進行培訓、改進、完善的交流，可大幅度提升班組產(chǎn)能。
（二）從新員工抓起
新員工剛上線，也進入新員工產(chǎn)能技巧培訓最佳時期，各班組長近期要行動起來，抓緊帶動各班組新員工進行產(chǎn)能技巧培訓，抓緊時間開班組會，現(xiàn)在把根扎好了，以后的收獲一定是豐厚的。
