客服中心發(fā)展到今天，運(yùn)營(yíng)管理漸趨成熟，各崗位也不再簡(jiǎn)單滿(mǎn)足于完成日常工作，還著力于提升各崗位的價(jià)值，深入挖掘其能在運(yùn)營(yíng)層面以至于提升整體客戶(hù)體驗(yàn)方面的作用和價(jià)值。
從質(zhì)檢的角度講，提升總體的價(jià)值從幫助員工成長(zhǎng)、提升服務(wù)質(zhì)量、挖掘客戶(hù)需求逐步發(fā)展對(duì)于運(yùn)營(yíng)的深入?yún)⑴c。
但是不同的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)深入到運(yùn)營(yíng)層面的程度是不同的。
一、相互獨(dú)立
所謂的相互獨(dú)立不是指老死不相往來(lái)，而是說(shuō)質(zhì)檢的工作就是檢查錄音，打分，把質(zhì)檢成績(jī)發(fā)給運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)正常的據(jù)此考核、輔導(dǎo)員工，也會(huì)申訴、反饋意見(jiàn)等。兩者的關(guān)系是基于日常工作的兩方交往。
彼此的職能獨(dú)立，各自運(yùn)作，需要溝通的時(shí)候正常溝通，但是彼此無(wú)法借力，相互的合作也不多。
二、參與班組管理
有些質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的考核與運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)掛鉤，比如客戶(hù)滿(mǎn)意度或者客戶(hù)表?yè)P(yáng)、投訴等掛鉤。
其目的是督促質(zhì)檢員參與到班組的管理中，想讓質(zhì)檢通過(guò)員工輔導(dǎo)，和班組長(zhǎng)密切配合等配合班組管理，提升整體的服務(wù)水平。
到這個(gè)階段，質(zhì)檢只參與到員工個(gè)體層面。兩方的合作加強(qiáng)，但是是從質(zhì)檢員和班組個(gè)體層面的合作交流，合作也僅僅是在員工個(gè)體層面。
三、配合運(yùn)營(yíng)
這個(gè)階段運(yùn)營(yíng)仍然是以現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)來(lái)主導(dǎo)，但是質(zhì)檢起到的是輔助運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。也即，針對(duì)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)在管理過(guò)程中的一些問(wèn)題，質(zhì)檢進(jìn)行配合性的檢驗(yàn)。
比如說(shuō)，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)要縮短通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)就針對(duì)性的抽聽(tīng)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)比較長(zhǎng)的錄音，分析出具體原因，交給運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)去做。
如果運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)想提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，則質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)就針對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)意的錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)。
兩者的關(guān)系是以運(yùn)營(yíng)為主導(dǎo)，質(zhì)檢配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的主題管理項(xiàng)目，分析原因提供建議。
四、運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)
想要行使顧問(wèn)的職能不單單是要給結(jié)果，而是要真正提出一些合理化的建議，而這些建議也不單單聚焦于員工層面，而是要分析：
1、 流程方面有哪些需要優(yōu)化的？
2、 班組管理中有哪些問(wèn)題？
3、 客戶(hù)滿(mǎn)意度提升還需要做到哪些？
4、 哪些班組的服務(wù)質(zhì)量更好，為什么？有哪些經(jīng)驗(yàn)值得借鑒和推廣？
5、 優(yōu)秀員工有哪些特征？有哪些經(jīng)驗(yàn)可以總結(jié)？
6、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司有哪些做法？
7、 其他部門(mén)的運(yùn)營(yíng)有哪些是影響了客戶(hù)滿(mǎn)意度的？
8、 客戶(hù)體驗(yàn)應(yīng)該如何提升？
……
……
五、主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)
深入到運(yùn)營(yíng)深處的質(zhì)檢是能夠帶領(lǐng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的。
而實(shí)現(xiàn)這一步的做法是：
1、抓住運(yùn)營(yíng)目前的短板
不同的團(tuán)隊(duì)在不同的階段所困擾的短板是不同的。服務(wù)質(zhì)量是個(gè)大的概念，服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)等都屬于服務(wù)質(zhì)量，任何一個(gè)客服中心都不可能做到完美無(wú)缺，找到目前最需要提升的方面，這是改變的開(kāi)端。
所以，質(zhì)檢要找出目前團(tuán)隊(duì)管理中的最大問(wèn)題，想提升整體的客戶(hù)體驗(yàn)需要先解決哪個(gè)比較緊急的問(wèn)題。
2、全面監(jiān)聽(tīng)短板錄音
把關(guān)于這個(gè)短板的所有的錄音找出來(lái)，全面監(jiān)聽(tīng)，一定要找出來(lái)造成這個(gè)問(wèn)題的具體的原因。
找到原因才是提升和解決的根本路徑。
3、找到解決方案
如果質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)無(wú)法找到解決方案，也可以由質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)發(fā)起，然后集合質(zhì)檢和培訓(xùn)部門(mén)共同把解決方案找出來(lái)。
4、分頭實(shí)施
質(zhì)檢、培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)需要密切配合，但也需要各自行使主要職責(zé)。質(zhì)檢負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和監(jiān)控實(shí)施流程；培訓(xùn)負(fù)責(zé)解決共性的能力方面的問(wèn)題，而現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)指導(dǎo)員工，并且逐步解決個(gè)性化的問(wèn)題。
5、檢驗(yàn)效果
階段性對(duì)于所有的運(yùn)營(yíng)和實(shí)施的效果進(jìn)行檢驗(yàn)。
如果有效果自然進(jìn)行下一步了，如果沒(méi)有效果的話(huà)還要重新回到分析原因的步驟方面。
在這個(gè)過(guò)程中，質(zhì)檢是要參與并且管控全過(guò)程的，甚至是，由質(zhì)檢來(lái)主導(dǎo)總體運(yùn)營(yíng)。
到底哪一個(gè)是對(duì)的，或者是哪一個(gè)是最好的？沒(méi)有答案，每個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)模式不同，自然管理模式不同。
其實(shí)這里面做到哪一點(diǎn)往往不是質(zhì)檢部門(mén)想不想做的問(wèn)題，而是取決于兩個(gè)方面：
一、公司對(duì)質(zhì)檢的定位如何
如果僅僅將質(zhì)檢定義為檢”，自然質(zhì)檢做到聽(tīng)錄音打分就夠了，如果想要質(zhì)檢做的更多，自然越深入越好了。
二、質(zhì)檢的授權(quán)到底有多大
顯然，想做的事情越多是越需要授權(quán)的。試問(wèn)，現(xiàn)在有多少質(zhì)檢能做到第四個(gè)層級(jí)的？不說(shuō)意愿和能力的問(wèn)題，但是權(quán)力問(wèn)題，質(zhì)檢能指揮的了運(yùn)營(yíng)和培訓(xùn)嗎？想做到這一點(diǎn)自然需要強(qiáng)大的授權(quán)。
再有，值得商榷的是，運(yùn)營(yíng)到底是否應(yīng)該交由質(zhì)檢來(lái)主導(dǎo)的問(wèn)題。運(yùn)營(yíng)本就是運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題，提升了一個(gè)團(tuán)隊(duì)的價(jià)值和作用，必然以另外一個(gè)團(tuán)隊(duì)職能的削減為代價(jià)。
