老師，你能把剛才那個案例的場景再給我演示一下嗎？”
老師，你剛剛講的其中一段我特別有興趣，能再給我詳細(xì)講講嗎？”
老師，你可以說說當(dāng)時還遇到了哪些難纏的客戶，你是怎么搞定他們的？”
……
作為一名內(nèi)訓(xùn)師，每次課程休息間隙，這樣的對話經(jīng)常都有，學(xué)員來交流或有問題咨詢時內(nèi)訓(xùn)師們是甚感欣慰的，知識的傳遞、經(jīng)驗(yàn)的傳承在每一次授課中悄然進(jìn)行，內(nèi)訓(xùn)師把沉淀在崗位經(jīng)驗(yàn)中的智慧進(jìn)行挖掘、梳理和整合后再進(jìn)行傳播和分享，這是非常受管理者和員工們歡迎的。
經(jīng)營之神松下幸之助曾說過：出產(chǎn)品之前先出人才，教育是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)下企業(yè)發(fā)展的殺手锏。近年來企業(yè)內(nèi)訓(xùn)隊伍的建立與培養(yǎng)受到了企業(yè)的重視，越來越多的管理者認(rèn)識到企業(yè)需要擁有一套完美而有效的培訓(xùn)體系，需要建立自己的內(nèi)訓(xùn)隊伍，這樣不但可以解決企業(yè)面臨的實(shí)際問題，還可以讓企業(yè)擁有穩(wěn)定的人才梯隊建設(shè)。
我們熟知的阿里巴巴、華為等大型公司就設(shè)有專門的培訓(xùn)中心，甚至還有的企業(yè)已經(jīng)擁有了自己的企業(yè)大學(xué)，一些政府部門熱線、國有企業(yè)也在嘗試建立自己的兼職內(nèi)訓(xùn)隊伍，其成立目的都是在為企業(yè)培養(yǎng)專項人才以推動企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。這些培訓(xùn)中心或企業(yè)大學(xué)主要由培訓(xùn)管理、學(xué)員、內(nèi)訓(xùn)師及一些外聘專家組成，一般情況下內(nèi)訓(xùn)師的主要教學(xué)工作是負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)拓展類、日常管理類和技術(shù)技能類的培訓(xùn)。
有人說企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師是企業(yè)的一支隊伍，他們不僅是技術(shù)專家、業(yè)務(wù)骨干、優(yōu)秀員工、生產(chǎn)標(biāo)兵，他們也是企業(yè)經(jīng)營理念的傳播者、崗位經(jīng)驗(yàn)的分享者、知識和智慧的傳遞者，就像是中國人民解放軍的海軍陸戰(zhàn)隊，是諸兵種合成的能實(shí)施快速反應(yīng)的兩棲作戰(zhàn)力量！
內(nèi)訓(xùn)師是兼職擔(dān)任，這支隊伍從兼職到專業(yè)的過程不是一蹴而就，不僅內(nèi)訓(xùn)師的技能需要磨練，更需要對這支隊伍進(jìn)行規(guī)范和科學(xué)的培訓(xùn)管理。
建立實(shí)用有效的內(nèi)訓(xùn)隊伍體系可以有效發(fā)揮出企業(yè)內(nèi)部各類人才的整體優(yōu)勢，不斷提升企業(yè)員工獲取、積累、運(yùn)用、交流和共享知識的能力。內(nèi)訓(xùn)師是企業(yè)實(shí)施員工培訓(xùn)的關(guān)鍵因素，為使企業(yè)一線的生產(chǎn)和管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蚋玫毓袒瘋鬟f，下面針對目前企業(yè)內(nèi)訓(xùn)隊伍建立和培養(yǎng)的現(xiàn)狀來提出一些可行性建議。
一、建設(shè)內(nèi)訓(xùn)隊伍的重要性
內(nèi)訓(xùn)師是企業(yè)內(nèi)部知識和經(jīng)驗(yàn)的整合傳播者與提煉開發(fā)者，是企業(yè)人力資源管理與開發(fā)的重要資源，建立內(nèi)訓(xùn)師隊伍對于企業(yè)人力資源的開發(fā)與培訓(xùn)具有十分重要的意義和作用。
（一）建立自己的內(nèi)訓(xùn)隊伍是人力資源培訓(xùn)體系的重要部分
企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師大多來自于各個領(lǐng)域和各個線條的非專職但卻專業(yè)的人員，內(nèi)訓(xùn)師本身就是企業(yè)的內(nèi)部員工，一般具有較高的文化水平、較好的專業(yè)技能及超強(qiáng)的溝通、演講、組織能力。從起構(gòu)架來講，在一套完善的企業(yè)內(nèi)部人力資源培訓(xùn)和開發(fā)體系中內(nèi)訓(xùn)師隊伍是不可或缺的重要組成部分，建立一支有力的內(nèi)訓(xùn)師隊伍對于培訓(xùn)計劃順利有效地實(shí)施、對于推進(jìn)人力資源培訓(xùn)和開發(fā)都有舉足輕重的作用。選拔和聘用兼職內(nèi)訓(xùn)師是一項具有人才挖掘人力開發(fā)的工作，做好這項工作對于人力資源的開發(fā)和培訓(xùn)具有巨大的推動作用，因此從這個角度出發(fā)來發(fā)掘和培養(yǎng)內(nèi)部兼職內(nèi)訓(xùn)師這本身就是人力資源開發(fā)和培訓(xùn)的行為。
（二）利用內(nèi)部培訓(xùn)資源降低培訓(xùn)成本
現(xiàn)代企業(yè)培訓(xùn)主要分為外部培訓(xùn)和內(nèi)部培訓(xùn)兩種，其中有很大部分的培訓(xùn)咨詢項目都依靠外部，即通過外部師資力量對員工開展培訓(xùn)。培訓(xùn)外包作為培訓(xùn)和開發(fā)的有效途徑之一是無可厚非的，但培訓(xùn)項目外包和充分利用內(nèi)部培訓(xùn)資源相比較來說其效益卻各有高下。培訓(xùn)咨詢公司一般都有專門給企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)的師資和項目，大致分為兩類：一是培訓(xùn)公司自主組織的公開培訓(xùn)項目，收費(fèi)以人數(shù)計算，費(fèi)用在每人幾百到幾千元不等，企業(yè)可在必要時組織人員參加；二是培訓(xùn)師資來到企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行培訓(xùn)，收費(fèi)在每天幾千到幾萬元不等。不管是哪一類培訓(xùn)方式，外部培訓(xùn)的收費(fèi)都相當(dāng)高，不僅花錢請外部師資做培訓(xùn)咨詢項目耗時長、費(fèi)用高，更重要的是外部師資對企業(yè)內(nèi)部管理運(yùn)營特點(diǎn)不甚了解而無法徹底滿足企業(yè)的需求并解決問題；相反，如果利用企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)資源，所需要的費(fèi)用則很低，而利用企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)資源最重要的途徑就是建立內(nèi)訓(xùn)師隊伍并發(fā)揮其作用。
（三）利用內(nèi)部培訓(xùn)資源提升和鞏固培訓(xùn)效果
近年來不少企業(yè)紛紛開始轉(zhuǎn)型發(fā)展，在轉(zhuǎn)型和市場拓展過程中企業(yè)發(fā)展遇到許多新問題，隨之而來的培訓(xùn)需求急遽上升，但從很多情況下企業(yè)開展的管理類培訓(xùn)項目如成本控制、項目管理、開發(fā)設(shè)計的情況來看針對從事具體工作的專業(yè)人員開展的專業(yè)培訓(xùn)中參與者普遍認(rèn)為外部培訓(xùn)師大多是泛泛而談，沒有針對實(shí)際工作問題提出現(xiàn)行方案，缺少具體可借鑒或操作運(yùn)用的案例和方法，培訓(xùn)效果持續(xù)性和實(shí)用性不太理想，落地實(shí)行較難，從而影響了培訓(xùn)效果。從受訓(xùn)者反應(yīng)和培訓(xùn)評估中，我們可以梳理出員工對企業(yè)培訓(xùn)效果以及對內(nèi)訓(xùn)師授課的要求：
1、內(nèi)訓(xùn)師要具備熟練的培訓(xùn)技能和精湛的業(yè)務(wù)知識、技能。
2、培訓(xùn)內(nèi)容要有針對性、實(shí)用性和可復(fù)制性。
3、培訓(xùn)方式要有可操練性、互動性和感染力。
在第一個因素中，內(nèi)訓(xùn)師具備的培訓(xùn)技能是一項培訓(xùn)基本功，如課堂組織、控制技巧、表達(dá)技巧、培訓(xùn)工具運(yùn)用能力等，而業(yè)務(wù)知識、技能是和培訓(xùn)內(nèi)容緊密相關(guān)的，這種業(yè)務(wù)知識和技能必須是具體的、務(wù)實(shí)的，緊密圍繞業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行延伸拓展，這樣才能體現(xiàn)內(nèi)訓(xùn)師的專家”價值，傳授培訓(xùn)內(nèi)容并對員工進(jìn)行訓(xùn)練。
若將外部培訓(xùn)與內(nèi)部培訓(xùn)的師資相比較，外部培訓(xùn)師的培訓(xùn)技能要略高一籌，但在業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)方面外部培訓(xùn)師的針對性、適用性、可復(fù)制性則不如內(nèi)訓(xùn)師；雖然有的外部培訓(xùn)師也曾在類似或相同的企業(yè)、崗位有過工作經(jīng)歷，有豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，但不同企業(yè)之間的管理體制、企業(yè)文化也存在很大的差異。
另外，外部培訓(xùn)在同一領(lǐng)域、同一課題上的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式相似之處較多，即使有的顧問公司或咨詢公司做了培訓(xùn)前的調(diào)查工作，但很少能深入現(xiàn)場與企業(yè)的高層、相關(guān)主管、實(shí)際參加培訓(xùn)的人員有面對面的交流，這樣的調(diào)查很難摸清企業(yè)的實(shí)際情況和問題的根源，不少培訓(xùn)老師也會在課堂現(xiàn)場提一些問題以了解情況，但這樣就不能在課前有針對性地準(zhǔn)備相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容了。
此時再看內(nèi)訓(xùn)師，其對企業(yè)環(huán)境、企業(yè)文化、學(xué)員能力水平比較熟悉，對企業(yè)培訓(xùn)需求及培訓(xùn)目的比較了解，能夠使得培訓(xùn)內(nèi)容更有針對性，有利于企業(yè)提高培訓(xùn)效果。內(nèi)訓(xùn)師的培訓(xùn)技能和培訓(xùn)風(fēng)格雖然大多不及外部培訓(xùn)師專業(yè)和嫻熟，但這些外在因素在短時間內(nèi)可以通過培訓(xùn)和鍛煉而得到改善和提升。由此可見，挖掘現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)師的潛力并充分發(fā)揮好作用，在培訓(xùn)效果上明顯好于全部采購?fù)獠颗嘤?xùn)的效果。
二、如何加強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)隊伍建設(shè)
以運(yùn)營商熱線為例，由于在通信行業(yè)長期從事與客戶服務(wù)有關(guān)的工作，內(nèi)訓(xùn)師大多來自客服人員，他們擔(dān)任的課程以一線員工技能提升培訓(xùn)為主，然而對于企業(yè)管理知識及技能、企業(yè)文化和管理制度以及針對運(yùn)營人員的專業(yè)知識等，培訓(xùn)的師資力量還是非常缺乏的，對于這樣的現(xiàn)狀，建議可以從多方面組織師資力量充實(shí)內(nèi)訓(xùn)師隊伍。
（一）內(nèi)部挖潛+外部支援”充實(shí)內(nèi)訓(xùn)師資力量
充實(shí)師資力量是建立內(nèi)訓(xùn)師隊伍的首要環(huán)節(jié)，因?yàn)閮?nèi)訓(xùn)師都是兼職做這一項工作的，他們同時也是各線條各崗位上的業(yè)務(wù)骨干、優(yōu)秀員工，本職工作對他們而言也很繁重，因此在廣泛動員骨干和優(yōu)秀員工加入的基礎(chǔ)上更應(yīng)該積極獲得企業(yè)高層管理者和員工所在部門的支持配合。對于內(nèi)訓(xùn)師招募和發(fā)掘，建議可以嘗試以下的途徑：
1、聘請部門領(lǐng)導(dǎo)和各線條的技術(shù)專家擔(dān)任。
2、邀請部門領(lǐng)導(dǎo)推薦各專業(yè)線條的技術(shù)或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任。
3、培訓(xùn)管理部門主動到各部門進(jìn)行優(yōu)選內(nèi)訓(xùn)師。
4、每個行業(yè)都具有其自身的特殊性，必要時可與專業(yè)院校協(xié)作，視情況選擇符合要求的師資力量，采用臨時合作或定期合作的方式為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)資源進(jìn)行適時補(bǔ)充。
（二）提升內(nèi)訓(xùn)師技能，發(fā)揮領(lǐng)航作用
持續(xù)對內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行技能提升培訓(xùn)是建立內(nèi)訓(xùn)隊伍，提高師資質(zhì)量最重要的環(huán)節(jié)，這直接關(guān)系著內(nèi)訓(xùn)隊伍能否有效地發(fā)揮作用，也關(guān)系著公司人力資源開發(fā)和培訓(xùn)的效果。兼職的內(nèi)訓(xùn)師在自己的領(lǐng)域方面很專業(yè)，但對于培訓(xùn)的授課技巧方面還是比較欠缺，培訓(xùn)活動還要針對成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)。他們在授課中主要存在：
1、不了解成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，授課時只是把知識點(diǎn)講出來，他們認(rèn)為培訓(xùn)就是一個PPT或Word，授課形式非常單一。
2、授課時很少或是不安排學(xué)員討論，對于學(xué)員的反饋也沒有及時點(diǎn)評，活躍課堂氛圍的互動環(huán)節(jié)少之又少，學(xué)員的參與性不強(qiáng)，直接影響培訓(xùn)效果。
3、內(nèi)訓(xùn)師個體情況差異較大，他們的表達(dá)、溝通能力對課堂效果有很大影響，善于表達(dá)和溝通能力強(qiáng)的內(nèi)訓(xùn)師非常受歡迎，表達(dá)和溝通能力不足的內(nèi)訓(xùn)師授課時就很緊張拘謹(jǐn)甚至?xí)霈F(xiàn)自己很專業(yè)但很難講解得清楚的狀況，也會造成授課效果受到影響。
4、內(nèi)訓(xùn)師對課程的開發(fā)、設(shè)計以及課堂的教學(xué)組織和課后的評估等環(huán)節(jié)不細(xì)致，存在很大的隨意性。
針對內(nèi)訓(xùn)在培訓(xùn)過程中的問題，建議可以分期分批組織內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行技能提升培訓(xùn)，如持續(xù)學(xué)習(xí)授課技巧、課程開發(fā)的內(nèi)容，反復(fù)練習(xí)溝通表達(dá)、課件制作等技能。與此同時安排內(nèi)訓(xùn)師們相互搭檔進(jìn)行學(xué)習(xí)觀摩、說課和磨課的培訓(xùn)實(shí)踐活動，通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐使得內(nèi)訓(xùn)師充分了解培訓(xùn)要達(dá)到的預(yù)期培訓(xùn)效果是什么、充分體驗(yàn)和感受到良好的培訓(xùn)氛圍是什么。
三、管理好企業(yè)內(nèi)訓(xùn)這支隊伍
前文已言企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師以兼職為主，所以對內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊管理有別于其他專職團(tuán)隊的管理，在兼職內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊的管理過程中有很多方法，但有兩點(diǎn)值得注意，一是及時給予鼓勵，正式授予資格；二是給予適當(dāng)指導(dǎo)，加強(qiáng)監(jiān)督和協(xié)調(diào)。
（一）及時給予鼓勵，正式授予資格
兼職的內(nèi)訓(xùn)師們都有自己的本職工作，企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)教學(xué)是他們的分外工作，因此為了保證兼職工作質(zhì)量能夠達(dá)到預(yù)期效果，首先要激發(fā)他們對兼職的分外工作能夠積極主動去完成的熱情。
通過管理實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)可以嘗試通過一些及時鼓勵的方法如建立課時酬金獎勵、積分排行獎勵、課程競拍認(rèn)領(lǐng)等制度或活動來激發(fā)出員工自覺能動性，但獎勵金額相對于員工主要收入來說占比不應(yīng)過高以避免影響內(nèi)訓(xùn)師本職工作的效率和質(zhì)量。每年年終時開展兼職內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊的評優(yōu)評先，對于授課認(rèn)真、課時較高、貢獻(xiàn)較大的內(nèi)訓(xùn)師給予相應(yīng)的追加獎勵。
除物質(zhì)獎勵外精神獎勵也不能缺，定期舉行內(nèi)訓(xùn)師聘書或榮譽(yù)證書的頒發(fā)和資格授予的活動儀式，邀請企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)參加，使內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)識到參與培訓(xùn)工作的重要性，讓其感受到榮譽(yù)感從而激發(fā)他們對于培訓(xùn)工作的積極性和主動性，同時還可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況適當(dāng)提高薪酬、增加福利來激勵等。
（二）給予適當(dāng)指導(dǎo)，加強(qiáng)監(jiān)督和協(xié)調(diào)
培訓(xùn)管理部門管理內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊過程中要負(fù)責(zé)與內(nèi)訓(xùn)師所在部門的管理者溝通協(xié)調(diào)妥當(dāng)，在內(nèi)訓(xùn)師本職工作完成后培訓(xùn)管理部門及時對內(nèi)訓(xùn)工作給予適當(dāng)指導(dǎo)，共同協(xié)調(diào)推進(jìn)培訓(xùn)工作，注意工作持續(xù)過程中及培訓(xùn)結(jié)果的監(jiān)督。此項工作在推進(jìn)中需要處理好以下幾個方面。
1、在課程開發(fā)、課件制作、培訓(xùn)設(shè)計中培訓(xùn)管理部門積極支持和配合內(nèi)訓(xùn)師根據(jù)實(shí)際情況所進(jìn)行的培訓(xùn)開發(fā)，在必要時及時給予協(xié)作或幫助。
2、對于內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊開發(fā)的課程要納入企業(yè)整體培訓(xùn)計劃中，培訓(xùn)管理部門進(jìn)行統(tǒng)籌安排，對于需要推廣的課程要選擇合適的傳播渠道并及時擴(kuò)大培訓(xùn)對象的范圍。
3、培訓(xùn)執(zhí)行過程中培訓(xùn)管理部門要協(xié)助和跟蹤內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)項目的開展，及時了解內(nèi)訓(xùn)師的授課技巧、學(xué)員反饋和培訓(xùn)效果，力保把培訓(xùn)內(nèi)容更好地傳達(dá)給受訓(xùn)者。
建設(shè)內(nèi)訓(xùn)隊伍很重要，但內(nèi)訓(xùn)師的工作重心仍然是以本職工作為主，本職工作與兼職工作之間的關(guān)系不能本末倒置，因此帶好這支隊伍還要幫助內(nèi)訓(xùn)師合理分配好工作時間并協(xié)助其妥善處理好本職與兼職工作的關(guān)系，從而獲取內(nèi)訓(xùn)師所在部門的支持，提高內(nèi)訓(xùn)師的工作效率。
習(xí)主席說：幸福都是奮斗出來的”。幸福從來不會唾手可得，從兼職到專業(yè)，要打造出一支企業(yè)自己的內(nèi)訓(xùn)隊伍，不是一件輕松容易的事情，需要管理者與內(nèi)訓(xùn)師一起共同持續(xù)地奮斗和努力！
