呼叫中心是做什么的？”這是很多不熟悉這個行業(yè)的人在聽說呼叫中心后最初的反應(yīng)。
面對這樣的問題，有人就會舉例子說呼叫中心就像是電信10000號，或者像是銀行客服熱線，于是乎不了解的人就想當(dāng)然地認(rèn)為呼叫中心原來就是接電話的職業(yè)。
這個答案不能算錯，但它離真實(shí)的呼叫中心差距頗遠(yuǎn)。什么是呼叫中心？呼叫中心是一種合成了語音與數(shù)據(jù)通訊、數(shù)據(jù)處理、圖像技術(shù)的業(yè)務(wù)，它是為整個組織實(shí)施降低成本、增加收入的關(guān)鍵性戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的重要組織。”這個是當(dāng)年給新人培訓(xùn)用的解釋。從這個解釋上我們可以看到呼叫中心并不是一個簡單的接電話的職業(yè)。相反，它是帶有一定技術(shù)含量的新興產(chǎn)業(yè)，呼叫中心離不開信息技術(shù)，它始終在應(yīng)用著最新的信息科技成果。呼叫中心也不僅僅只提供電話服務(wù)，現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)平臺、大數(shù)據(jù)平臺其身后就是各式各樣大小不一的呼叫中心在做支撐，所以就像曾經(jīng)看到的移動的一位老師所說，呼叫中心是一種知識勞動密集型行業(yè)。
知識勞動定義了呼叫中心從業(yè)人員的素質(zhì)，它并不是隨便拉一個人就能做的活兒。這個行業(yè)對從業(yè)人員是有自己的標(biāo)準(zhǔn)定義和衡量指標(biāo)的，但很可惜的是現(xiàn)如今大多數(shù)呼叫中心的員工并不認(rèn)可自己是知識勞動者，相反，他們對勞動密集型”的認(rèn)可度更高，這樣的自我認(rèn)知導(dǎo)致了這個行業(yè)的共同認(rèn)知度過低、行業(yè)流失率偏高、行業(yè)人才的沉淀和培養(yǎng)發(fā)展相對滯后。
基于以上原因，我們參考其他行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，在呼叫中心引入了雙軌制”職業(yè)發(fā)展體系，以期扭轉(zhuǎn)呼叫中心員工對自身崗位的低認(rèn)同并以此嘗試建立一種新式的人才培養(yǎng)模式來幫助呼叫中心行業(yè)的整體成長。
什么是雙軌制職業(yè)發(fā)展體系？
什么是雙軌制？它其實(shí)是對應(yīng)單一職業(yè)發(fā)展路徑來說的。我們知道最初的職業(yè)發(fā)展路徑就是從基層走向管理然后再步步晉升，從一線管理者一直到高層管理者。這種職業(yè)發(fā)展路徑是一種金字塔型的發(fā)展模式，其最終結(jié)果必然是大多數(shù)人沉在最底層，只有少數(shù)精英站在了最高處。這種職業(yè)發(fā)展模式其實(shí)是犧牲了絕大多數(shù)人的發(fā)展機(jī)會而最終成就了極少數(shù)成功者。后來我們開始嘗試員工的職業(yè)橫向發(fā)展，期望給一線員工增加職業(yè)成長的機(jī)會，不過可惜的是橫向發(fā)展最終的結(jié)果要么就是不知道自己的下一步是什么？要么就是重新走回單一發(fā)展路徑，在橫向的職能崗位上繼續(xù)走獨(dú)木橋，所以為了進(jìn)一步激勵員工，提供真正有幫助的職業(yè)發(fā)展之路，我們在呼叫中心引入雙軌制職業(yè)發(fā)展體系。所謂雙規(guī)制，顧名思義就是設(shè)置了兩條發(fā)展的路徑，其一是傳統(tǒng)的晉升發(fā)展路徑，我們稱之為管理層級”；另外一條則是從專業(yè)發(fā)展方向上開辟的新路徑，我們稱之為專業(yè)職級”，如圖1就是一個簡單的呼叫中心雙軌制職業(yè)發(fā)展路徑示意圖。
圖1呼叫中心雙軌制職業(yè)發(fā)展路徑示意圖
我們可以從圖2得知從職業(yè)發(fā)展的角度出發(fā)，一名員工無論選擇管理層級發(fā)展還是選擇專業(yè)職級提升，他最終都會找到并實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，而且相較于管理層級的金字塔型發(fā)展趨勢，專業(yè)職級的發(fā)展最終的趨勢是紡錘型，即專業(yè)技術(shù)等級在中間的員工會占據(jù)大頭，而這樣的人才分布恰恰是一個組織能夠?qū)崿F(xiàn)穩(wěn)定并長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。
雙軌制評定思路
對于雙軌制中的管理層級”評定基本上還是沿襲原有的晉升手段，只不過在各級崗位晉升中會參考員工的專業(yè)職級”并設(shè)定硬性的專業(yè)職級要求來匹配相應(yīng)的管理崗位，這也確保減少在了特定組織中的外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行”的現(xiàn)象，而專業(yè)職級評定則是按年開展，一年組織一次，由員工自主報(bào)名參加。大體評定的流程如下：
員工自主報(bào)名-業(yè)務(wù)能力測試（初級）/專業(yè)論文報(bào)告提交（中級以上）-業(yè)務(wù)能力答辯（中級以上）-評審委員會審核-評定結(jié)果公布
其中同等級的相應(yīng)國家或國際認(rèn)證可以作為專業(yè)能力評定的參考，經(jīng)評審委員會審核通過后可以獲得內(nèi)部專業(yè)等級，另外對于中級以上專業(yè)能力每一年必須保證不少于一篇專業(yè)論文/報(bào)告的提交，若年度評審不合格則會面臨降級。
雙軌制下的培養(yǎng)模式
呼叫中心單純有了雙軌制評定還不夠，更需要通過一整套完整的培養(yǎng)體系來實(shí)現(xiàn)雙軌制職業(yè)發(fā)展的落地。就我們的實(shí)踐來說是通過兩個方向來開展的，分別是管理?xiàng)l線的繼任者計(jì)劃”和專業(yè)條線的專家建設(shè)”。
基于管理?xiàng)l線的繼任者計(jì)劃
從這個計(jì)劃的名字就可以知道這個方向的培養(yǎng)是為組織儲備未來的管理人才而設(shè)置的，在我們的呼叫中心有一個稱之為OPLE”的認(rèn)證項(xiàng)目，這個項(xiàng)目又稱之為潛力領(lǐng)導(dǎo)者基礎(chǔ)培養(yǎng)項(xiàng)目”。我們通過內(nèi)部人才盤點(diǎn)來發(fā)現(xiàn)組織中的潛力領(lǐng)導(dǎo)者，然后通過讓他們參加OPLE”而加速他們成為下一代管理者”。圖2是該項(xiàng)目的簡單示意，從中可以看到對于具有潛力的優(yōu)秀人才我們會為開其通特定的綠色發(fā)展通道，從而幫助這些潛力人才少走彎路，更快地成長。
圖2OPLE項(xiàng)目示意
基于專業(yè)條線的專家建設(shè)
相比較管理層級的發(fā)展可以有綠色通道提供，專業(yè)職級的提升更需要依靠員工自身的積累，但是從專業(yè)培訓(xùn)的角度出發(fā)，我們還是可以根據(jù)崗位任職標(biāo)準(zhǔn)定義，通過設(shè)計(jì)一系列有針對性的培訓(xùn)來幫助其成長，圖3就是對高級技師培養(yǎng)的示例。
圖3高級技師培養(yǎng)示例
當(dāng)然，除了專業(yè)培訓(xùn)的介入，我們還鼓勵并給組織內(nèi)的專業(yè)職級為中高級的人才制定了輔導(dǎo)要求并將該要求作為年度專業(yè)職級評審的考核標(biāo)準(zhǔn)之一，如對高級專業(yè)職級的員工就有類似不低于100小時的中級輔導(dǎo)（或3次內(nèi)部技術(shù)講堂分享）”，這樣做是為了讓整個組織和團(tuán)隊(duì)更有一種共同進(jìn)步成長的氛圍的塑造。
應(yīng)該說我們的呼叫中心雙軌制職業(yè)發(fā)展體系建設(shè)才剛剛起步，在今后的日子里我們會繼續(xù)探索并尋求最佳的培養(yǎng)實(shí)踐案例，同時也希望整個行業(yè)有更多的企業(yè)可以和我們一樣嘗試不同的呼叫中心人才培養(yǎng)模式，進(jìn)而幫助這個行業(yè)找到更多的成就感和認(rèn)同感，從而誕生更多更專業(yè)的管理人才和技術(shù)專家。
