呼叫中心激勵機制，是激勵和管理呼叫中心座席人員的重要手段，有效合理的激勵機制不僅能夠提高呼叫中心座席員工在工作方面的積極性，提高呼叫中心座席員工服務質量和企業(yè)或顧客對電話垂詢的滿意度，對于企業(yè)的發(fā)展也有著極大的促進作用。在實際工作中，激勵體制在實施中往往存在一些問題，需要不斷地優(yōu)化和完善。
一、激勵體制對呼叫中心座席員工產生的作用
呼叫中心行業(yè)要求員工具備很好的溝通、協(xié)調能力，同時還要具備本崗位相應的相關知識，呼叫中心的工作非常繁瑣、工作壓力大、強度大，對呼叫中心座席員工給予一定的激勵，會調動員工的工作積極性和熱情，激勵機制包括精神激勵、薪資激勵、榮譽激勵、工作激勵等等一系列的激勵方式。通過不同的激勵方式結合企業(yè)或部門相應的管理體系，能夠使員工安心積極工作，接受并認同企業(yè)的目標價值，讓員工產生歸屬感。激勵機制的主要作用分為以下幾個方面。
1、提高員工的工作積極性
激勵機制能夠對員工工作中的表現給予積極肯定，給予員工一定的薪資鼓勵、榮譽鼓勵等等，可以使得員工的工作得到認可，從而提高工作熱情，從而提高員工的積極性和工作效率。
3、提高員工的服務質量
呼叫中心的工作性質是服務廣大用戶，呼叫中心激勵機制的運行模式就是激勵呼叫中心座席員工與咨詢人員互動，激勵呼叫工作過程。激勵模式激勵雙方信息有效的交流，這樣就能夠提高員工的服務質量。
4、提高員工的工作潛能
激勵機制能夠挖掘員工的潛能。當激勵機制和自己利益切身相關時，員工在工作中可以提高自身主觀能動性，能把工作中的面臨的壓力變?yōu)閯恿?，從而不斷提高自身工作能力，對工作中遇到的困難問題，也會積極想出相對的對策。
5、加強組織凝聚力
薪酬是員工工作的原動力，薪資激勵對員工則是企業(yè)對員工的認可，如果在收入上分配太平均，則會造成員工的懶惰、閑散，在收入實施按勞分配”，讓員工看到勞動付出與回報成正比，則讓員工參加各種技能培訓，提供良好的福利待遇激勵員工，對于企業(yè)員工給予多鼓勵，多賞識，多尊重，多配合、多溝通等等，這樣使員工對企業(yè)得到強烈的歸屬感，員工對企業(yè)會產生一種信任，從而加強對企業(yè)的凝聚力。
6、健全完善呼叫中心文化
呼叫中心文化的完善對企業(yè)發(fā)展也具有積極的作用，健全完善呼叫中心文化能夠激發(fā)員工的能動性和創(chuàng)造性，使員工感受企業(yè)的精神、企業(yè)的理念，樹立員工愛崗敬業(yè)的信念。
二、呼叫中心座席員工激勵體制存在的問題
當前，呼叫中心普遍面臨的問題是呼叫中心人員年輕化、流失率高、業(yè)務種類繁多、考核指標眾多、座席員工工作壓力大等等問題。為了提高呼叫中心座席員工的積極性，采取了激勵機制。激勵機制對企業(yè)組織的作用往往具有雙面效果：助長作用和助弱作用。助長作用是激勵體制能夠滿足員工的需求，在良好的激勵體制作用下，員工得到滿足感，企業(yè)也會不斷的發(fā)展壯大。當激勵機制不健全，或者不可行，則激勵制度出呈現助弱作用，抑制員工的工作的積極性，當落實激勵體制時就會出現諸多問題，在研究中發(fā)現主要包括以下幾個方面。
1、激勵形式單一
激勵形式單一，則會造成員工精神層面的疲勞。有些部門只給予精神激勵，精神激勵雖然也能提高工作的積極性，薪資獎勵則是對員工工作能力的肯定，是實質性激勵。激勵機制的獎勵形式應該具有多樣性，激勵機制應該即包括精神層面又包括經濟層面。
2、激勵體制缺乏針對性
有些激勵機制缺乏對員工職業(yè)發(fā)展的規(guī)劃，當員工想要職業(yè)得到更好的發(fā)展時，企業(yè)卻沒有相應的激勵機制，不能使自身的技能得到進一步的提升，這是精神激勵和薪資激勵所不能給予的。對于工作中業(yè)務能力強的人員應該定期組織相關的培訓或者學習，應建立優(yōu)秀員工職位提升制度，對于呼叫中心座席人員常常是長時間座席工作，很難有職位晉升的機會，所以，應該針對呼叫中心座席人員制定相應的培訓及晉升機會。
3、缺乏人才培養(yǎng)機制
呼叫中心的工作要求座席員工的溝通能力強、應變能力快、專業(yè)知識全面等，而員工的能力和經驗都是通過實際工作鍛煉得到的，企業(yè)如果沒有相應的人才培養(yǎng)機制，會導致員工工作效率的降低，還有新的呼叫中心座席員工對于問題不能夠準確及時解決處理，從而降低工作效率。
4、缺乏溝通
企業(yè)與員工之間缺乏溝通，員工不能及時反映問題，工作中的發(fā)生的問題不能夠及時處理，導致各個部門不能協(xié)調工作，同時缺乏溝通也可能忽視員工創(chuàng)造性，不利于企業(yè)長期穩(wěn)定的發(fā)展。
三、呼叫中心座席員工激勵機制完善措施
1、合理的績效考評方法
建立合理的績效考評方法，就需要多方面考慮，建立起綜合考核標準。綜合考核標準應該考慮工作業(yè)績、職業(yè)素質、職業(yè)技能、日常表現等多方面。對績效考核應該嚴格按照考核標準執(zhí)行，加強績效考核的公正性和客觀性，考核時做到有據可依，同時將考核結果及時告知員工，當績效反饋時，首先應該認定員工的業(yè)績，同時也要告知員工工作中的優(yōu)缺點，激勵員工改掉工作中的缺點，積極努力工作，爭取更好的業(yè)績。
2、創(chuàng)造激勵性的薪酬機制
薪酬與員工的工作表現直接掛鉤，才能發(fā)揮激勵作用。對于在關鍵崗位、重要崗位等的薪酬應該高于其他崗位，對于同等崗位表現優(yōu)異也應適當給予獎勵，為優(yōu)秀員工提供額外福利。還可以為員工設定工作目標，挑戰(zhàn)性的工作，更能激起員工工作的熱情和興趣。
3、營造良好的人文環(huán)境
對于員工職務的晉升應該建立公平公正的機制，人人機會均等。給員工創(chuàng)建公正的工作環(huán)境，不看重學歷，不看重資歷，只看重才能，才能激發(fā)起員工的工作熱情。企業(yè)組織團隊活動，增強員工凝聚力，營造積極向上的工作氛圍。
4、加強培訓激勵員工
一個企業(yè)對員工的培訓對其發(fā)展是極其重要的。對員工的培訓不僅能夠提升員工的工作技能，增強企業(yè)競爭力，也能夠使員工能夠不斷完善自己的工作能力，積極鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造性。
5、精神和情感激勵
針對呼叫中心乏味繁重的工作，對工作中表現優(yōu)異的員工應該注重表揚和稱贊，員工的工作得到領導的肯定，工作會更加努力和上進。同時注意與員工的溝通，通過溝通領導可以了解員工工作中的問題，促進大家互相很好的了解，促進員工和企業(yè)之間的和諧關系。
總之，建立完善的呼叫中心座席員工激勵機制，不僅可以使員工產生工作的動力，進一步提高工作效率對于在企業(yè)發(fā)展中發(fā)現的呼叫中心座席員工激勵機制中的問題，應該積極應對和完善，促進激勵機制的落實執(zhí)行，從而提升服務質量。
