客服行業(yè)是隱形的、沒有硝煙的戰(zhàn)場,客服專員每天沉浸在接電話、幫助用戶解決問題、處理各種業(yè)務(wù)知識中,忙忙碌碌看似充實的生活占據(jù)了客服客服的每分每秒??头头挲g不大,女性為主,她們本應(yīng)該充滿朝氣、富有創(chuàng)造性,但是能夠通過主動學(xué)習(xí)使自己更優(yōu)秀的卻占少數(shù),越是時間長的客服,便會覺得工作的單調(diào)乏味,內(nèi)心迫切的想要改變,卻遲遲沒有行動,等待一個臨界點(diǎn)的到來,想改變的時候,卻沒有了勇氣和魄力。
當(dāng)客服把全部的工作精力投入到客服行業(yè),給客戶帶來再好的體驗,也會讓客戶感受到缺少一杯水的溫度,根據(jù)工作情況和理論書本的學(xué)習(xí),總結(jié)出以下幾條原因和對應(yīng)的策略:
1、專業(yè)知識不夠扎實
遇到問題比較多的用戶,特別是自己不會的問題,容易情緒出現(xiàn)起伏,無法控制自己的狀態(tài),用戶問到自己不會的問題,客服往往會比較著急和焦慮,心里會默念:這對你的問題又沒有什么意義,為什么要問呢?其實折射出來是自己的不專業(yè),技術(shù)的不精通,內(nèi)心擔(dān)心萬一問到我不知道如何回答的問題我該怎么辦?誰來幫助我?我該怎么應(yīng)對客戶?
對策:作為技術(shù)型呼叫中心,應(yīng)該及時學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,遇到不理解的及時問,不要擔(dān)心被說笨,只有自己理解了才是有價值的,如果基礎(chǔ)打不牢,很難有質(zhì)和量的突破。
2、績效考核不被認(rèn)可
客服行業(yè)工作不好做,每一分都是客服辛辛苦苦掙得的,如果績效考核標(biāo)準(zhǔn)不被客服認(rèn)可,會直接影響客服工作的積極性和效果,這樣就會導(dǎo)致看見每個人都在忙忙碌碌,人力數(shù)據(jù)、評價率數(shù)據(jù)、話量數(shù)據(jù)等指標(biāo)卻沒有達(dá)標(biāo),都說興趣是最好的老師”,如果對一份工作沒有了興趣,很直接的表現(xiàn)就是:績效數(shù)據(jù)下滑、上班不早到一分鐘、下班不晚走一分鐘、對公司的活動沒有興趣等現(xiàn)象。
對策:制定績效考核標(biāo)準(zhǔn)時,根據(jù)實際情況,選擇客服代表參與到績效考核的制定過程中,讓客服知道這樣制定標(biāo)準(zhǔn)的意義和作用,從個人角度、領(lǐng)導(dǎo)角度、公司立場分別去理解和深化,這樣在執(zhí)行階段,保證客服對績效標(biāo)準(zhǔn)的滿意度。
3、沒有合理的職業(yè)規(guī)劃環(huán)境和自我學(xué)習(xí)的進(jìn)步氛圍
客服工作單調(diào)重復(fù),如果沒有新鮮的業(yè)務(wù)和信息出現(xiàn),很容易出現(xiàn)工作疲憊,沒有干勁。樹立合理的工作目標(biāo)是工作是否可以成功的一個重要因素,有無發(fā)展目標(biāo)也會影響工作的成敗,目標(biāo)既要富有挑戰(zhàn)性,又要富有可行性,可以用跳一跳就可以摘到的桃子”來形容。
對策:合理的職業(yè)規(guī)劃要做到一下幾點(diǎn):首先,要有準(zhǔn)確的自我分析和定位,其次,要有核實的學(xué)習(xí)氛圍和環(huán)境,主要是指公司人際關(guān)系環(huán)境和學(xué)習(xí)環(huán)境,再次,要制定具體合理的計劃,使得計劃符合自己的要求和需要,最后,要在實施過程中根據(jù)實際情況進(jìn)行評估和調(diào)整。
公司可以組織讀書會、分享會等活動,激發(fā)員工的主動參與性,在參與的過程中激發(fā)積極性和自覺性,既能達(dá)到學(xué)習(xí)的目的,也能為學(xué)習(xí)創(chuàng)設(shè)一個良好的情境,在自然而然中受到熏陶和感染。
4、培養(yǎng)對公司和工作的認(rèn)可
對公司相關(guān)因素的黏合度會影響客服工作時的熱情和干勁,只有當(dāng)客服認(rèn)可公司的服務(wù)理念和價值,就可以更好的適應(yīng)公司,服務(wù)客戶,提高自己的服務(wù)質(zhì)量,將自己的服務(wù)做到極致。
對策:鼓勵客服;認(rèn)可客服;給客服足夠的尊重和信任;嚴(yán)格要求客服;培養(yǎng)共同的價值觀。
服務(wù)是一種技術(shù),更是一種藝術(shù),我們都是在長期的具體工作的實踐活動中,形成自己的服務(wù)技巧、服務(wù)風(fēng)格。當(dāng)你想著用戶怎么不聽指導(dǎo)的時候,試想一下是否自己的溝通有問題;當(dāng)你和用戶無法溝通時,試想下自己是否在真正的為用戶解決問題,還是著急掛斷電話;當(dāng)你接完每通電話時,是否都可以做到問心無愧。
服務(wù)沒有最好,只有更好,我們要盡力去減少一杯水溫度的差距,讓用戶感受到我們服務(wù)的真心的溫度。