呼叫中心坐席經(jīng)常會(huì)抱怨電話不好接,質(zhì)檢員還扣分嚴(yán)重,就會(huì)把質(zhì)檢員當(dāng)做是敵人,認(rèn)為質(zhì)檢扣分,實(shí)際扣的都是績效獎(jiǎng)金。細(xì)想一下,質(zhì)檢員的工作職責(zé)不是為了扣坐席的質(zhì)檢成績,而需要把她們看成一個(gè)幫助者,質(zhì)檢員的工作復(fù)雜并且繁瑣,質(zhì)檢員跟坐席也不是對(duì)立的敵人,質(zhì)檢員在監(jiān)聽錄音時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)坐席服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題,及時(shí)匯總,并提出合理的改進(jìn)建議,方便相關(guān)培訓(xùn)部門進(jìn)行調(diào)整培訓(xùn)方案、改善培訓(xùn)流程,加強(qiáng)相應(yīng)培訓(xùn),提高坐席服務(wù)質(zhì)量,坐席的服務(wù)水平提高了,質(zhì)檢員的作用也發(fā)揮到了極致,所以說不應(yīng)該把質(zhì)檢員當(dāng)做敵人,而應(yīng)該當(dāng)做是坐席提高業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量道路上的引領(lǐng)者。
質(zhì)檢員的崗位職責(zé)主要包括一下幾個(gè)方面:
※監(jiān)聽坐席錄音,發(fā)現(xiàn)通話中業(yè)務(wù)問題
質(zhì)檢員的主要工作就是監(jiān)聽錄音,每天都有大量的錄音需要聽取,在聽錄音的過程中會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)坐席通話中存在的問題,及時(shí)匯總,需要回電的一定會(huì)通知到坐席,及時(shí)聯(lián)系用戶,避免給用戶帶來不必要的損失;此外質(zhì)檢員也會(huì)把經(jīng)常出現(xiàn)的問題匯總成文檔,方便后期對(duì)坐席進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)和業(yè)務(wù)的提升;質(zhì)檢員也可以通過監(jiān)聽錄音,跟蹤坐席業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握情況,必要的時(shí)候可以進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢的培訓(xùn)工作。
※協(xié)助培訓(xùn)部進(jìn)行培訓(xùn)工作,實(shí)時(shí)跟蹤培訓(xùn)效果
培訓(xùn)部的工作也不是獨(dú)立可以完成的,需要隨時(shí)更新培訓(xùn)內(nèi)容,定期跟蹤培訓(xùn)效果。培訓(xùn)內(nèi)容可以從平時(shí)坐席的反饋中搜集,但是坐席反饋的部分內(nèi)容比較片面,有的坐席發(fā)現(xiàn)不了自己通話中存在的問題,這就需要質(zhì)檢員協(xié)助提供培訓(xùn)內(nèi)容,質(zhì)檢員從平時(shí)的錄音抽聽中發(fā)現(xiàn)坐席經(jīng)常出現(xiàn)的問題,匯總后提交給培訓(xùn)部門,培訓(xùn)部門可以定期組織老員工進(jìn)行提升培訓(xùn),也可以抽取一部分問題,給新員工做業(yè)務(wù)講解,避免新員工以后接聽電話出現(xiàn)類似問題。培訓(xùn)不是目的,業(yè)務(wù)提升才是最終的目的,培訓(xùn)后可以通過考試檢查培訓(xùn)效果,但是考試只能看到當(dāng)時(shí)的掌握情況,一段時(shí)間后會(huì)不會(huì)把培訓(xùn)的內(nèi)容給忘記掉,就需要質(zhì)檢員在平時(shí)的錄音抽聽中進(jìn)行跟蹤,也可以提交培訓(xùn)改進(jìn)方案給培訓(xùn)部,方便后期培訓(xùn)達(dá)到最優(yōu)效果。
※維護(hù)公司服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),協(xié)助建立質(zhì)量體系
呼入型呼叫中心的作用就是提供產(chǎn)品的后期服務(wù),在硬件設(shè)備質(zhì)量過關(guān)的前提下,公司的軟實(shí)力也要跟得上,這就要求呼叫中心有良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),時(shí)刻為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司建立之初都會(huì)有相應(yīng)的服務(wù)體系,但是隨著公司的慢慢發(fā)展,最初的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不能滿足用戶的需求,需要公司在發(fā)展過程中不斷改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),建立更完善的服務(wù)質(zhì)量體系。在建立的過程中,質(zhì)檢員功不可沒,因?yàn)樵阡浺舫闄z的過程中,最先發(fā)現(xiàn)坐席問題的是質(zhì)檢員,也是能最先能發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)服務(wù)的新要求,這就需要質(zhì)檢員全程參與當(dāng)中,不斷提出可行性的意見和建議,這樣制作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)才會(huì)更貼切用戶需求。
※發(fā)現(xiàn)用戶需求,方便后期改進(jìn)軟件
坐席每天都會(huì)接聽很多電話,通話中有的用戶會(huì)對(duì)現(xiàn)有的軟件提出新的需求,坐席應(yīng)該及時(shí)匯總并反饋,但是有的坐席不能做到及時(shí)反饋,這樣對(duì)軟件的后期改進(jìn)會(huì)不利,這時(shí)就需要發(fā)揮質(zhì)檢員的作用,質(zhì)檢員抽聽大量的錄音,也會(huì)從錄音中發(fā)現(xiàn)用戶的需求問題,及時(shí)匯總用戶需求,反饋給研發(fā)部門,如果軟件可以改進(jìn)的,研發(fā)部門會(huì)根據(jù)用戶需求,對(duì)軟件做相應(yīng)升級(jí),使軟件更智能化,使用起來更方便,也就很大程度上滿足用戶對(duì)軟件的需求。
※縮短通話時(shí)長,改善坐席績效
呼叫中心的工作量大、業(yè)務(wù)知識(shí)多、考核也比較多,壓力也會(huì)很大,這樣會(huì)導(dǎo)致員工流失率增大。幫助坐席減輕工作壓力,不只是主管、班組長的責(zé)任,也需要質(zhì)檢員的配合跟輔助。質(zhì)檢員在抽聽錄音的過程中除了發(fā)現(xiàn)坐席的問題的同時(shí)還可以發(fā)現(xiàn)坐席的優(yōu)點(diǎn),有的坐席通話時(shí)長很短、用戶滿意度很高、整體話量也會(huì)很高,這樣的坐席績效都會(huì)很好,需要發(fā)現(xiàn)這類坐席通話中的溝通方法,從中匯總出相應(yīng)話術(shù),方便其他坐席學(xué)習(xí)和使用,如果坐席的績效成績都有所提高,工作順利,相應(yīng)的壓力會(huì)減少很多,當(dāng)然也會(huì)降低員工流失率,員工穩(wěn)定了,公司的發(fā)展也就相對(duì)穩(wěn)定了。
質(zhì)檢員的工作不止上述這么多,個(gè)人感覺這些是呼入型呼叫中心中質(zhì)檢員的主要職責(zé)和作用,質(zhì)檢員在整個(gè)呼叫中心發(fā)展中起到舉足輕重的作用,所以質(zhì)檢員不是坐席的敵人,而是坐席的引路人,是幫助坐席提升業(yè)務(wù)水平、幫助公司發(fā)展的核心業(yè)務(wù)人員,所以在平時(shí)工作中應(yīng)該多多配合質(zhì)檢員的工作,做到多跟質(zhì)檢員溝通,從中學(xué)習(xí)別人的好的工作經(jīng)驗(yàn)和好的服務(wù)話術(shù),提高自己的服務(wù)水平,做個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心坐席,所以不應(yīng)該把質(zhì)檢員當(dāng)做敵人”,而是應(yīng)該看成坐席成長路上的幫助者和引導(dǎo)者。