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給平凡的客服工作賦予使命感

“您好！很高興為您服務(wù)！”，這是我們每天都要反復(fù)說的話，從事客服行業(yè)三年半的時(shí)間，讓我對(duì)這句話有了不同的體會(huì)。

剛?cè)牒艚兄行男袠I(yè)我覺得只需要提高自己的業(yè)務(wù)能力，快速、準(zhǔn)確的解決問題從而掛斷電話即可。但是，隨著市場(chǎng)的進(jìn)步和行業(yè)的不斷發(fā)展，客戶的感知度要求越來越高，如果我們還是使用一貫的機(jī)械話術(shù)，那我們遲早要被這個(gè)行業(yè)所淘汰。為什么在現(xiàn)代以及未來智能技術(shù)這么發(fā)達(dá)的時(shí)代，人工客服不可能被完全取代，就是因?yàn)槿说臏囟群颓楦惺菬o法替代的。從事客服行業(yè)時(shí)間久的人都有體會(huì)，當(dāng)我們的業(yè)務(wù)、技巧、和溝通能力達(dá)到爐火純青地步的時(shí)候，聽用戶說一分鐘甚至一句話就能判斷是什么問題，不用看強(qiáng)大的知識(shí)庫本能就可以給出解決方案，我們會(huì)開始慢慢覺得工作枯燥乏味，到了這個(gè)階段的客服人員是最容易出現(xiàn)不滿意甚至是投訴的。所以，我們想要給客戶提供良好更具人性化的服務(wù)，就需要在員工選擇這個(gè)行業(yè)的開始就建立她們的工作使命感。

1、建立工作的認(rèn)可度
大部分員工在選擇這個(gè)工作前對(duì)于自己所要做的工作內(nèi)容和公司背景并不是很了解，所以，我們應(yīng)該在員工培訓(xùn)期間讓他們了解到公司的發(fā)展前景和他們的崗位對(duì)公司、對(duì)客戶的重要性。銷售人員打開了公司的市場(chǎng)，但是客服人員卻在背后默默的穩(wěn)固市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)；對(duì)于公司，銷售人員固然重要，但是客服也是不能缺少的重要部分?？头拖袷且粋€(gè)公司蒙著面紗的門面，不會(huì)直接和客戶面對(duì)面接觸，但卻是客戶最直接了解公司的橋梁。所以，我們要首先建立員工對(duì)于工作的認(rèn)可度，從而更好的傳達(dá)公司的服務(wù)理念。

2、制定工作的“游戲規(guī)則”
客服行業(yè)大部分都是一種群體的工作，少則幾十人，多則上百人，而從事工作的人員一般都是剛畢業(yè)的應(yīng)屆生居多。而客服行業(yè)的工作內(nèi)容單一、工作強(qiáng)度大，主要負(fù)責(zé)快速響應(yīng)客戶問題并作出解答。在員工入職前期，我們會(huì)針對(duì)性的作出業(yè)務(wù)和固定話術(shù)的培訓(xùn)，向員工傳達(dá)工作規(guī)范，但是在執(zhí)行中依然少不了質(zhì)檢人員的隨機(jī)考察，錄音的抽檢不僅可以發(fā)現(xiàn)員工的慣性錯(cuò)誤，也可以更加完善我們的服務(wù)體系。對(duì)于呼叫中心部門雖然我們不能做到每通電話時(shí)時(shí)監(jiān)聽，這時(shí)候完善的規(guī)章制度就可以讓我們的客服人員在和客戶溝通中少一些隨意，多一些謹(jǐn)慎和專業(yè)。

3、保持工作的新鮮感
因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)的原因，我們每天要解答很多重復(fù)性的問題，慢慢就會(huì)覺得枯燥乏味，這時(shí)候我們要適當(dāng)轉(zhuǎn)移注意力，把工作重心放到客戶上，雖然每天的問題重復(fù)，但是客戶卻是不同的，每一個(gè)客戶都有他鮮明的特點(diǎn)，有的操作熟練、思路清晰、尊重而有禮貌；有的操作能力有限、沒有耐心且蠻橫無理；如果是前者的客戶無疑是一場(chǎng)很愉快順暢的溝通，如果是后者我們就把他當(dāng)成一種挑戰(zhàn)，要更加耐心的解答，讓我們的服務(wù)做到客戶感到內(nèi)疚。所以，我們要適時(shí)調(diào)整自己的心態(tài)，發(fā)現(xiàn)工作中的樂趣。

4、提高工作的榮譽(yù)感
分享一個(gè)小故事：大家都知道，每天上下班高峰期是交通警察最繁忙的時(shí)候，所以我們?cè)谝恍┞房跁?huì)看到很多穿著便裝帶著袖章的人臨時(shí)進(jìn)行交通管制；他們雖然做著同樣的工作，但是一個(gè)身穿職裝、不管標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作還是氣場(chǎng)都讓人肅然起敬；一個(gè)穿著隨意、沒有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范，看起來懶懶散散。對(duì)于客服，專業(yè)的業(yè)務(wù)水平和話術(shù)，就是我們的職業(yè)素養(yǎng)，我們是“客戶的服務(wù)人員”，而不是“一個(gè)接電話的”。所以，我們不僅要給員工專業(yè)的培訓(xùn)，更要讓他們建立職業(yè)榮譽(yù)感，員工對(duì)于工作認(rèn)可并對(duì)于自己的工作感到自豪才會(huì)在工作中發(fā)揮更多的主觀能動(dòng)性。

所以，即使在平凡的崗位我們的工作也非常的不平凡。作為一個(gè)專業(yè)的客服人員，我們知道“您好！很高興為您服務(wù)！”所承載的責(zé)任和意義。

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