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實(shí)現(xiàn)呼叫中心“最佳”排班的五項(xiàng)基礎(chǔ)

呼叫中心排班的基本原則是在正確的時(shí)間把具有正確技能的人員和相應(yīng)的支持資源放在正確的地點(diǎn)，做正確的事情。這聽起來(lái)很容易，但現(xiàn)實(shí)情況卻是，實(shí)現(xiàn)好的排班效果比以往任何時(shí)候都更具挑戰(zhàn)性。

更加復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)、不斷新增的客戶聯(lián)絡(luò)渠道、快速變化的市場(chǎng)及客戶需求、員工群體時(shí)代特征的變化、對(duì)一線坐席技能水平的不同要求等等因素正使得呼叫中心的排班更加困難，但也正是這些因素使呼叫中心的準(zhǔn)確排班成為一項(xiàng)絕對(duì)必要的基礎(chǔ)性工作。這是一項(xiàng)不值得羨慕的權(quán)衡：要么正確地排班，要么面對(duì)糟糕的接通率和服務(wù)水平。

幸運(yùn)的是，呼叫中心的排班是一項(xiàng)可以通過不斷實(shí)踐而提高的過程。通過不斷實(shí)踐，你會(huì)做得越來(lái)越好。有很多客服中心通過采取超出簡(jiǎn)單的計(jì)算員工需求和制訂排班表之外的手段來(lái)獲得最佳的排班效果。下面就是他們優(yōu)化排班的五項(xiàng)秘密：

明確運(yùn)營(yíng)策略

確保排班按照預(yù)定計(jì)劃和要求執(zhí)行的最重要的因素之一就是要具備一套清晰的運(yùn)營(yíng)策略來(lái)引導(dǎo)決策。這是一項(xiàng)呼叫中心管理者的最基本的職責(zé)，是做出好的班次組合決定的重要前提。這需要客服中心管理層給出一系列問題的決策原則或依據(jù)。

這些關(guān)鍵問題包括：

當(dāng)預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量偏低或者偏高時(shí)應(yīng)該分別做什么？

當(dāng)業(yè)務(wù)量超過呼叫中心處理能力時(shí)誰(shuí)將付出代價(jià)？是客戶、員工、還是成本預(yù)算？

為了保持服務(wù)水平的穩(wěn)定一致，可采取的應(yīng)急預(yù)案、排班選項(xiàng)以及其它可用資源有哪些？相關(guān)的配套激勵(lì)政策是什么？

總而言之，就是客服中心如何擺放客戶、員工、企業(yè)的順序或優(yōu)先級(jí)，三者之間的平衡點(diǎn)放在哪里的問題。

優(yōu)先級(jí)不同，平衡點(diǎn)不同，對(duì)于以上這些問題的答案就不同。因此也就沒有所謂的最佳排班策略，一切都是基于現(xiàn)實(shí)的運(yùn)營(yíng)決策場(chǎng)景的。

作為排班人員，還有一件事情要做，那就是要準(zhǔn)備高低限幾種不同的方案以及對(duì)應(yīng)的運(yùn)營(yíng)結(jié)果情況預(yù)估。要準(zhǔn)備好給領(lǐng)導(dǎo)看不同情勢(shì)下的排班樣表以及不同的排班選擇所產(chǎn)生的不同后果。

建立不同情景下的排班模型

呼叫中心的主要排班挑戰(zhàn)是由于絕大部分業(yè)務(wù)量必須在其到達(dá)時(shí)就得到處理的實(shí)時(shí)特性，對(duì)員工的需求總是在天、月和年中不斷上下波動(dòng)。

那些排班效果比較好的地呼叫中心傾向于把更多的精力放在排班模型的建立和完善上，或者定期根據(jù)不同的變量數(shù)據(jù)編制測(cè)試性的排班表（在這方面，排班軟件可以提供有利的幫助，尤其是針對(duì)大型或者比較復(fù)雜的呼叫中心）。

由于人員排班包含了很多因素，針對(duì)不同的排班方式進(jìn)行試驗(yàn)，可以明確了解和權(quán)衡各種選擇的不同后果，以便在以下各個(gè)方面做出更好的決策：

1、路由選擇：不同的路由策略或者溢出參數(shù)的改變意味著什么？

2、制度改變：不同的休息時(shí)間、用餐時(shí)間和工作內(nèi)容分配（非語(yǔ)音業(yè)務(wù)處理等）設(shè)定將對(duì)結(jié)果產(chǎn)生怎樣的影響？

3、坐席組結(jié)構(gòu)：坐席組是應(yīng)該更專業(yè)化還是應(yīng)該更通用化？是更多的小組還是更多的大組，還是進(jìn)行合理的組別規(guī)模搭配？

4、排班時(shí)限：在保持合理的準(zhǔn)確性的前提下，排班需要提前多少時(shí)間？

5、培訓(xùn)與會(huì)議在什么時(shí)間、以怎樣的方式可以被最好地結(jié)合進(jìn)來(lái)？

6、班次交換：什么是比較合理的班次交換政策，既能夠提供靈活性，同時(shí)又能確保在正確的時(shí)間有足夠擁有正確技能的人員？

7、預(yù)算平衡：面對(duì)當(dāng)前的話務(wù)水平，員工配置是采取高配方案還是低配方案？人員不夠時(shí)怎么辦？冗余的人如何安排？

很多時(shí)候，即使是很簡(jiǎn)單的一點(diǎn)變化，使班次與需求更加符合，也會(huì)導(dǎo)致明顯的績(jī)效改善。

盡管創(chuàng)建和完善排班模型需要花費(fèi)很多的時(shí)間，你需要有一個(gè)專人或?qū)ｉT的小組根據(jù)不同的變化因素制定不同的排班樣表，但是你會(huì)從這里面得到更多倍的回報(bào)，因?yàn)槟阃ㄟ^了解不同方案的不同后果，以及最佳方案的平衡點(diǎn)，可以做出更好的排班決策。

確保整個(gè)流程：

簡(jiǎn)單、靈活、全面

排班是一個(gè)固有的循環(huán)往復(fù)的、創(chuàng)造性的流程。高效的排班總是包含一定數(shù)量的試錯(cuò)。當(dāng)你探索各種可能性并不斷優(yōu)化排班流程的時(shí)候，不要忽略了以下這些重要因素：

坐席技能結(jié)構(gòu)：

盡量全技能，還是盡量專業(yè)化技能劃分，還是金字塔式層疊？一些呼叫中心不能準(zhǔn)確說出客戶的來(lái)電流向，因?yàn)樗麄兊幕诩寄埽ɑ蛘吲及l(fā)因素）的路由環(huán)境實(shí)在是太復(fù)雜了。

保持路由策略和邏輯相對(duì)簡(jiǎn)單，以便于能夠有效管理并預(yù)測(cè)不同類型的客戶聯(lián)絡(luò)需求。然后花費(fèi)必要的時(shí)間在業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)方法模型和人員排班上，以精準(zhǔn)應(yīng)對(duì)呼叫中心所處理的不同類型的客戶聯(lián)絡(luò)組合。

排班時(shí)限：

你將提前多少時(shí)間進(jìn)行班次的排定（排班時(shí)限）？如果你提前的時(shí)間太多，例如，1到2個(gè)月，你的排班表的效率（可靠性）將不會(huì)很高，班次將會(huì)被提前固定在那里，即使實(shí)際的電話負(fù)荷已經(jīng)偏離了所預(yù)測(cè)的業(yè)務(wù)量。但是這樣排班的一個(gè)很大的好處是有利于員工的時(shí)間安排。他們都想提前了解到自己未來(lái)的班次情況。

另一方面，如果你的排班時(shí)限很短，會(huì)犧牲員工自主時(shí)間安排的靈活性，導(dǎo)致?lián)Q班或臨時(shí)缺勤請(qǐng)假現(xiàn)象的增多。一些員工會(huì)不喜歡這樣的排班方式，但是這樣排出來(lái)的班次將會(huì)更加準(zhǔn)確。因此，這個(gè)問題是一個(gè)找對(duì)平衡點(diǎn)的問題。一般來(lái)說，提前兩周到一個(gè)月是常見的平衡節(jié)點(diǎn)。

排班方案選擇：由于每天、每月、每年的不同時(shí)刻對(duì)員工的需求有很大的起伏波動(dòng)，所以很重要的一點(diǎn)是，呼叫中心要不斷地探索不同的話務(wù)規(guī)律，尋找不同的排班方案，以便能夠使不同時(shí)段的客戶需求與對(duì)應(yīng)員工人數(shù)的匹配盡可能吻合。班次排定的基本思路就是在時(shí)間（班次時(shí)長(zhǎng)）和空間（組別規(guī)模）維度上的排列組合，基本目標(biāo)就是需求擬合度最大化。

員工選擇：如果你從一開始就讓員工參與尋找并選擇他們喜愛的排班方案，他們經(jīng)常會(huì)想出你從未考慮過的主意。這樣排出的班次，員工會(huì)更容易接受，并更愿意遵守他們各自的排班安排。對(duì)員工進(jìn)行關(guān)于服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的含義和每個(gè)人（對(duì)服務(wù)水平）的影響等方面的教育有很大的幫助作用。

充分發(fā)揮專業(yè)性預(yù)測(cè)排班系統(tǒng)的作用：

專業(yè)化的預(yù)測(cè)排班系統(tǒng)能夠在很大程度上提升班次組合、擬合與匹配效率及精度。充分發(fā)揮系統(tǒng)算法的威力，再加上憑借豐富的業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的精準(zhǔn)參數(shù)調(diào)節(jié)，你的班型設(shè)計(jì)會(huì)有更多的可能性，排班工作會(huì)更省時(shí)間，排班損耗也會(huì)相對(duì)降低。

確保包括“所有的活動(dòng)”

高效排班一個(gè)很重要的方面是要考慮到占用員工時(shí)間的所有活動(dòng)。

很多情況下，呼叫中心有很多正常排班以外的工作。這些工作常常沒有被包含進(jìn)排班考慮的因素范圍。

這一方面對(duì)班次的執(zhí)行和員工的工作時(shí)間確保造成了很大的挑戰(zhàn)，另一方面也會(huì)直接導(dǎo)致人員需求測(cè)算的偏差，造成總體工作量與員工產(chǎn)能之間的錯(cuò)位。

把所有呼叫中心的活動(dòng)列出一個(gè)清單，盡可能的全面和具體。在此基礎(chǔ)上測(cè)算真實(shí)有效的工時(shí)利用率用于排班人員測(cè)算。

解決固有的沖突

預(yù)測(cè)排班人員常常會(huì)遇到很多來(lái)自其它方面的挑戰(zhàn)，例如，其它方面的工作需求占用了排班人員的時(shí)間，其他部門的決策未能及時(shí)告知客服，工作得不到現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)及班組長(zhǎng)的配合、得不到人力資源部門的充分理解和支持等等。

但是這些挑戰(zhàn)并不是完全束手無(wú)策的，設(shè)立專職的預(yù)測(cè)排班崗位，推動(dòng)建立更加流暢的跨部門溝通機(jī)制，理順呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)主線流程并明確各崗位的配合與支撐責(zé)任，建立科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯T工需求配置測(cè)算模型等都可以幫助解決或緩解這些挑戰(zhàn)。

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