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聯(lián)絡(luò)中心客服心態(tài)如何管理和調(diào)整?

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對(duì)于呼叫中心客服的激勵(lì)與否,取于他們?nèi)绾巫屝膽B(tài)使自己的工作受益,而呼叫中心的管理者也是用心態(tài)管理來(lái)使屬下保持良好的狀態(tài)與高效的產(chǎn)出。就好像是在進(jìn)行一場(chǎng)艱苦的體育比賽,口號(hào)、鼓勵(lì)、交流、暗示等心態(tài)管理手段,都可以起到關(guān)鍵提升作用。下面,我從管理者角度和行政角度出發(fā),闡述如何進(jìn)行心態(tài)管理。

一、從管理者角度

1、觀察心態(tài)

1) 最簡(jiǎn)單的觀察情緒的方法和時(shí)間就是每日晨會(huì),細(xì)致的看每個(gè)員工的表情,也讓每位員工互看表情,從每日的第一印象入手。

2) 在工作當(dāng)中,通過(guò)集體的交流感知每位員工的心理狀態(tài),通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡視獲悉員工的精神面貌,必要的情況下可適時(shí)打斷員工工作,進(jìn)行心理疏導(dǎo)。

3) 團(tuán)隊(duì)較成熟時(shí)候,管理人員應(yīng)該從每位員工的角度出發(fā),通過(guò)考察業(yè)績(jī)時(shí)段、日期原因、個(gè)人問(wèn)題等方面因素,努力發(fā)現(xiàn)員工的“情緒周期”,并及時(shí)做好預(yù)防工作。例如,周一的早晨勢(shì)必較匆忙,那么就可以適當(dāng)?shù)难娱L(zhǎng)晨會(huì)時(shí)間,看似耽誤了工作,其實(shí)有效的緩解了員工情緒,同時(shí)也變相的緩解了電話客戶的情緒。

2、鼓勵(lì)心態(tài)

只有正面的情緒才可以被鼓勵(lì),優(yōu)秀的管理者不要吝惜自己的表?yè)P(yáng)。

1) 本著多數(shù)榜樣的心態(tài)衡量員工,當(dāng)一個(gè)代表顯示出優(yōu)秀的銷售或服務(wù)表現(xiàn)時(shí),管理者可以當(dāng)面表?yè)P(yáng),甚至可以召集大家暫時(shí)性的鼓掌等鼓勵(lì)性措施,充分調(diào)動(dòng)所有人的積極性。

2) 制定內(nèi)部微笑鼓勵(lì)方法,有效的實(shí)現(xiàn)微笑效益。

3) 組內(nèi)會(huì)議形式多樣化,調(diào)動(dòng)員工參與的積極性,充分體現(xiàn)員工的主人翁地位。

4) 經(jīng)常性的組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng),長(zhǎng)遠(yuǎn)性調(diào)控情緒。

3、引導(dǎo)心態(tài)

和鼓勵(lì)心態(tài)相反,引導(dǎo)主要是為了疏導(dǎo)負(fù)面情緒的影響:

1) 首先要清晰負(fù)面情緒產(chǎn)生的原因:工作不受重視、難度大、任務(wù)多、員工間的不正確比較、客戶問(wèn)題、領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)題等等,這些也是壓力產(chǎn)生的明顯原因,應(yīng)該區(qū)別對(duì)待。

2) 其次要讓你的員工知道,這樣的情緒或心態(tài)既影響自己也影響別人,控制自己的情緒到一定分寸,比如可以一聲嘆息但不應(yīng)該開(kāi)罵,不能控制時(shí)立即走到無(wú)人處去發(fā)作。

3) 主管需要“單獨(dú)輔導(dǎo)”其他人時(shí),實(shí)行“1對(duì)1”方式(表?yè)P(yáng)實(shí)行“1對(duì)多”)。

4) 其次當(dāng)一個(gè)小組或團(tuán)隊(duì)連續(xù)多次達(dá)不到目標(biāo),或經(jīng)常被組織變化所困擾時(shí),負(fù)面情緒自然而生。但是盡管如此,管理者的精神面貌仍舊決定了整個(gè)隊(duì)伍的士氣。如果大家一起怨天尤人,整個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)面集體積壓后果難以想象,所以,主管應(yīng)該有更好的心理承受能力,要帶領(lǐng)大家更正面的看問(wèn)題。

5) 通過(guò)員工內(nèi)部互相疏導(dǎo)實(shí)現(xiàn)情緒緩解,也就是采用的“一幫一,對(duì)碰對(duì)”形式。

6) 舉辦或申請(qǐng)對(duì)應(yīng)的能力培訓(xùn),以期通過(guò)心理成熟來(lái)抵消負(fù)面心態(tài)壓力。

二、從行政角度

1、將心態(tài)表現(xiàn)明朗化

1) 并不是鼓勵(lì)大家發(fā)脾氣,而是通過(guò)展板、展臺(tái)展覽或展放實(shí)際案例等形式,讓運(yùn)營(yíng)人員清晰情緒帶來(lái)的極大的影響,實(shí)行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。

2) 設(shè)計(jì)部分團(tuán)隊(duì)可調(diào)研情緒組圖,并向員工開(kāi)放,同樣實(shí)行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。

2、營(yíng)造良好的工作氛圍

1) 現(xiàn)在執(zhí)行并使用的健身房、比賽等都是很好的展現(xiàn)形式,不過(guò)為了全面的發(fā)揮其作用應(yīng)該鼓勵(lì)全員參加

2) 人性化的職場(chǎng)布置:類似陰天等影響情緒的天氣下,職場(chǎng)可懸掛太陽(yáng)形狀的氫氣球等、節(jié)假日時(shí)節(jié)代表性裝飾、鼓勵(lì)員工設(shè)計(jì)自己的工位并建立相應(yīng)的獎(jiǎng)項(xiàng)、員工留言板、員工心情記錄板等。

3、鼓勵(lì)優(yōu)秀的工作習(xí)慣

1) 優(yōu)秀的工作習(xí)慣會(huì)改變一個(gè)人的心態(tài),例如問(wèn)好制度,建議大家早上互相打招呼,既然每個(gè)人在電話中都可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀的陌拜,為什么在團(tuán)隊(duì)成員中就吝惜了自己的熱情呢?

2) 組織專門(mén)的會(huì)議,由主要領(lǐng)導(dǎo)參加,分享每個(gè)人的成功的心得和方式等。

在呼叫中心客服管理中,對(duì)人員的管理是最重要的也是最復(fù)雜的。但是通過(guò)對(duì)員工心理情緒的調(diào)控,可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能的最大化,所以它也是擺在每個(gè)呼叫中心客服管理者面前的不可逾越的一道關(guān)。




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