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2019年我們?nèi)绾握務(wù)摽蛻趔w驗(yàn)

AI元年已經(jīng)過(guò)去，2019年已經(jīng)到來(lái)，新的時(shí)代我們將對(duì)客戶體驗(yàn)提出怎樣的一些探討，又將有怎樣的趨勢(shì)，我們不免要深切思考一番。

趨勢(shì)1：對(duì)話式AI再次成為焦點(diǎn)

自動(dòng)化正呈現(xiàn)出快速發(fā)展的整體趨勢(shì)，對(duì)話式人工智能（AI）成為企業(yè)的優(yōu)先著力點(diǎn)。

企業(yè)的技術(shù)能力明顯增強(qiáng)，異常復(fù)雜的自然語(yǔ)言處理能力已成為企業(yè)的常規(guī)技能。

微信和WhatsApp用戶的增長(zhǎng)同樣產(chǎn)生了龐大的消息傳遞量，Apple開(kāi)始進(jìn)軍企業(yè)間通信。所有這一切都讓消費(fèi)者能夠通過(guò)社交軟件與組織交流。

對(duì)話式AI趨勢(shì)促進(jìn)了知識(shí)管理的相應(yīng)發(fā)展。組織使用所生成的數(shù)據(jù)了解客戶互動(dòng)的情景和內(nèi)容，從而能夠開(kāi)發(fā)更準(zhǔn)確的算法和模型，提高溝通效率。

企業(yè)面臨的問(wèn)題是如何控制風(fēng)險(xiǎn)，一般而言，組織首先通過(guò)同時(shí)使用機(jī)器人和人類(lèi)員工結(jié)合來(lái)緩解風(fēng)險(xiǎn)。機(jī)器人向人類(lèi)員工學(xué)習(xí)，并逐漸提供他們的工作效率，這讓組織能夠評(píng)價(jià)引入機(jī)器人的有效性。讓人類(lèi)員工和機(jī)器人實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)發(fā)展是企業(yè)的整體戰(zhàn)略。

趨勢(shì)2：流程機(jī)器人正在重塑客戶體驗(yàn)

我們預(yù)計(jì)，隨著功能增強(qiáng)，流程機(jī)器人將獲得顯著發(fā)展。機(jī)器學(xué)習(xí)、AI和啟發(fā)式神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)讓這項(xiàng)技術(shù)能夠結(jié)合不同的情景，提高理解能力，并實(shí)時(shí)做出預(yù)見(jiàn)性決策。

這讓組織能夠預(yù)測(cè)客戶的未來(lái)行為，例如產(chǎn)品喜好或可能出現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題。環(huán)法自行車(chē)賽已經(jīng)利用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)徹底改變觀賽體驗(yàn)。

所有這些都將重塑客戶體驗(yàn)（CX），讓大眾服務(wù)變?yōu)楦鼈€(gè)性化的主動(dòng)服務(wù)。

這還能產(chǎn)生巨大的生產(chǎn)力效益。機(jī)器可以比人掌握更好的工作技能，并且更加準(zhǔn)確。它們可以應(yīng)對(duì)多個(gè)領(lǐng)域合規(guī)問(wèn)題，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)處理。

趨勢(shì)3：數(shù)據(jù)管理將成為一個(gè)單獨(dú)存在的問(wèn)題

自動(dòng)化程度的提高將產(chǎn)生更多數(shù)據(jù)，這也讓組織的數(shù)據(jù)管理工作變得更加復(fù)雜。

隨著渠道數(shù)量增加，以及溝通變得更加自動(dòng)化，收集的數(shù)據(jù)量和復(fù)雜程度將呈現(xiàn)指數(shù)式增長(zhǎng)。這時(shí)，組織必須迅速提高獲取、處理、管理和分析數(shù)據(jù)的能力。

“客戶至上，數(shù)據(jù)為王”這樣的說(shuō)法再準(zhǔn)確不過(guò)了。

但組織面臨的是執(zhí)行問(wèn)題，首先是停止學(xué)習(xí)和開(kāi)始采取措施的時(shí)間問(wèn)題。目前，企業(yè)正在研究他們的選項(xiàng)，并努力了解問(wèn)題所在。但有些時(shí)候他們必須付諸執(zhí)行才能創(chuàng)造價(jià)值。

趨勢(shì)4：全渠道管理演變?yōu)榭蛻趔w驗(yàn)管理

遵循全渠道戰(zhàn)略依然是主流，有效的渠道數(shù)量持續(xù)增加。但實(shí)際上，沒(méi)有凝聚力的執(zhí)行會(huì)增加負(fù)擔(dān)，而不是讓客戶（以及員工）感到更加輕松。

在多個(gè)渠道之間建立有效的客戶體驗(yàn)依然是一項(xiàng)難題。要讓客戶體驗(yàn)變得更加成熟，就要關(guān)注哪些可以為企業(yè)和組織創(chuàng)造最大的價(jià)值。

全渠道并不意味著任何渠道都是可以的，關(guān)鍵要看渠道給客戶和組織帶來(lái)的價(jià)值，而不是渠道的數(shù)量。

我們合作的一些客戶已經(jīng)有意識(shí)地避免在任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)中向所有人提供每一個(gè)渠道，而是根據(jù)不同的客戶群和不同的交互類(lèi)型，分析渠道的優(yōu)先性，而且只提供最合適的渠道。

過(guò)去我們看到，在不成熟的時(shí)機(jī)實(shí)施自動(dòng)化渠道對(duì)客戶和員工造成了許多問(wèn)題。由于組織計(jì)劃實(shí)施下一輪對(duì)話式AI和機(jī)器人流程自動(dòng)化技術(shù)，這種風(fēng)險(xiǎn)可能再次出現(xiàn)。

這不僅會(huì)讓客戶感到困惑，而且會(huì)讓坐席越發(fā)感到“自動(dòng)化焦慮”，導(dǎo)致員工失去信任，引起員工離職。

我們預(yù)計(jì)，“全渠道”一詞的使用頻率將會(huì)開(kāi)始降低，行業(yè)將開(kāi)始更多討論“客戶體驗(yàn)管理”，這反映出策略的不斷成熟，而且更加關(guān)注價(jià)值。

標(biāo)簽：萍鄉(xiāng) 長(zhǎng)春金昌貴港福建張掖葫蘆島亳州

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