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淺談呼叫中心兵頭將尾的班組管理

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班組作為呼叫中心各項(xiàng)目組最基本的作戰(zhàn)單元,其運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)果直接關(guān)系到項(xiàng)目整體經(jīng)營結(jié)果甚至生死存亡問題。所以在呼叫中心運(yùn)營中班長(zhǎng)存在的價(jià)值應(yīng)該是集合員工團(tuán)隊(duì)的力量去達(dá)成企業(yè)的績(jī)效,也就是說班長(zhǎng)的價(jià)值不在于個(gè)人專業(yè)能力素質(zhì),而在于團(tuán)隊(duì)績(jī)效。全世界優(yōu)秀企業(yè)衡量班長(zhǎng)的標(biāo)準(zhǔn)是績(jī)效而不是經(jīng)驗(yàn)或者能力、學(xué)歷?!耙磺幸钥?jī)效管理為綱,綱舉目張“,這是21世紀(jì)班組長(zhǎng)的管理核心。

班長(zhǎng)的角色作用可以體現(xiàn)在模范者、執(zhí)行者、培訓(xùn)者和建設(shè)者四種身份上:

一、“模范者”角色

身為班組長(zhǎng),需要言傳身教,時(shí)時(shí)、處處做員工的榜樣,才可能令員工在潛移默化之中,信服地在其帶領(lǐng)下,忠實(shí)于企業(yè),敬業(yè)負(fù)責(zé),一起為企業(yè)創(chuàng)造績(jī)效。

試想一下:一個(gè)天天強(qiáng)調(diào)按時(shí)出勤的班組長(zhǎng)總是最后一個(gè)出現(xiàn)在早會(huì)上,久而久之員工紛紛效仿,整個(gè)組織將日漸渙散,難以實(shí)施管理。

己所不欲,勿施于人”,身教永遠(yuǎn)重于言傳,示范、楷模的力量是巨大的。

二、“執(zhí)行者”角色

身為班組長(zhǎng),肩負(fù)多項(xiàng)重要使命。如:?jiǎn)T工出勤管控、班前班后會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)管理、話務(wù)目標(biāo)達(dá)成、業(yè)務(wù)答疑、日常撥測(cè)、效能關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析、班組員工KPI制定與溝通、離職員工挽留等工作,作為兵頭將尾的班組長(zhǎng),其落地執(zhí)行能力往往決定了整個(gè)組織管理的穿透力和直接經(jīng)營結(jié)果。那么如何在繁雜的日常事務(wù)中做到有效執(zhí)行呢?

1、時(shí)間管理

時(shí)間就是金錢,效率就是生命,對(duì)于班組長(zhǎng)來說,在限定的時(shí)間內(nèi)將各項(xiàng)工作有效落地是至關(guān)重要的。對(duì)于班組管理而言“昨天”是過期的支票,“明天”是期票,而“今天”是現(xiàn)金,只有不斷地把握住眼下,充分利用時(shí)間有效執(zhí)行才能為企業(yè)盡可能多的創(chuàng)造價(jià)值。

時(shí)間管理大致有以下四中方式:

(1)備忘錄
將所有需要做的事情都記錄下來,每完成一件就銷去一件。

(2)工作計(jì)劃
即在每件需要完成的事情之前都分配、安排一個(gè)預(yù)定的時(shí)間段,將每個(gè)時(shí)段內(nèi)需要完成的工作都列成一個(gè)時(shí)間表。

(3)排列優(yōu)先順序以追求效率
因要完成的工作越來越多,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)可能無法全部完成;或者由于工作太多需要理清,這時(shí)需要按照輕重緩急,對(duì)工作任務(wù)進(jìn)行時(shí)間排序提高工作效率。

(4)以價(jià)值性和重要性為導(dǎo)向
一切以價(jià)值性和重要性為評(píng)判,創(chuàng)造生產(chǎn)力、創(chuàng)造價(jià)值越多的工作優(yōu)先去做,相反的工作則要盡量少做甚至不去做。

2、有效溝通

為了避免執(zhí)行結(jié)果有所偏差,事倍功半。班組長(zhǎng)在接收任務(wù)時(shí)應(yīng)充分理解上級(jí)主管意圖,必要的時(shí)候需要再次確認(rèn),避免做無用功,保障行動(dòng)方向的準(zhǔn)確性。

在執(zhí)行過程中遇到障礙應(yīng)積極解決,如果個(gè)人無法攻克需第一時(shí)間求助上級(jí)主管借助領(lǐng)導(dǎo)資源持續(xù)推進(jìn),達(dá)成執(zhí)行效果。

3、適當(dāng)授權(quán)

讓最聽得見炮聲的人來呼喚炮火。身為班組長(zhǎng)應(yīng)能充分根據(jù)員工的特長(zhǎng)適當(dāng)授權(quán)來提高工作效率。在對(duì)下屬下達(dá)指令時(shí),應(yīng)符合SMART原則(如圖1)。以避免因指令不清而在執(zhí)行過程中產(chǎn)生過失。鑒于指令傳播過程中可能存在的種種障礙,還要善于使用小便箋,以達(dá)到明確傳達(dá)指令的目的,并在事后注意驗(yàn)收?qǐng)?zhí)行結(jié)果。

三、“培訓(xùn)者”角色

班組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)做部屬的指導(dǎo)者、輔導(dǎo)員、教練和導(dǎo)師,也就是要對(duì)員工不斷地進(jìn)行職業(yè)化的專業(yè)培訓(xùn),培養(yǎng)企業(yè)需要的人才。培訓(xùn)的過程同時(shí)也是對(duì)自身經(jīng)營管理能力的培養(yǎng)提高過程。接下來對(duì)常見的培訓(xùn)輔導(dǎo)計(jì)劃做如下分享:

培訓(xùn)和輔導(dǎo)計(jì)劃制定五步驟(如表1——:


1、制定培訓(xùn)和輔導(dǎo)政策

2、確定培訓(xùn)和輔導(dǎo)需求

3、制定培訓(xùn)和輔導(dǎo)目標(biāo)與計(jì)劃

4、實(shí)施培訓(xùn)和輔導(dǎo)計(jì)劃

5、對(duì)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行評(píng)估、審核

表1:培訓(xùn)和輔導(dǎo)計(jì)劃制定五步驟

綜上有效輔導(dǎo)的4個(gè)關(guān)鍵要素是:分析透徹、反饋實(shí)時(shí)、追蹤強(qiáng)化、關(guān)注成長(zhǎng)。

四、“建設(shè)者”角色

為了打造高績(jī)效班組、營造良好的班組文化氛圍,班組文化建設(shè)和高績(jī)效班組建設(shè)不容忽視,此時(shí)班組長(zhǎng)又充當(dāng)“建設(shè)者”的角色。身為班組長(zhǎng)應(yīng)該“多造氛圍、建設(shè)文化、少管人”,管人只會(huì)造成對(duì)抗。通過激勵(lì)引導(dǎo)、績(jī)效導(dǎo)向、人文關(guān)懷等方式建設(shè)良好的班組文化,打造高績(jī)效班組。讓員工像車輛一樣在大的氛圍感染下迅速奔馳,而我們只需做交通警,維護(hù)正常的交通秩序就可以了。

當(dāng)班組長(zhǎng)真正做好以上4個(gè)角色的時(shí)候,就可以在紛繁復(fù)雜的日常工作中游刃有余,真正意義上發(fā)揮班組長(zhǎng)的班組管理價(jià)值,打造出一支高績(jī)效員工隊(duì)伍,為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值!



標(biāo)簽:鞍山 貴港 錫林郭勒盟 衡陽 商洛 長(zhǎng)春 衡陽 武威

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