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以“客戶”為第一主體的遠程銀行服務品質(zhì)管理創(chuàng)新思路

近年來，在完善金融服務、服務人民生活為本的大背景下，商業(yè)銀行遠程銀行作為互聯(lián)網(wǎng)金融服務第一線，需要始終把改善客戶體驗放在服務工作的首要位置。因此，遠程銀行服務品質(zhì)管理，務必要以“客戶”為第一主體來探索開展。本文將從品質(zhì)管理體系建設、智能化運用和服務激勵提升三方面分享一些品質(zhì)管理創(chuàng)新思路。

一、以“客戶”為第一主體構建品質(zhì)閉環(huán)管理體系

互聯(lián)網(wǎng)金融時代的來臨給傳統(tǒng)金融客服工作帶來沖擊，也給遠程銀行品質(zhì)管理工作帶來新的挑戰(zhàn)和機遇。新時代的服務品質(zhì)管理應交由“客戶”、“客服人員”和“品質(zhì)管理團隊”三類主體共同來完成；分別對應“客戶反饋”、“客服自查”和“質(zhì)檢督導”三方面來具體實施，形成全面立體的服務品質(zhì)閉環(huán)管理體系。同時，需將“客戶”放在第一主體的位置，在管理閉環(huán)的每一個環(huán)節(jié)遵循“客戶體驗為王”的宗旨，提升管理效能。

（一）客戶反饋

在“體驗為王”的當下，“客戶”不能僅僅停留在金融服務的場景內(nèi)，而應被納入品質(zhì)管理的主體中來，并占據(jù)重要位置。在品質(zhì)管理框架中，將“客戶反饋”放在首位，利用客戶評價、客戶回訪、三方公司調(diào)查以及App、微信平臺上的調(diào)研問卷等形式，了解掌握客戶對服務質(zhì)量的滿意程度、需求和意見建議，及時反饋用于品質(zhì)管理決策

（二）客服自查

客服代表和客服主管，作為一線服務和現(xiàn)場管理主體，對品質(zhì)管理的時效性、針對性和激勵性發(fā)揮著至關重要的作用。通過給客服主管分配質(zhì)檢任務，給客服代表提供質(zhì)檢體驗平臺，引導進行“批評和自我批評”，借用“眾籌”和“交互”的概念讓每一位一線客服參與到品質(zhì)管理中來，發(fā)揮其主觀能動性，提高質(zhì)檢覆蓋率，加強質(zhì)檢監(jiān)督，強化品質(zhì)管理成果應用。

（三）質(zhì)檢督導

在服務品質(zhì)管理閉環(huán)中，專業(yè)的品質(zhì)管理團隊依舊是服務質(zhì)量管理的核心主體，并且逐漸從枯燥重復的監(jiān)聽工作中解放出來，承擔整個品質(zhì)管理的規(guī)則制定、統(tǒng)籌決策、任務安排和優(yōu)化改進。廣義的“質(zhì)檢”不單單指對服務過程的質(zhì)檢監(jiān)督，同時也包含對產(chǎn)品流程、系統(tǒng)功能和服務策略的質(zhì)檢優(yōu)化。

二、以“客戶”為第一主體提高品質(zhì)管理“智能化”程度

全媒體交互方式的普及為遠程銀行引入了許多新技術和新功能，譬如語音識別分析技術、機器人技術、全媒體搜索技術等。通過“智能質(zhì)檢”和大數(shù)據(jù)分析應用，搭建“系統(tǒng)+人工”相結合的品質(zhì)管理模式，將工作重心轉移到對客戶行為、生命周期及價值提升的挖掘研究上來，更多的參與運營、營銷及管理策略的制定和優(yōu)化，切實提升客戶滿意度和忠誠度。

（一）智能質(zhì)檢

1、語音識別+智能建模

通過將語音識別技術嵌入到品質(zhì)管理系統(tǒng)功能中，把服務錄音中的交流內(nèi)容從語音轉換為文字，設置業(yè)務流程、服務用語和情緒識別的關鍵詞，通過智能建模實現(xiàn)自動化、多進程和全覆蓋的錄音抽檢，一方面革命性的提升質(zhì)檢覆蓋率，“無死角”監(jiān)控服務行為，另一方面大大解放質(zhì)檢生產(chǎn)力，重新定義品質(zhì)管理職能。

2、可視化質(zhì)檢

通過“錄屏”功能的實現(xiàn)，質(zhì)檢員可隨時提取人工座席在線操作界面進行質(zhì)檢監(jiān)控，完成“用耳朵聽”到“用眼睛看”的轉變。利用可視化質(zhì)檢針對性開展客服操作行為分析，有助于優(yōu)化系統(tǒng)功能、降低操作風險和傳播服務技巧。此外，在“服務互聯(lián)網(wǎng)化”、遠程銀行向“全媒體客戶中心”轉型趨勢下，可視化質(zhì)檢還能應用于我行的網(wǎng)絡客服、微信客服和機器人客服，通過文字、圖片、語音和視頻多種形式交互配合的方式加強品質(zhì)管理的全面性和時效性。

（二）大數(shù)據(jù)分析

海量的數(shù)據(jù)是大型客服中心的天然優(yōu)勢，有著很強的關聯(lián)性和指向性，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，如何從大數(shù)據(jù)中迅速提取和分析有效信息，利用于質(zhì)量分析、品質(zhì)提升、風險預警和機會挖掘，是品質(zhì)管理轉型的關鍵所在。

圍繞客戶滿意度、一次問題解決率等關鍵指標，運用大數(shù)據(jù)分析方法篩選樣本開展專項質(zhì)量分析，進行針對性的監(jiān)控、預警和跟蹤。通過預先創(chuàng)建服務、風險、投訴和營銷等分析模型，結合智能化的質(zhì)檢系統(tǒng)將“有風險”的服務事件和“客戶感興趣”、“客戶很滿意”的服務案例提取挖掘出來，通過數(shù)據(jù)變化和預警情況提前發(fā)現(xiàn)和解決問題，通過分析服務案例挖掘營銷機會，優(yōu)化營銷策略和流程，助力“成本中心”向“價值中心”轉型。

三、以“客戶”為第一主體強化服務激勵和客戶體驗提升

在“客戶體驗為王”環(huán)境和要求下，如何持續(xù)有效的激勵員工、快速的響應客戶需求、引導客服人員為客戶創(chuàng)造高品質(zhì)的服務感受和完美的服務體驗，成為品質(zhì)管理需重點研究的課題。

在傳統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)控、監(jiān)聽評分的基礎上，通過不斷豐富品質(zhì)管理的手段方法，開展“品牌化”服務提升活動和“多元化”業(yè)務體驗活動，營造“快樂服務”、“主動服務”的良好服務氛圍，強化標桿激勵作用，強調(diào)互動高效的品質(zhì)管理。

（一）“品牌化”的服務提升活動

根據(jù)每年服務管理工作目標，設計并開展“多階段、多項目、全參與”的服務提升系列活動，通過持續(xù)多年開展和多樣化宣傳打造活動品牌，發(fā)揮長效激勵作用?；顒有问桨寄鼙荣?、知識競賽、錄音評選、情景模擬、團隊展示和數(shù)據(jù)評比等，獎勵方式包含物質(zhì)獎勵、積分獎勵、入選案例庫以及評優(yōu)考核優(yōu)先資格等。品牌化、貫穿全年、形式豐富的服務質(zhì)量提升活動，一方面實現(xiàn)了對單一績效考核激勵模式的有效補充，另一方面提升了客服人員綜合素質(zhì)、開拓了員工思維，更好的服務于以“客戶”為第一主體的服務品質(zhì)管理。

（二）“多元化”的業(yè)務體驗活動

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融時代的到來，客戶與銀行的交互日趨多元化，這就要求串聯(lián)起各關系主體的品質(zhì)管理也必須向“多元化”發(fā)展。通過開展“多元化”的業(yè)務體驗活動，打破固定角色和內(nèi)部驅動的格局，強化全流程品質(zhì)管理應用。一是管理人員體驗一線客服工作，各級管理人員通過每月在不同的客服崗位上體驗服務過程，直觀了解客戶需求和發(fā)現(xiàn)價值信息，提高了決策效率，是管理扁平化的有效應用。二是客服人員體驗品質(zhì)管理，定期向一線客服人員提供體驗質(zhì)檢、監(jiān)控和培訓等品質(zhì)管理手段的機會，豐富其角色定位，發(fā)揮主觀能動性，優(yōu)化品質(zhì)管理效能。三是加強同業(yè)體驗，包括對語音樹、人工客服及互聯(lián)網(wǎng)交互平臺的體驗、對質(zhì)量管理、運營管理和客戶管理的體驗，學習借鑒同業(yè)先進經(jīng)驗，共同交流探討互聯(lián)網(wǎng)轉型思路。

四、結語

不管時代如何變遷、環(huán)境如何變化，“以客戶為中心”、“服務創(chuàng)造價值”都始終是遠程銀行服務的內(nèi)核。在品質(zhì)管理創(chuàng)新時，牢牢把握以“客戶”為第一主體的發(fā)展思維，才能不斷驅動服務品質(zhì)和客戶體驗提升，助力遠程銀行核心競爭力和品牌美譽度提升。

標簽：鞍山衡陽衡陽貴港武威長春錫林郭勒盟商洛

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