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如何幫助員工做績(jī)效輔導(dǎo)

客服中心往往會(huì)有員工人數(shù)多，人員流動(dòng)大，受理業(yè)務(wù)種類廣等特點(diǎn)，這給日常班組管理帶來(lái)一定的挑戰(zhàn)。我服務(wù)于某國(guó)有銀行后臺(tái)服務(wù)中心，我所管理的班組于2018年度共獲得8次團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)項(xiàng)，9次班長(zhǎng)績(jī)效第一，組員獲得40余次個(gè)人表彰，班組90%以上的員工績(jī)效位于前50%，在全國(guó)金融行業(yè)“2018年度客服中心優(yōu)秀獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)中獲得“營(yíng)運(yùn)管理精英班組”稱號(hào)。

在收獲成績(jī)的背后，離不開(kāi)每一位組員在平凡崗位上的堅(jiān)守。今天，我想和大家淺談在客服中心的日常班組管理中“如何做好員工的績(jī)效輔導(dǎo)”。

德魯克曾說(shuō)過(guò)，“檢驗(yàn)管理成敗的唯一權(quán)威是績(jī)效”。日常管理中，我偏向于感性管理，對(duì)于如何輔導(dǎo)員工做好績(jī)效，我認(rèn)為要做到“三要”和“三不要”：

績(jī)效激勵(lì)要常做

發(fā)揮績(jī)效考核的指揮棒作用，充分解讀績(jī)效考核方案，做到心中有標(biāo)準(zhǔn)，耳中有客戶，眼中有方法，口中有技能，手中有數(shù)據(jù)。

在日常績(jī)效管理中，我要求員工分分必爭(zhēng)。月初，我會(huì)給組員制定“跳一跳，夠得著”的績(jī)效目標(biāo)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)差錯(cuò)等指標(biāo)要求拿到滿分。此外，對(duì)于附加項(xiàng)，我要求每月無(wú)投訴等，標(biāo)準(zhǔn)制定后，我會(huì)日觀察、周匯總，及時(shí)給予組員反饋，鼓勵(lì)員工以老帶新，以好帶差，以優(yōu)帶劣，互相傳授接線經(jīng)驗(yàn)彌補(bǔ)短板，比如：我班A員工的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)占優(yōu)，但是效率指標(biāo)較差，B員工的服務(wù)效率很高，但服務(wù)質(zhì)量不佳，我安排倆倆結(jié)對(duì)，互相探討接線經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐證明，該方法效果顯著。月中，我會(huì)根據(jù)班級(jí)員工接線數(shù)據(jù)測(cè)算績(jī)效，明確員工的短板，重點(diǎn)輔導(dǎo)落后員工，提升弱勢(shì)指標(biāo)，鼓勵(lì)績(jī)優(yōu)員工力爭(zhēng)上游，爭(zhēng)取獲得個(gè)人表彰，并向績(jī)效前10名的目標(biāo)努力。月末是沖刺階段，鼓勵(lì)績(jī)優(yōu)員工不放松，落后員工不放棄，通過(guò)加強(qiáng)巡場(chǎng)，監(jiān)督員工服務(wù)質(zhì)量，充分肯定和表?yè)P(yáng)員工的付出和努力，給予員工成就感。月度三部曲的績(jī)效激勵(lì)方式，讓員工時(shí)刻充滿激情，保持戰(zhàn)斗的豪情。

后進(jìn)員工要常教

當(dāng)過(guò)班長(zhǎng)的都有類似的切身感受：有一種無(wú)奈叫后進(jìn)員工，他們不是紅玫瑰，也不是白月光，即使班長(zhǎng)們使出了渾身解數(shù)仍然無(wú)法提升這類員工的績(jī)效，反而會(huì)被占據(jù)大部分的精力。那么，針對(duì)這類員工，聚焦提升業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)新業(yè)務(wù)培訓(xùn)模式，提升員工服務(wù)技巧，深挖員工進(jìn)步方向顯得尤為重要。在班組成立之初，班組員工中有一名后進(jìn)員工C，通過(guò)抽查分析，我發(fā)現(xiàn)其業(yè)務(wù)水平較低，溝通能力較差；通過(guò)日常觀察，我發(fā)現(xiàn)該員工工作效率低下，服務(wù)質(zhì)量較低等問(wèn)題，屬于易被投訴類型座席。

針對(duì)該員工，我量體裁衣地制定了該員工的日學(xué)習(xí)計(jì)劃，周成長(zhǎng)目標(biāo)和月改進(jìn)成果。

第一周，我總結(jié)客戶常問(wèn)的問(wèn)題，該員工常犯的錯(cuò)誤，每日制定學(xué)習(xí)主題；
第二周，帶領(lǐng)該員工分析原因，面對(duì)面講解和分析思路，提升員工服務(wù)水平和溝通能力；
第三周，回顧總結(jié)，帶領(lǐng)員工實(shí)際演練，讓員工在實(shí)操中提升服務(wù)技巧；
第四周，跟蹤檢查該員工的服務(wù)質(zhì)量和溝通能力。

面對(duì)后進(jìn)員工，我沒(méi)有畏難情緒，面對(duì)業(yè)務(wù)的重新學(xué)習(xí)，員工沒(méi)有退縮，經(jīng)過(guò)一個(gè)月的努力和持續(xù)的跟進(jìn)，該員工的業(yè)務(wù)水平明顯上升，之后連續(xù)多月未產(chǎn)生過(guò)投訴以及其他服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，效率指標(biāo)班級(jí)最優(yōu)，該員工績(jī)效取得極大的進(jìn)步，由后30名躍居第1名。所以，面對(duì)后進(jìn)員工不要怕，夢(mèng)想還是要有的，說(shuō)不定美夢(mèng)就能成真。

贊美鼓勵(lì)要常說(shuō)

充滿正能量的團(tuán)隊(duì)氛圍也是提升績(jī)效的關(guān)鍵。日常接線中，座席面對(duì)來(lái)自于客戶的無(wú)理要求往往手足無(wú)措，甚至痛哭流涕，無(wú)法排解來(lái)自于客戶的壓力，但是接線中也會(huì)經(jīng)常遇到搞笑幽默的事情，比如：前不久，我班員工接到一通客戶來(lái)電，要求工作人員回電，通話中客戶告知由于怕遇到詐騙電話，要求工作人員在外呼回電時(shí)與其對(duì)口號(hào)，上句為“天王蓋地虎”，下句為“小雞燉蘑菇”，口號(hào)對(duì)了才能溝通業(yè)務(wù)。自此那月，該口號(hào)成為我班開(kāi)業(yè)務(wù)早會(huì)的口號(hào)，每次聽(tīng)到這句口號(hào)，班級(jí)員工都會(huì)捧腹大笑，自覺(jué)整合到指定地點(diǎn)召開(kāi)早會(huì)。

早會(huì)上，堅(jiān)持以表?yè)P(yáng)為主，表?yè)P(yáng)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率前三名以及進(jìn)步較大的員工，早會(huì)上往往掌聲和笑聲不斷，還被同事們笑稱我班早會(huì)開(kāi)出了傳銷的氣勢(shì)。輕松的團(tuán)隊(duì)氛圍能讓員工保持良好的接線心態(tài)，給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠保證服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)的領(lǐng)先勢(shì)頭，讓員工在對(duì)應(yīng)的考核項(xiàng)中拿到最高分，提升績(jī)效成績(jī)。

此外，我認(rèn)為面對(duì)員工還要做到“三不要”，沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)，沒(méi)有根據(jù)的事不要做，沒(méi)有調(diào)整好情緒的時(shí)候不要下命令。面對(duì)員工，我們可以多一句解釋，多一點(diǎn)關(guān)心，多看一眼反映，不管該員工有多差，只要量身定制培訓(xùn)計(jì)劃，我認(rèn)為都可以將其績(jī)效提升到滿意的水平。

標(biāo)簽：錫林郭勒盟鞍山貴港衡陽(yáng) 長(zhǎng)春商洛武威衡陽(yáng)

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《如何幫助員工做績(jī)效輔導(dǎo)》，本文關(guān)鍵詞如何,幫助,員工,做,績(jī)效,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。