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客戶投訴背后的4個重大心理需求

在客戶投訴中，因投訴的問題不同，進行投訴的客戶的心理需求也存在差異，能夠正確把握客戶投訴期望的客戶服務(wù)代表在處理投訴時才能樹立自信，處理任何類型投訴才會變得游刃有余。

期待問題解決

如果客戶期待問題能盡快解決，這意味著客戶心理尚沒有達到信任危機的狀態(tài)，只要相關(guān)部門密切配合，在客戶可以容忍的時限內(nèi)解決了問題，那么客戶的滿意度和忠誠度就不會受到影響。所以，把握住“客戶期待問題盡快解決”的心理后，應(yīng)該馬上做出行動。

在呼叫中心，如果是常見的可控問題，就應(yīng)該給客戶承諾，提出一個解決問題的期限，以安撫客戶。當(dāng)然，如果是不可控的問題或者需要進一步確認(rèn)的問題，那么更應(yīng)靈活地對客戶表示呼叫中心會盡快地為他解決問題，并會及時與他聯(lián)系，也歡迎和感謝客戶主動溝通。

渴望得到尊重

自尊心的一個重要表現(xiàn)，就是聽不到別人說自己的缺點，說自己不行。越是在某方面有缺陷，就最怕別人說他的缺陷。往往別人一說到自己不行，就會暴跳如雷。

客戶總希望他的投訴是對的，是有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，處理投訴的工作人員并及時向其表示歉意，承諾進一步追查，并感謝客戶的建議和支持，是化解客戶因為自尊心理受損導(dǎo)致不滿的有效途徑。

希望得到補償

一般來說，客戶希望得到適當(dāng)補償?shù)男睦碓郊鼻?，而又無法得到補償時，其投訴升級的可能性就越高。投訴升級后，客戶滿意和忠誠度都會嚴(yán)重下降，而且導(dǎo)致客戶離開的可能性也極大。因此，從一開始把為什么沒有補償、在任何情況下可以得到補償、怎么補償?shù)葐栴}向客戶解釋明白，遠比處理投訴升級來的快捷、有效。

任何企業(yè)都不可能確保自身產(chǎn)品和服務(wù)不發(fā)生任何差錯。對客戶服務(wù)代表的工作來說，一旦差錯出現(xiàn)，就意味著服務(wù)失敗。服務(wù)失敗對“口碑傳遞”影響極大，而“口碑傳遞”又是影響服務(wù)組織（呼叫中心）經(jīng)營的及其重要的一環(huán)。

客戶投訴時心情十分急切，一旦進入服務(wù)組織就希望很快有人能意識到問題的存在并解決問題。因此設(shè)計服務(wù)補救系統(tǒng)時，應(yīng)當(dāng)有適當(dāng)程度的員工授權(quán)。對于小的問題，一線員工能夠解決；對于大問題，也必須有一個迅速傳遞信息的渠道，使有權(quán)處理者能迅速解決客戶的問題，比如滴滴事件。

發(fā)泄不滿情緒

客戶在帶著怒氣和抱怨進行投訴時，有可能只是為了發(fā)泄不滿情緒，讓郁悶或不快的心情得到釋放和緩解，來維持心理上的平衡。直接發(fā)泄不滿意的情況多于重復(fù)投訴，在處理具有這類心理的客戶時，接待人員的耐心尤為重要，以恰當(dāng)?shù)恼Z詞和善地安撫客戶，并需要及時與相關(guān)部門聯(lián)系以確認(rèn)問題所在，分清責(zé)任后再給予客戶合理解釋。

面臨抱怨、投訴時，客戶服務(wù)代表采取什么樣的心態(tài)來對待，十分重要。在處置抱怨、投訴時，應(yīng)從有效解決問題的角度來分析問題，排除阻礙，與客戶達成共識，取得客戶的諒解，贏得客戶的好評和尊重，最忌將個人情緒化的思維帶進處理過程中。

客戶服務(wù)代表在處理投訴時，如果能有效地維護客戶的尊嚴(yán)，使之受到禮遇，挽回客戶的面子和尊嚴(yán)，那么危機就會變成機遇，就是將流失的客戶變成了忠實的客戶。因此，用積極、樂觀的心態(tài)看待客戶所要的理想結(jié)果，解決投訴的過程就會順暢得多。

當(dāng)客戶發(fā)泄時，客戶服務(wù)人員可以采用以下幾種方式回應(yīng)客戶：

“我明白您的意思?！?br />
“我能明白您為什么覺得是這樣?！?br />
當(dāng)客戶不滿的時候，他只想做兩件事：表達他此時的心情，并迅速將問題解決。而客戶服務(wù)代表需要做的就是鼓勵客戶發(fā)泄。因為客戶只有在發(fā)泄完，才會認(rèn)真聽客戶服務(wù)代表說話。

在客戶發(fā)泄的過程中，客戶服務(wù)代表需要細心聆聽，發(fā)現(xiàn)對解決問題有效的信息。也許此時客戶表達的更多的是自己的感受和觀點，但同樣對解決問題有一定的參考價值。另外，客戶服務(wù)代表還需要控制自己的脾氣。客戶此時發(fā)泄，并不是針對誰，只是想一吐心中的不快，所以，客戶服務(wù)代表千萬不要一時控制不住自己，心里產(chǎn)生同客戶的對抗情緒。

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