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呼叫中心客服如何讓電話溝通變得更加有效？

溝通技巧是指人具有收集和發(fā)送信息的能力，能通過書寫、口頭與肢體語言的媒介，較快、正確地解讀他人的信息，了解他人的想法、感受與態(tài)度，并合適地向他人表達(dá)自己的想法、感受與態(tài)度。

經(jīng)過行為科學(xué)家六十年的研究發(fā)現(xiàn)，面對面溝通時三大要素影響力的比率是文字7%，聲音38%，肢體語言55%。

但是，呼叫中心客服與客戶的溝通方式只有電話這媒介，顯然沒有面對面的交流來的更便捷有效。

由此而來，想要客戶得到良好電話服務(wù)的體驗，把握好電話溝通技巧顯得非常重要了。

01
開始工作前的準(zhǔn)備

1、工作臺上備好記錄工具

相信大家大多都有這樣的體驗，對于日?，嵤碌倪z忘速度會很快。俗話說，好記性不如爛筆頭。將客戶需求簡要記錄，既可更好為他們服務(wù)，也是清空大腦的一種方式，為自己的減輕不必要的工作壓力。

2、工作臺上備一面鏡子

也許大家會問，備鏡子干啥？前面有說過肢體語言是影響溝通一大因素，而聲音也可給客戶傳輸你的肢體語言，包括姿勢、表情和誠實懇切等都包含于說話聲中。

鏡子的作用，就是開始工作前看下給自己鼓舞，與客戶溝通時看著鏡中微笑的自己，會很自然的將自己的聲音變得悅耳，當(dāng)然他們也很愿意聽到這樣的聲音。

02
工作時應(yīng)知道的事

1、首因效應(yīng)

首因效應(yīng)由美國心理學(xué)家洛欽斯首先提出，指的是人際交往中給人留下的第一印象至關(guān)重要，對印象的形成影響很大。在這里的說法就是與客戶溝通的第一句。

對應(yīng)地，當(dāng)我們打電話給某單位，如果一接通就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里當(dāng)然會很舒服，這是對雙方對話能順利展開很有幫助的，自然而然也對該單位產(chǎn)生不錯的印象。

2、保持良好狀態(tài)

與客戶溝通時可能會存在一個誤區(qū)，就是覺得打電話時以為彼此都沒有面對面，所以認(rèn)為自己的狀態(tài)怎么樣都沒關(guān)系。

其實，即使對方看不見你，但是從慵懶的語調(diào)中也會有所察覺，給對方留下極不好的印象，而且由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也以面對面的良好狀態(tài)去應(yīng)對。

3、關(guān)于接聽電話

有些班組工作臺上一般都有兩三部電話，那么，該如何選擇接聽？以長途電話為優(yōu)先，最好在第三聲接聽。如果接聽太快會容易給人唐突的感覺，但太久沒接聽容易讓客戶心情急躁不安。

4、關(guān)于說話音量及語速

面對的客戶可謂是形形色色，不乏老人家等。既然前面有說過首因效應(yīng)，那這重要的第一聲怎么把握？按經(jīng)驗來說，以中速及中量為試探，從對方聲音里判斷，了解客戶大概屬于怎樣的性格，出于哪個年齡段，再以此調(diào)整溝通的語速及音量。如對老年人客戶，一般以慢、音量高為推薦，靈活處理。

5、通話保證有效

80%的時間傾聽，20%的時間說話，暫且稱它為八二八原則吧。大家生來是兩耳一嘴，就是要多聽少說，越是讓客戶在陳述問題，我們對于他們可能存在的問題越明了，也就有更好的控制權(quán)。

剩下的另一“八”呢？在20%的說話時間中，問問題的時間又占了其中的80%。由于在電話溝通中，對方不可能一下子記住太多的信息，他會遺忘，所以說電話是一種對一些短小的信息、簡單思想情感傳遞的有效方式，問問題越簡單越好，是非型問題是最好的。

總而言之，完整的溝通就是由信息發(fā)送、接收、反饋組成的雙向過程，如何達(dá)到最好的溝通效果非一日之工，還得在工作中學(xué)習(xí)加總結(jié)提升。

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