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從航班取消看服務(wù)補(bǔ)救

19:30的航班取消了，改到了20：30，于19:00到達(dá)了機(jī)場(chǎng)，在自助值機(jī)辦理登機(jī)牌，失敗。排隊(duì)到柜臺(tái)，告知，由于前序航班還未起飛，所以現(xiàn)在不能辦理。何時(shí)辦理？不知道。

問(wèn)題是，機(jī)場(chǎng)大廳里面是沒(méi)有座位的，去哪里等待？講了一天課，腿累的想跪下，環(huán)顧四周，只能在圍欄處歇息，有些茍且。旁邊一個(gè)人四仰八叉的在圍欄旁睡著，感覺(jué)有些不雅，但是環(huán)顧沒(méi)有更好的去處只能忍耐。

航旅縱橫上顯示，前序航班已經(jīng)延誤了234分鐘。無(wú)奈，等待。

終于到了21點(diǎn)半，航旅縱橫顯示前序航班已經(jīng)起飛了，可以辦理登機(jī)牌了。邁著酸疼的腿，過(guò)了安檢，找了個(gè)西餐廳想吃點(diǎn)東西歇息一下，被告知“十點(diǎn)關(guān)門(mén)，還有十分鐘?！弊叱鰜?lái)餓著肚子在34號(hào)登機(jī)口等待。

接到航空公司的短信：“前序航班預(yù)計(jì)于23:30到達(dá)，該航班預(yù)計(jì)于0:10分起飛，1:45到達(dá)。
等在登機(jī)口的乘客面無(wú)表情各自玩著自己的手機(jī)，或者書(shū)刊、IPAD。

航旅縱橫、非常準(zhǔn)等上的信息顯示，前序航班已經(jīng)到達(dá)，去了趟洗手間，把KINDLE收拾起來(lái)準(zhǔn)備登機(jī)，航旅縱橫又顯示“航班取消?！边@時(shí)是凌晨！

大家迅速?lài)鷶n到登機(jī)口，工作人員是個(gè)小女孩，似乎也是剛剛得到通知。大家七嘴八舌的問(wèn)為什么取消，小女孩回答“我也不知道，我叫領(lǐng)導(dǎo)過(guò)來(lái)?！贝蠹议_(kāi)始七嘴八舌的責(zé)問(wèn)著，“為什么這么晚才通知？”一個(gè)女孩滿(mǎn)臉愁容，“我媽媽身體不好，是去上?？床〉?，老人家在這里等了五個(gè)小時(shí)，現(xiàn)在你們說(shuō)取消！”一個(gè)高大的男子，拿著手機(jī)讓女孩服務(wù)員看，“我這是在上海定的房間，560元。如果你們?cè)谑c(diǎn)前通知取消我還能退房，現(xiàn)在人家把錢(qián)扣了，我去不了了?！币粋€(gè)中年女人說(shuō)，“我明天八點(diǎn)在上海有腫瘤專(zhuān)家會(huì)診的?！?br />
焦急中的時(shí)間過(guò)得特別慢，十分鐘過(guò)去了，沒(méi)有說(shuō)法。小女孩四處打電話(huà)，“你們過(guò)來(lái)一個(gè)人啊，我一個(gè)人在這頂不住啊，旅客意見(jiàn)很大啊?！薄鞍?？經(jīng)理呢？那你們誰(shuí)來(lái)啊?！狈畔码娫?huà)小女孩解釋?zhuān)邦I(lǐng)導(dǎo)要過(guò)來(lái)了?！薄笆裁磿r(shí)候啊，這么半天了，你們一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都沒(méi)有?！比巳簼u漸的情緒高漲了?！叭绻覀兒湍阏f(shuō)好像我們欺負(fù)小女孩似的，你也說(shuō)不清楚，叫你們領(lǐng)導(dǎo)過(guò)來(lái)?！薄邦I(lǐng)導(dǎo)過(guò)來(lái)了?！薄斑@都二十分鐘了，領(lǐng)導(dǎo)還沒(méi)來(lái)。你們到底什么意思啊。這可是半夜啊?！?------在大家漸漸高漲的情緒中，半個(gè)小時(shí)后，來(lái)了個(gè)比女孩年紀(jì)稍微大一些的男人，估計(jì)是主管。

“不好意思各位，航班取消了?！薄盀槭裁?？”“上海虹橋機(jī)場(chǎng)1:15關(guān)閉，所以飛機(jī)飛不了?！边@句話(huà)像是在人群中扔了個(gè)炸彈，無(wú)數(shù)的聲音高漲了起來(lái)。“你們通知的是1:45到達(dá)上海，如果虹橋是1:15關(guān)閉的話(huà)為什么你們之前要發(fā)這樣的計(jì)劃呢？”“如果取消為什么不早說(shuō)呢？”“為什么要讓我們等了五六個(gè)小時(shí)之后取消呢？”

“怎么解決？”“我們送大家去賓館休息，明天再飛。”

“你們這個(gè)解釋我們不接受，如果你們明明知道虹橋機(jī)場(chǎng)1:15關(guān)閉還發(fā)計(jì)劃說(shuō)是1:45達(dá)到，就說(shuō)明你們欺騙顧客。如果不是虹橋機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，那你們也是欺騙客戶(hù)。”

“我明天八點(diǎn)鐘在上海有個(gè)腫瘤專(zhuān)家的會(huì)診，人命關(guān)天啊，我去不了怎么辦？趕快給我改簽?！?br /> “抱歉，飛往上海的航班都沒(méi)有了?！?br /> “那你們?yōu)槭裁床荒芴崆巴ㄖ俊?br /> “很抱歉?！?br /> 高大男人拿著手機(jī)讓主管看，“我在上海定了房間，560元。如果你們?cè)谑c(diǎn)前通知取消我還能退房，現(xiàn)在人家把錢(qián)扣了，我去不了了。你說(shuō)怎么辦？怎么解決？”

“很抱歉。”
“我明天的專(zhuān)家會(huì)診怎么辦？”
“很抱歉?！?br /> 中年女人開(kāi)始吼了起來(lái)，“你別跟我說(shuō)很抱歉，你說(shuō)解決辦法。”

忽然，一個(gè)胖胖的警察來(lái)了，“大家別鬧事啊?！甭曇艉芨撸苡型?yán)。
人群再一次炸了?！拔覀冋l(shuí)鬧事了？你告訴我什么叫鬧事？”
高大男人拿著手機(jī)讓警察看，“我在上海定了房間，560元。如果你們?cè)谑c(diǎn)前通知取消我還能退房，現(xiàn)在人家把錢(qián)扣了，我去不了了。你說(shuō)怎么辦？怎么解決？”

一個(gè)瘦瘦的男人站了出來(lái)，“任何事情你們必須給我們一個(gè)明確的說(shuō)法，到底是什么原因，飛機(jī)已經(jīng)到了，兩邊的天氣情況良好，為什么不能飛？我們不是去上海玩的，我們要不然9點(diǎn)鐘有會(huì)，要不然約了客戶(hù)，還有人命關(guān)天的。你們不能一句話(huà)就敷衍了事。這個(gè)我們不接受！”
主管：“很抱歉！”然后又大聲說(shuō)，“誰(shuí)去賓館請(qǐng)到這邊站！”

一個(gè)外國(guó)人來(lái)問(wèn)主管，主管接過(guò)了外國(guó)人的手機(jī)，十分鐘之內(nèi)主管只管這位外國(guó)人，又激起了大家的憤怒。“我們這么一群人你不管，就那一位外國(guó)人重要是嗎？”
主管不理會(huì)大家的吵鬧?！案襾?lái)去賓館！”人群沒(méi)人動(dòng)，“我們不去賓館，沒(méi)有任何說(shuō)法，明天到底什么時(shí)候飛？”“我也不知道，一般都是明天的6點(diǎn)到12點(diǎn)之間飛?！比巳河殖称饋?lái)了。瘦瘦的男人大聲說(shuō)：“第一，對(duì)于取消的原因必須說(shuō)清楚。第二、必須說(shuō)清楚解決方案?！?br /> 主管不說(shuō)話(huà)，大家僵持了十多分鐘。

高大男人拿著手機(jī)讓大家看，“我在上海定了房間，560元。如果你們?cè)谑c(diǎn)前通知取消我還能退房，現(xiàn)在人家把錢(qián)扣了，我去不了了。怎么辦？”
又過(guò)了半個(gè)多小時(shí)，主管說(shuō)，“明天八點(diǎn)飛。大家跟我來(lái)去賓館?！睅讉€(gè)人大喊，去參加專(zhuān)家會(huì)診的中年女人、要去開(kāi)會(huì)的不同意去賓館。主管說(shuō)，“我送大家先去賓館，一會(huì)我再回來(lái)?！闭f(shuō)完主管迅速消失，百分之八十的人跟著去賓館了。

剩下的人繼續(xù)等待，余怒未消。一個(gè)小女孩過(guò)來(lái)了，“我是來(lái)鎖門(mén)的。”大家不讓了，“什么叫鎖門(mén)啊，那我們?cè)趺崔k？”小女孩和大家僵持著，一個(gè)多小時(shí)后，將近兩點(diǎn)了。女孩大聲問(wèn)，“誰(shuí)去賓館？最后一班！“大家面面相覷，只得去了賓館，中年女人回家了，等她第二天到上海會(huì)已經(jīng)開(kāi)完了。

第二天五點(diǎn)半賓館通知，5：50統(tǒng)一去機(jī)場(chǎng)，八點(diǎn)起飛。
重新改簽、過(guò)安檢，到登機(jī)口，7:30通知，起飛時(shí)間待定。人群再一次重復(fù)了昨晚的喧鬧。一個(gè)多小時(shí)后，終于登機(jī)起飛了。

------這是我真實(shí)的經(jīng)歷，作為客服人員我深深的能夠體會(huì)到客戶(hù)在面對(duì)不誠(chéng)信服務(wù)時(shí)的無(wú)奈，但我更深深的知道，大家的喧鬧和怒氣其實(shí)都和服務(wù)人員本身沒(méi)有任何關(guān)系，大家都在叫著“以后再也不坐**航空公司了?！薄按蠹乙黄鸢l(fā)微信發(fā)微博吧?！?br />
以上的描述是實(shí)情，不是想投訴這家航空公司，而是說(shuō)，這樣的現(xiàn)象其實(shí)幾乎每個(gè)企業(yè)都有。從我們自身的角度認(rèn)為有些事情我們控制不了，就像這家航空公司的航班取消，可能會(huì)有多種原因。純屬無(wú)心之舉，而且在這個(gè)過(guò)程中可能航空公司也是有損失的。
但問(wèn)題是，當(dāng)出了問(wèn)題的時(shí)候，航空公司采取什么樣的補(bǔ)救措施，是否有真誠(chéng)的態(tài)度和有說(shuō)服力的態(tài)度，這個(gè)是決定了客戶(hù)的感受的。

服務(wù)補(bǔ)救，一定要做到：
1、有替代性的方案；
2、有至少邏輯上是講得通的道理；
3、讓客戶(hù)看到為補(bǔ)救失敗的服務(wù)做了積極的努力；
4、有真誠(chéng)的歉意；

失去客戶(hù)往往不是因?yàn)橛布?wèn)題或者產(chǎn)品問(wèn)題，而是因?yàn)閭诵牡姆?wù)。

投訴處理技巧

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，社會(huì)性的服務(wù)監(jiān)督越來(lái)越嚴(yán)重。在此情況下投訴一直是客服中心最令人頭疼的事情，但與此同時(shí)投訴也能給公司提供最具價(jià)值的信息。

尤其是，客服中心不能解決客戶(hù)的所有的問(wèn)題，當(dāng)無(wú)法解決問(wèn)題的時(shí)候，如何降低客戶(hù)的不滿(mǎn)意程度，至少不將客戶(hù)的不滿(mǎn)擴(kuò)散？

標(biāo)簽：武威商洛衡陽(yáng) 錫林郭勒盟鞍山衡陽(yáng) 長(zhǎng)春貴港

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