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客訴｜處理客訴的關(guān)鍵：戒掉壞情緒！

打開(kāi)電視，正好看到采訪楊冪的節(jié)目。其中一段印象非常深刻，她說(shuō)：“我早把情緒戒掉了。一次有件事讓我很生氣，然后我對(duì)自己說(shuō)：給你24小時(shí)，必須把這件事壓下去。這一天什么都不做，讓自己過(guò)去?！?

社會(huì)我冪姐，人狠話不多！明星也是人，也有喜怒哀樂(lè)，每天承受著隨時(shí)過(guò)氣的壓力，毀譽(yù)參半的非議，沒(méi)有強(qiáng)大的心理支撐，很容易就走了極端。管理好情緒，保持穩(wěn)定，是很多耀眼明星長(zhǎng)盛不衰的根基。

對(duì)于處理客訴的精英而言，情緒管理尤為重要！因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，殺死我們的不是客訴本身，而是壞情緒。相信提到這個(gè)字眼，眼前肯定能浮現(xiàn)很多熟悉的畫(huà)面……

在家跟老公吵了一架，正在氣頭上，正好碰到一個(gè)態(tài)度很差的客戶，于是熱鍋澆油，一點(diǎn)就炸了。

顧客一直催催催，煩死了，像蒼蠅嗡嗡嗡，手頭上的事情多到忙不完。突然你大吼一聲，世界是清靜了，但客戶投訴也來(lái)了。

辛苦半天，客訴賠償終于同意了。可客戶撂了一句：你辦事效率太低，換個(gè)人早OK了。你委屈又氣憤，直接跟客戶吵起來(lái)了。

為什么處理投訴的關(guān)鍵時(shí)刻，我們總是破功？

1、主角光環(huán)嚴(yán)重，太在意顧客對(duì)自己的評(píng)價(jià)。
客訴處理時(shí)，客服往往充當(dāng)?shù)氖遣门袉T+協(xié)調(diào)員的角色。過(guò)分入戲，偏離了第三方客觀的角度，把客戶的一言一行都當(dāng)成是對(duì)自己工作的評(píng)價(jià)，那么很容易陷入敏感敵對(duì)的局面?？蛻舻娜魏畏磸?，都很容易激怒你。

2、過(guò)度放大自己的痛苦。
客戶也許無(wú)意的一句：速度太慢啦！你聲音不好聽(tīng)！不懂變通之類的話，刺激到了你?？墒悄惆淹纯噙^(guò)度放大，感覺(jué)當(dāng)下不拼命，都對(duì)不起自己的人生。上綱上線，就不好玩了。有時(shí)候一句玩笑，一個(gè)莞爾，很多事情就過(guò)去了。

3、性格急躁，心理脆弱，不夠成熟。
性格急躁，易怒，直來(lái)直去的人，是不合適做投訴處理工作的。如果真的入了這行，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，經(jīng)常出問(wèn)題的，總是他們。性格形成后，想要扭轉(zhuǎn)是極其困難的。所以無(wú)論是面試別人，還是自己找工作，適合的才最重要。

4、恰逢情緒低落期。
人是有七情六欲的。碰到家里有事兒，身體不適，被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)等外部因素的刺激，如果沒(méi)有控制好自己，很容易就會(huì)擦槍走火。

遇到情緒瀕臨奔潰的時(shí)候，我們?cè)撛趺崔k呢？

1、有意識(shí)的訓(xùn)練自己。
你如果有觀察會(huì)發(fā)現(xiàn)，處理客訴半年和處理客訴3年以上的客服，她們會(huì)有一些有趣的不同。后者無(wú)論多么難纏的客戶，都能置身之外，很超然。你罵你的，我處理我的。追求結(jié)果和效率。有時(shí)候客戶罵的起勁，一兩句語(yǔ)病，你還能幫忙糾正。

這些老司機(jī)為什么能這么淡定從容？很大一部分原因是長(zhǎng)期訓(xùn)練的結(jié)果。也許是無(wú)意識(shí)的，在不斷接觸客訴，不斷面對(duì)各式各樣有備而來(lái)的客戶，不斷面對(duì)無(wú)理無(wú)奈的要求后，自發(fā)練就的保護(hù)色。

對(duì)于初級(jí)客服，在沒(méi)有這么多實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練的情況下，控制情緒的絕招就是停頓3秒，設(shè)置一個(gè)機(jī)關(guān)，剛開(kāi)始可以是牙簽，冰玻璃，甚至是帶刺的植物等，在自己即將發(fā)怒的時(shí)候，觸碰這些機(jī)關(guān)，生理上的疼痛，能很大程度讓自己清醒。剛開(kāi)始不成功也沒(méi)關(guān)系，不斷練習(xí)，不斷調(diào)整，逐步過(guò)渡到不需要機(jī)關(guān)，內(nèi)心喊停的最好狀態(tài)。

2、多做運(yùn)動(dòng)。
運(yùn)動(dòng)不是萬(wàn)能的，但是對(duì)開(kāi)朗心態(tài)，增強(qiáng)精力，改善體力有很大幫助。處理客訴雖然不算體力活，但是耗費(fèi)心力。良好的體魄，對(duì)于緩解工作上的壓力和抒發(fā)不良情緒有很大的裨益。

3、學(xué)會(huì)逃避。

有沒(méi)發(fā)現(xiàn)，很熱很熱的時(shí)候，暴躁的想吵架，一開(kāi)空調(diào)，好涼快啊。剛才想吵架的心，瞬間就平復(fù)了。處理客訴也一樣，在這個(gè)壓抑的空間待怕了，切換一個(gè)空間。壓抑、憤怒、懷疑等壞情緒，可能會(huì)得到緩解。情緒一不對(duì)，要馬上喊停，抽空去洗把臉，喝杯水，看看綠植，呼吸下新鮮空氣……偶爾逃避一下，也是為了更好的戰(zhàn)斗。不懂給自己放松的人，都是蠻干的傻瓜！

標(biāo)簽：武威貴港錫林郭勒盟衡陽(yáng) 衡陽(yáng) 商洛長(zhǎng)春鞍山

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