近年來(lái)，信用卡消費(fèi)已經(jīng)成為支付的主流渠道，隨著手機(jī)支付功能和各種支付軟件對(duì)信用卡的支持，信用卡越來(lái)越被公眾所熟知，信用卡人工客服也越來(lái)越得到客戶(hù)的認(rèn)可。但信用卡人工客服這一職業(yè)和工作現(xiàn)狀卻鮮有人了解，筆者針對(duì)信用卡人工客服存在的一些現(xiàn)狀和問(wèn)題進(jìn)行梳理、分析，嘗試提出建議，找到一些對(duì)策。
信用卡人工客服的人員主體結(jié)構(gòu)
首先，信用卡人工客服普遍年輕化，大部分是剛畢業(yè)的大學(xué)生或剛踏入社會(huì)的無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)人群。他們年齡偏小，由于剛開(kāi)始獨(dú)立所以經(jīng)濟(jì)壓力普遍較大。
其次，信用卡人工客服男女比例失衡，以女生較多。由于信用卡作為主要支付渠道，國(guó)內(nèi)外的客戶(hù)均有很高的使用頻率，信用卡人工客服的工作強(qiáng)度較高，工作時(shí)間不固定，壓力較大，從業(yè)者需要有很強(qiáng)的心理素質(zhì)和承壓能力。
最后，信用卡人工客服人員的素質(zhì)和能力需要不停提升。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，信用卡業(yè)務(wù)近幾年來(lái)呈現(xiàn)井噴式的發(fā)展，各銀行對(duì)信用卡業(yè)務(wù)的重視程度越來(lái)越高，對(duì)于服務(wù)人員的學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)要求也越來(lái)越高。就目前來(lái)說(shuō)，本科學(xué)歷基本已經(jīng)成為入職最低的標(biāo)準(zhǔn)。作為信用卡服務(wù)的中堅(jiān)力量，人工客服已經(jīng)不僅僅是簡(jiǎn)單的電話(huà)服務(wù)人員，還承擔(dān)了許多網(wǎng)絡(luò)渠道的服務(wù)工作以及信用卡客戶(hù)維護(hù)工作，強(qiáng)大的學(xué)習(xí)能力和專(zhuān)業(yè)程度決定了信用卡人工客服整體水平的提升速度。
信用卡人工客服的工作現(xiàn)狀
1、行業(yè)勞動(dòng)強(qiáng)度普遍較高
雖然客服行業(yè)不同領(lǐng)域的考核指標(biāo)存在差異，但客服行業(yè)整體勞動(dòng)強(qiáng)度幾乎相同，且普遍偏高。普通接聽(tīng)或線(xiàn)上受理業(yè)務(wù)等被動(dòng)型服務(wù)，對(duì)于客戶(hù)響應(yīng)度要求極高，接聽(tīng)率和受理率都是第一梯隊(duì)的指標(biāo)，加之一些日常KPI考核的要求，員工利用率是屬于比較飽滿(mǎn)的狀況。外呼營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)型服務(wù)無(wú)法用員工利用率體現(xiàn)勞動(dòng)強(qiáng)度，但是營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)屬于硬性指標(biāo)，數(shù)量和成功量的結(jié)合考核也能作用在絕大部分KPI上，主動(dòng)型服務(wù)在一定程度上勞動(dòng)強(qiáng)度要高于被動(dòng)服務(wù)。
信用卡人工客服的工作強(qiáng)度也非常高。信用卡目前處于支付業(yè)務(wù)的頭部，部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)雖然提供一些類(lèi)似信用賬戶(hù)的產(chǎn)品，但都存在使用范圍的局限，而信用卡仍然是絕對(duì)的支付主流。按照我國(guó)金融政策，信用卡均由銀行發(fā)行，發(fā)卡銀行的絕對(duì)數(shù)量決定了有限的發(fā)行方在搶占一個(gè)巨大的市場(chǎng)，并且這個(gè)市場(chǎng)只有存量競(jìng)爭(zhēng)，所以客服的工作量還將與日俱增。
2、信用卡人工客服工作性質(zhì)
信用卡人工客服的工作比較辛苦，首先是客服行業(yè)普遍面臨的一些痛點(diǎn)。比如客戶(hù)對(duì)于維權(quán)過(guò)于敏感，或是客戶(hù)面臨問(wèn)題沒(méi)有如愿解決時(shí)，對(duì)客服人員的不理解等等。此外，信用卡人工客服每日還需要面對(duì)許多信用卡業(yè)務(wù)特有的工作痛點(diǎn)，比如信用卡面臨24小時(shí)的用卡需求和用卡風(fēng)險(xiǎn)，必須不分時(shí)段地嚴(yán)格執(zhí)行在線(xiàn)服務(wù)，信用卡業(yè)務(wù)存在更大的業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)和解答風(fēng)險(xiǎn)等等。
當(dāng)然，還不止是這些，主動(dòng)型服務(wù)中更存在客戶(hù)不信任的情況，被誤當(dāng)成從事詐騙的不法分子的事時(shí)有發(fā)生，客戶(hù)不相信客服更相信網(wǎng)點(diǎn)的情況也不在少數(shù)。被拒絕的滋味固然不好受，更令人尷尬的是，有時(shí)候連被拒絕的機(jī)會(huì)都沒(méi)有，客戶(hù)對(duì)于短號(hào)電話(huà)的騷擾非常反感，很多客戶(hù)根本不判斷該號(hào)碼屬于什么機(jī)構(gòu)，或者通過(guò)軟件直接屏蔽。聯(lián)系率、接通率低下等種種情況，除了影響KPI指標(biāo)，還會(huì)影響客服對(duì)業(yè)務(wù)的積極性。
3、收入與離職率
人工客服的收入通常是根據(jù)KPI考核制定的，各個(gè)不同的客服中心有不同的考核導(dǎo)向和標(biāo)準(zhǔn)。信用卡客服根據(jù)主動(dòng)服務(wù)型和被動(dòng)服務(wù)型的區(qū)別，收入也是有區(qū)別的，一線(xiàn)城市和其他城市的收入也和當(dāng)?shù)仄骄接嘘P(guān)。雖然客服行業(yè)門(mén)檻相對(duì)不高，但是由于人員缺口和需求量一直較高，人力補(bǔ)充頻繁，從實(shí)際情況來(lái)看，信用卡人工客服在銀行行業(yè)背景下，收入還是比較可觀。
盡管這樣，信用卡人工客服的人員流失率仍然不低，且基本是從業(yè)人員主動(dòng)離職。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，人工客服年流失率最高可達(dá)到100%。換句話(huà)說(shuō)，一年內(nèi)所有員工進(jìn)行了一次大換血。信用卡人工客服相對(duì)其他行業(yè)的客服更具專(zhuān)業(yè)性，在工作中更能接觸到金融知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)收的技巧，從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的員工離職后能有更多的選擇。而客服行業(yè)之間來(lái)回跳槽的主要因素是收入，在普遍收入處于同一水平的情況下，新補(bǔ)充的人力幾乎不存在有經(jīng)驗(yàn)的從業(yè)人員。這種情況有幾點(diǎn)原因：一是勞動(dòng)強(qiáng)度較大，二是客服行業(yè)可持續(xù)性較差，年齡稍大就無(wú)法堅(jiān)持，三是客服晉升渠道相對(duì)狹窄，職業(yè)前途不寬廣。
信用卡人工客服存在的隱患及對(duì)策
1、一味追求業(yè)績(jī)忽略服務(wù)質(zhì)量
由于服務(wù)壓力較大，部分人工座席的業(yè)績(jī)考核在接聽(tīng)數(shù)量和質(zhì)量上更偏向數(shù)量，受理率仍然占據(jù)主導(dǎo)地位，導(dǎo)致在職業(yè)觀念偏向業(yè)績(jī)考核的今天，薪酬與受理量或是外呼數(shù)量息息相關(guān)，因此客戶(hù)在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的感受將會(huì)被忽略，服務(wù)完整度或是對(duì)客戶(hù)挖掘有高度價(jià)值的工作項(xiàng)目被壓縮，增加了服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
在此筆者建議，除了更加科學(xué)地設(shè)置績(jī)效考核方案之外，對(duì)于服務(wù)場(chǎng)景和服務(wù)規(guī)范要加大管控和監(jiān)督，同時(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，制定嚴(yán)格的監(jiān)督制度和懲罰制度，并加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的審查和回訪(fǎng)。
2、考核制度一成不變
信用卡的業(yè)務(wù)雖繁雜，但是在整個(gè)銀行體系中占比仍然較小，導(dǎo)致信用卡客服的考核制度比較單一，甚至很多年沒(méi)有根據(jù)實(shí)際情況更改考核辦法，間接促使從業(yè)者有充分的機(jī)會(huì)研究和利用制度漏洞，進(jìn)行一些打擦邊球的行為提升自己的考核業(yè)績(jī)。
筆者建議，銀行應(yīng)優(yōu)化客服的考核機(jī)制，根據(jù)產(chǎn)品變化及市場(chǎng)反饋多設(shè)計(jì)一些能夠?qū)崿F(xiàn)導(dǎo)向的考核方案，預(yù)先準(zhǔn)備，及時(shí)調(diào)整。同時(shí)，考核機(jī)制應(yīng)不斷完善和修補(bǔ)方案，起到激勵(lì)客服加強(qiáng)客戶(hù)維系與客戶(hù)資源挖掘，使其起到服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的作用。
3、人員結(jié)構(gòu)有待優(yōu)化
客服人員流失率高，會(huì)引發(fā)一系列的成本增加，比如新員工的培訓(xùn)成本，人員適應(yīng)周期及產(chǎn)生較高的風(fēng)險(xiǎn)均在此列。而老員工在成熟期離職，會(huì)導(dǎo)致隱性損失，得不到及時(shí)的人力補(bǔ)充，也會(huì)產(chǎn)生運(yùn)營(yíng)損失。
客服業(yè)雖然門(mén)檻不高，但是新老員工的差距非常大。從信用卡人工客服的數(shù)據(jù)比較，無(wú)論接聽(tīng)還是營(yíng)銷(xiāo)，一到三個(gè)月的新員工對(duì)比老員工大概5：1的人力，三個(gè)月到半年可以達(dá)到2.5：1。從客戶(hù)感受方面，老員工能更準(zhǔn)確了解客戶(hù)需求，定位客戶(hù)畫(huà)像，更有效解決客戶(hù)問(wèn)題。從營(yíng)銷(xiāo)方面看，老員工對(duì)于客戶(hù)行為和心理把握能力是新員工短時(shí)間絕對(duì)無(wú)法掌握的。
目前信用卡“跑馬圈地”式大量發(fā)卡的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，各銀行信用卡業(yè)務(wù)相對(duì)同質(zhì)化，如何給客戶(hù)更好的服務(wù)感受，把業(yè)務(wù)做細(xì)致越來(lái)越重要，所以與頻繁招聘新員工相比，經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工更應(yīng)該受到重視。
