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服務(wù)基因是啥？

一個朋友講了一個服務(wù)有關(guān)的事件，有些事情值得深思：這個朋友在一家上市的在線英語公司購買了學(xué)習(xí)卡。

朋友的性格和我差不多，都是一個做事情極其較真的人，任何事情除非不做，只要做就一定會堅持。所以朋友每天必須要學(xué)習(xí)，一天都不斷。但是朋友是銷售總監(jiān)，公司有十多個分公司，經(jīng)常要在十多個分公司出差。所以每天學(xué)習(xí)的時間不固定。而這家公司是早上不能學(xué)習(xí)的，除非預(yù)約。所以朋友如果一天都要開會，或者是出差之類的事情，就會選擇中午學(xué)習(xí)。

一天中午朋友約了課程，但是顯示的沒有登錄，給客服打電話，客服讓朋友截圖，但是這家課程只要開始了退不出去，所以無法截圖。折騰了好半天之后，客服答應(yīng)記錄，并向技術(shù)人員反應(yīng)，讓技術(shù)人員回電話。還承諾說加急處理。

如此反復(fù)，一個中午的時間全用來折騰這件事情了，三次課程出現(xiàn)同樣的情況，始終是客服答應(yīng)讓技術(shù)人員回復(fù)，但是一直沒有人回復(fù)。

第二天朋友接到該公司的一個短信：“我們（公司的昵稱）是個孩子，偶爾不太穩(wěn)定，但是我們在不斷長大成熟，謝謝你給我們長大成熟的機(jī)會?！?br />
一直沒有人工的回復(fù)。但是朋友的問題沒有解決啊，課程不能就這么被浪費了，那是花錢買的啊，怎么辦？于是第二天打電話，客服人員答復(fù)是24小時回電。朋友說已經(jīng)過去了二十四小時啊，沒有人回答。直到48小時過去了，依然沒有人回話。

其實以前也發(fā)生過類似的事情，無論怎么投訴都沒有接到任何人的任何回電。

這個公司給每一個學(xué)員配了一個學(xué)習(xí)顧問，說是學(xué)習(xí)顧問，但是感覺上應(yīng)該就是銷售人員。

朋友有這個人的微信，當(dāng)朋友在微信上向這個人投訴的時候，這個人反應(yīng)和客服一樣，也是向技術(shù)反饋了。當(dāng)朋友很生氣的表示不接受這種解釋的時候，這個人最開始告訴朋友：“您不用等回復(fù)了，去做您的事情吧?！痹捳f的比較委婉，但大意就是該干嘛干嘛吧。

朋友氣憤的和我抱怨，“怎么還有這樣的公司，這么回避問題的？”

這名員工表示：“首先，這個確實是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問題，所以現(xiàn)在也把課時返還給您了。其次，問題是會幫您解決的，但是是需要一段流程的，提交技術(shù)問題之后兩個工作日會給您回電的。”然后強(qiáng)調(diào)“技術(shù)問題是48小時，教務(wù)是5個工作日?！?br />
但是再次的承諾，依然沒有被兌現(xiàn)。

當(dāng)較真的朋友幾次詢問為何不回復(fù)之后，得到了一段回答：“互聯(lián)網(wǎng)教育就是依靠網(wǎng)絡(luò)的，說百分之百沒問題是不可能的，但是我們的技術(shù)一直在升級，也一直在完善。我們的網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性在全國的線上教育已經(jīng)是非常頂級的了。”

這家公司給朋友的感覺是，她們認(rèn)為1、有問題很正常；2、只要解決問題就好了。

但實際上人是有情緒的，不是解決了問題人就沒問題了；商家自認(rèn)為有問題很正常，我們已經(jīng)很好的，我們已經(jīng)在努力了，但是從客戶的角度看，結(jié)果不盡如人意；要知道，任何客戶的服務(wù)不是以你做了什么為標(biāo)準(zhǔn)，而是以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)。再有，每個人都有物質(zhì)需要和精神需求，而解決問題僅僅是滿足了客戶的物質(zhì)需求，是服務(wù)的基礎(chǔ)。同時每一個人都還有被關(guān)心被理解被重視的精神需求。

而該公司的客服接電話人員也會說“很抱歉，給你能帶來不好的體驗了?！監(jiān)K，朋友確實聽到了客戶體驗這樣的字樣，但是整個處理流程沒有給朋友任何重視客戶體驗的感覺。也似乎她們認(rèn)為客戶體驗就是解決問題，只要技術(shù)沒有問題了，就是體驗好了。

還有一件更搞笑的事情是：有一天朋友收到了一條短信：“我是**這家公司的課程顧問。我有一個產(chǎn)品要向你推銷，但是你不接電話是什么意思啊。這是我的工作，再說了，你不接電話怎么知道你是否需要呢？以你現(xiàn)在的水平這個課程是最適合你的。反正你自己看著辦吧，我的微信是……”

牛逼吧？

種什么因，得什么果。公司有這樣的服務(wù)理念，就能培養(yǎng)出什么樣的員工。

服務(wù)基因是指深植于管理者頭腦中，并體現(xiàn)在流程中，彌漫在公司文化中的服務(wù)理念。客戶處于什么樣的位置，用什么樣的手段去滿足客戶的需求，當(dāng)出了問題的時候如何去彌補(bǔ)等，都是會被客戶深深的感知到的。

而對于任何一家公司來說，那些較真的，矯情的客戶其實都是有價值的。他們發(fā)泄情緒的背后，往往是深層次的需求沒有被滿足。當(dāng)然，任何滿足客戶需求的行為都是有成本跟著的，但是在獲客成本越來越高的今天，當(dāng)流量已經(jīng)未必能帶來購買的今天的，當(dāng)連競爭對手隱藏在哪里都不知道的今天，抓住那些貌似矯情的客戶的訴求，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)和客戶之間的正向的互動，不正是服務(wù)的價值嗎？

標(biāo)簽：長春武威錫林郭勒盟衡陽衡陽貴港商洛鞍山

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服務(wù)基因是啥？

服務(wù)基因是啥？