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呼叫中心日常培訓(xùn)是提升話務(wù)品質(zhì)的重要手段

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呼叫中心日常培訓(xùn)是提升話務(wù)品質(zhì)的重要手段,也是呼叫中心整體運(yùn)營的重要環(huán)節(jié)。然而,由于培訓(xùn)工作需要占用座席工作時(shí)間,對接通率和座席每日產(chǎn)能有一定負(fù)面影響。因此怎樣通過合理的運(yùn)營調(diào)度平衡培訓(xùn)工作與呼叫中心現(xiàn)場運(yùn)營、避免不必要的培訓(xùn)造成人力和時(shí)間上的浪費(fèi)是困擾呼叫中心運(yùn)營的難題。本文從時(shí)間管理角度出發(fā),將培訓(xùn)工作按照重要性和緊急性的維度進(jìn)行區(qū)分,明確培訓(xùn)工作重點(diǎn),對培訓(xùn)工作進(jìn)行了規(guī)范。

01

時(shí)間管理四象限理論

時(shí)間管理四象限是美國管理學(xué)家科維提出的時(shí)間管理理論,將工作按照重要性和緊急性兩個(gè)維度進(jìn)行了劃分,從而將日常事務(wù)全面劃分為四種類型:既緊急又重要、重要但不緊急、緊急不重要、既不緊急也不重要。按照處理順序則是優(yōu)先處理既緊急又重要的事務(wù),接著處理重要但不緊急的事務(wù),再次是處理緊急不重要的事務(wù),最后處理不緊急也不重要的事務(wù)。

02

培訓(xùn)工作與時(shí)間管理四象限的擬合度

呼叫中心培訓(xùn)工作與現(xiàn)場管理的矛盾焦點(diǎn)在于時(shí)間管理,培訓(xùn)時(shí)間及培訓(xùn)時(shí)長對培訓(xùn)工作者而言是一種有限資源,不能單純依照培訓(xùn)者意愿隨時(shí)進(jìn)行,必須綜合考慮現(xiàn)場運(yùn)營指標(biāo)。這是因?yàn)槿绻粘E嘤?xùn)不考慮電話進(jìn)線量和接通率,在進(jìn)線量較大時(shí)進(jìn)行培訓(xùn),無疑是一種人力浪費(fèi);

相反,如果進(jìn)線量不足,座席員工無電話可接,而培訓(xùn)不開展,也是一種人力資源浪費(fèi)。但不論培訓(xùn)時(shí)間長短,培訓(xùn)的開展對現(xiàn)場運(yùn)營都會(huì)產(chǎn)生影響。因此為了規(guī)劃好培訓(xùn)工作,使不利影響最小化,有利影響最大化,時(shí)間管理就顯得尤為重要。

綜合分析呼叫中心培訓(xùn)管理的特點(diǎn)不難發(fā)現(xiàn),培訓(xùn)與時(shí)間管理四象限理論具有較高的擬合度:

1、呼叫中心培訓(xùn)時(shí)間有限

呼叫中心培訓(xùn)工作通常需要考慮到接通率和產(chǎn)能,對呼叫中心而言,一般情況下,培訓(xùn)時(shí)間越短對接通率和產(chǎn)能的影響越小。因此培訓(xùn)時(shí)間十分有限,培訓(xùn)工作必須充分利用有限的時(shí)間使培訓(xùn)效果最大化。因此如果不能充分利用好時(shí)間,不對培訓(xùn)進(jìn)行規(guī)劃,則培訓(xùn)工作易淪為呼叫中心運(yùn)營的桎梏,造成時(shí)間和人力浪費(fèi)。

2、培訓(xùn)內(nèi)容有重要性和緊急性特點(diǎn)

呼叫中心培訓(xùn)內(nèi)容也可以按照重要性和緊急性的維度劃分。例如,在遇到新業(yè)務(wù)、新知識(shí)更新時(shí),必須在新業(yè)務(wù)上線前的有限時(shí)間內(nèi)培訓(xùn)全員,這類培訓(xùn)就屬于既重要又緊急的培訓(xùn)。再比如,某個(gè)時(shí)間段內(nèi),同一類型問題集中出現(xiàn),則需要針對某個(gè)問題做專題講解,這類培訓(xùn)就屬于重要但不緊急的培訓(xùn)。另外,還包括:一般業(yè)務(wù)提醒、重要業(yè)務(wù)提醒、分層培訓(xùn)等,都可以根據(jù)重要性和緊急程度進(jìn)行劃分。

3、緊急性是決定培訓(xùn)能否開展的關(guān)鍵因素

在呼叫中心培訓(xùn)工作中,相比重要業(yè)務(wù)、緊急業(yè)務(wù)比較容易界定。因?yàn)榫o急業(yè)務(wù)通常都有限時(shí)完成的要求。一般情況下,限時(shí)培訓(xùn)工作在時(shí)間有限時(shí)可以不考慮電話進(jìn)線量。因此,業(yè)務(wù)是否緊急是決定培訓(xùn)能否開展的關(guān)鍵因素。

4、重要性是決定培訓(xùn)是否必要的關(guān)鍵因素

重要業(yè)務(wù)是根據(jù)業(yè)務(wù)對話務(wù)品質(zhì)的影響程度來界定,對話務(wù)品質(zhì)影響程度大則屬于重要業(yè)務(wù),反之則相對不重要。重要性強(qiáng)的培訓(xùn)對話務(wù)品質(zhì)指標(biāo)提升有利,而重要性小的培訓(xùn),在電話空閑較多時(shí)開展也對現(xiàn)場運(yùn)營指標(biāo)有利。

03

呼叫中心培訓(xùn)管理四象限

根據(jù)培訓(xùn)工作的重要性和緊急程度,也可以將培訓(xùn)劃分為四種類型,分別為培訓(xùn)管理的四象限:

1重要不緊急;

2緊急且重要;

3緊急不重要;

4不緊急不重要。

劃分好四象限后,則根據(jù)緊急、重要性原則,將不同的培訓(xùn)劃分至不同的培訓(xùn)管理象限。

1、重要不緊急的培訓(xùn)

重要不緊急的培訓(xùn)主要是指分層培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、差錯(cuò)講解等。主要是指沒有限時(shí)完成的要求,但是對話務(wù)品質(zhì)影響較大、問題較集中的情況進(jìn)行的有針對性的培訓(xùn)。例如:新座席上線后一段時(shí)間內(nèi),同一類型差錯(cuò)屢次出現(xiàn),因此針對這一問題進(jìn)行集中培訓(xùn)。

2、緊急且重要的培訓(xùn)

緊急且重要的培訓(xùn)是指限時(shí)完成的新業(yè)務(wù)培訓(xùn),并且對話務(wù)品質(zhì)影響較大。新業(yè)務(wù)培訓(xùn)通常比較重要,但在新業(yè)務(wù)中也存在緊急新業(yè)務(wù)和不緊急新業(yè)務(wù)。緊急新業(yè)務(wù)需要在特定時(shí)間內(nèi)完成全員培訓(xùn),否則將會(huì)導(dǎo)致座席無法正常接線從而嚴(yán)重影響接通率和品質(zhì)成績。

3、緊急不重要的培訓(xùn)

緊急不重要的培訓(xùn)主要指具有很強(qiáng)時(shí)效性的業(yè)務(wù),此類業(yè)務(wù)雖然具有很強(qiáng)的時(shí)效性,但不常見,因此對話務(wù)品質(zhì)的的影響也較小。例如:特定時(shí)間的營銷活動(dòng)上線通知、針對某一特定問題的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答等。

4、不緊急不重要的培訓(xùn)

不緊急也不重要的培訓(xùn)主要是作為電話空閑時(shí)段的補(bǔ)充培訓(xùn),其培訓(xùn)內(nèi)容包括錄音培訓(xùn)、舊業(yè)務(wù)知識(shí)鞏固、電話技巧培訓(xùn)、舊業(yè)務(wù)補(bǔ)充培訓(xùn)等。

在呼叫中心電話進(jìn)線量較低時(shí),為避免人力浪費(fèi)開展此種類型培訓(xùn),一般情況下對現(xiàn)場運(yùn)營及話務(wù)品質(zhì)指標(biāo)均有一定正面影響。

以上四種類型培訓(xùn)相互之間并沒有嚴(yán)格的界限,一般情況下在一定周期內(nèi)不需要根據(jù)業(yè)務(wù)類型做相對性劃分.

04

呼叫中心培訓(xùn)實(shí)施策略

呼叫中心的培訓(xùn)實(shí)施策略主要由三部分組成,分別為:培訓(xùn)實(shí)施的先后順序、培訓(xùn)實(shí)施的時(shí)間長短、培訓(xùn)實(shí)施的頻率高低。

1、培訓(xùn)實(shí)施優(yōu)先級(jí)

呼叫中心在運(yùn)營調(diào)度時(shí)為了平衡培訓(xùn)工作與現(xiàn)場管理之間的矛盾,在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,培訓(xùn)的緊急程度應(yīng)該優(yōu)于重要性作為考慮是否實(shí)施培訓(xùn)的關(guān)鍵因素。這是因?yàn)?,重要培?xùn)的影響面相對緊急培訓(xùn)要小。

重要培訓(xùn)僅影響話務(wù)品質(zhì)指標(biāo),而緊急培訓(xùn)除了影響話務(wù)品質(zhì)指標(biāo)外往往間接影響接通率、通話時(shí)長等和現(xiàn)場管理相關(guān)的其他指標(biāo),比如某新業(yè)務(wù)已上線實(shí)施,但培訓(xùn)未完成,座席對新業(yè)務(wù)不熟悉,無法解答客戶疑問,導(dǎo)致座席不斷詢問管理人員,使得通話時(shí)長更長,客戶在通話中等待越久,其他客戶等待接線的時(shí)間也越長,從而也間接影響了接通率。

由此可見,在進(jìn)行培訓(xùn)運(yùn)營調(diào)度時(shí),應(yīng)該優(yōu)先考慮培訓(xùn)的緊急程度,其次考慮培訓(xùn)的重要程度。那么,最先實(shí)施的應(yīng)該是即緊急又重要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、其次是緊急但不重要的培訓(xùn),再次是重要不緊急的培訓(xùn),最后是不緊急也不重要的培訓(xùn)。

2、培訓(xùn)時(shí)長優(yōu)先級(jí)

培訓(xùn)時(shí)長的考慮因素包括培訓(xùn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)難度、業(yè)務(wù)重要性以及業(yè)務(wù)緊急程度等多個(gè)方面。

但從時(shí)間管理的角度出發(fā),則應(yīng)優(yōu)先考慮運(yùn)營調(diào)度的平衡性及科學(xué)性,在制定培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)定培訓(xùn)時(shí)長時(shí),需要對培訓(xùn)的緊急性及重要性做綜合考慮。

首先,緊急程度較高的培訓(xùn)不宜設(shè)置最長的培訓(xùn)時(shí)間,這是因?yàn)橄迺r(shí)培訓(xùn)的時(shí)間是最為緊迫的,需要在有限時(shí)間內(nèi)完成培訓(xùn)任務(wù),那么緊急培訓(xùn)的首要任務(wù)是解決座席的知曉問題,細(xì)節(jié)問題可以通過補(bǔ)充培訓(xùn)來完成;因此,緊急培訓(xùn)只能精簡培訓(xùn)內(nèi)容、講授業(yè)務(wù)重點(diǎn),嚴(yán)格控制培訓(xùn)時(shí)間。

其次,重要性較高的培訓(xùn)可以適當(dāng)延長培訓(xùn)時(shí)間,這是由于重要性較高的培訓(xùn)一般情況下需要進(jìn)行系統(tǒng)講解,培訓(xùn)任務(wù)是解決座席的“知其所以然”的問題,因此對于學(xué)員而已需要一定時(shí)間來消化培訓(xùn)內(nèi)容。

那么,結(jié)合培訓(xùn)實(shí)施時(shí)首先考慮緊急性的前提下,不難發(fā)現(xiàn),針對培訓(xùn)時(shí)長的優(yōu)先級(jí)從長到短依次應(yīng)該是重要不緊急的培訓(xùn)、不重要不緊急的培訓(xùn)、重要且緊急的培訓(xùn)、不重要但緊急的培訓(xùn)。

3、培訓(xùn)頻率優(yōu)先級(jí)

增加培訓(xùn)頻率的目的是為了提升培訓(xùn)效果,通常在兩種情況下需要考慮提高培訓(xùn)頻率,第一,是在電話進(jìn)線量較大的情況下,實(shí)際培訓(xùn)時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于預(yù)期,培訓(xùn)效果無法保證;

第二,是電話監(jiān)聽數(shù)據(jù)反饋發(fā)現(xiàn)前期培訓(xùn)效果較差時(shí),有必要進(jìn)行補(bǔ)充培訓(xùn)。

那么,從時(shí)間管理的角度出發(fā),增加培訓(xùn)頻率應(yīng)該優(yōu)先考慮培訓(xùn)的重要性,越是重要的培訓(xùn)對培訓(xùn)效果的要求越高,往往無法通過一次培訓(xùn)達(dá)到理想的效果,因而需要反復(fù)的鞏固。

另外,越是緊急性較高的培訓(xùn)往往較難在有限時(shí)間內(nèi)做多次培訓(xùn),因此越是緊急的培訓(xùn)其培訓(xùn)頻率應(yīng)該越低。由此可見,培訓(xùn)頻率優(yōu)先級(jí)從高到低應(yīng)該以此是:重要但不緊急的培訓(xùn)、重要且緊急的培訓(xùn)、不重要但不緊急的培訓(xùn)、不重要但緊急的培訓(xùn)。




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