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摘要：

呼叫中心是企業(yè)加強(qiáng)顧客關(guān)系維系和提升服務(wù)質(zhì)量的重要部門，但受工作性質(zhì)、工作壓力、薪資等問題的影響，呼叫中心員工工作倦怠現(xiàn)象突出，本文通過分析工作倦怠產(chǎn)生的原因，并基于 EAP（員工幫助計(jì)劃）提出了相應(yīng)的激勵(lì)策略。

隨著科學(xué)技術(shù)水平的提高，經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的加快，企業(yè)員工在組織內(nèi)的工作也日益復(fù)雜化和豐富化，員工感受到的工作壓力也越來越大，長(zhǎng)期的工作壓力得不到有效的緩解，使得越來越多的員工表現(xiàn)為工作倦怠，對(duì)工作以一種逃避、敷衍的情緒對(duì)待。

盡管整個(gè)社會(huì)對(duì)工作倦怠的關(guān)注程度并不高，但在實(shí)際工作中員工的工作倦怠已表現(xiàn)的十分明顯。

對(duì)呼叫中心的員工來說，工作倦怠是一種非常普遍的現(xiàn)象，而呼叫中心的工作需要員工具有非常熱情、敬業(yè)的態(tài)度才能勝任，否則將直接影響其工作績(jī)效。因此，尋找一種緩解員工工作倦怠的策略顯得非常必要。

一、工作倦怠的概念、表現(xiàn)及影響

工作倦怠由美國(guó)臨床心理學(xué)家 Fredenbeger（1974）首次提出，用來描述從業(yè)人員因工作時(shí)間過長(zhǎng)、工作量過大和工作滿意度過低而導(dǎo)致的一種疲憊不堪的狀態(tài)。Maslaeh 和Jackson（1982）將工作倦怠定義為"在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體的一種情緒耗竭、人格解體和個(gè)人成就感降低的癥狀"。情緒耗竭是指與他人互動(dòng)的工作過程中，個(gè)人無法輕易地處理周圍的問題和要求，由此感覺到精疲力盡，對(duì)工作喪失熱情。

因此情緒耗竭是一種與他人接觸時(shí)，情緒上長(zhǎng)期枯竭的感覺，表現(xiàn)在生理與心理方面的資源被用盡的感覺，代表工作倦怠的個(gè)人應(yīng)激維度，是工作倦怠的核心內(nèi)容。

人格解體是指與他人互動(dòng)的工作過程中，個(gè)人以冷漠的態(tài)度和方式對(duì)待回應(yīng)周圍的人際關(guān)系，也就是在工作上，對(duì)工作對(duì)象與同事逐漸產(chǎn)生消極的、憤世嫉俗的或冷漠的態(tài)度，嚴(yán)重時(shí)會(huì)無端暴躁、易怒，并以漫不經(jīng)心和嘲諷的態(tài)度對(duì)待受助者。

這一維度是工作倦怠中的人與人之間相互作用成分，它代表工作倦怠的人際情境維度。個(gè)人成就感降低是指與他人互動(dòng)的工作過程中，個(gè)人從中體會(huì)到低成就的感受，包括與他人合作時(shí)能力不足，缺乏自信，這一維度是工作倦怠的自我評(píng)價(jià)維度。

呼叫中心是一個(gè)特殊的服務(wù)部門：

工作時(shí)間不穩(wěn)定，有很多呼叫中心是 24 小時(shí)服務(wù)，需要員工通宵工作；

工作強(qiáng)度大，在高峰期時(shí)，許多工作人員沒有任何的休息喘息的機(jī)會(huì)；

工作要求嚴(yán)格，許多呼叫中心都有電話錄音，員工的工作質(zhì)量受到嚴(yán)格的監(jiān)督。

這一系列的工作特征極易導(dǎo)致員工個(gè)體的工作倦怠的產(chǎn)生。工作倦怠會(huì)給個(gè)體、家庭、企業(yè)帶來消極影響，嚴(yán)重侵害個(gè)體身心健康，工作態(tài)度和績(jī)效差，對(duì)服務(wù)對(duì)象失去耐心和愛心，對(duì)工作準(zhǔn)備的充分性降低，對(duì)工作的控制感和成就感下降。

具體而言，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面的癥狀：

（1）生理癥狀：長(zhǎng)期疲勞、缺乏活力、身體虛弱、整日感到筋疲力盡與疲勞，有時(shí)會(huì)伴隨長(zhǎng)期性頭痛、胃腸功能失調(diào)與不適、心跳加快等。

（2）心理情緒癥狀：如無助或感到無望、沮喪抑郁、悲觀、缺乏成就感、工作不滿意、挫折退縮、多疑與猜忌等。

（3）認(rèn)知態(tài)度癥狀：以責(zé)備或嘲諷的態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象。

（4）行為癥狀：工作士氣低落、逐漸在同事間孤立或與同事人際關(guān)系差、易怒或脾氣暴躁，常導(dǎo)致高離職率和高缺席率。

研究表明，高倦怠的員工不但對(duì)企業(yè)績(jī)效而且對(duì)員工的心理和生理都會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的影響。在不同的情況下，工作倦怠首先是導(dǎo)致個(gè)體工作績(jī)效水平的降低。

其次，個(gè)體可能把情感耗竭等負(fù)性體驗(yàn)延伸到工作之外，給個(gè)體的生活帶來負(fù)面的影響。

再次，隨著工作倦怠水平的進(jìn)一步加重，個(gè)體績(jī)效水平的進(jìn)一步降低，當(dāng)員工認(rèn)為自己對(duì)企業(yè)付出過多時(shí)，他們就會(huì)降低自己的工作能力，甚至有的員工無法在原有的工作崗位上繼續(xù)工作，而不得不提出辭職；

當(dāng)倦怠高的員工既不能離開企業(yè)，也不能提高其工作能力時(shí)，他們就會(huì)采取抱怨、冷漠的態(tài)度和譏諷的語(yǔ)言去對(duì)待周圍的人。

二、呼叫中心員工工作倦怠原因分析

由以往文獻(xiàn)來看，工作倦怠產(chǎn)生的原因主要從個(gè)體因素、工作因素、組織因素和社會(huì)因素等幾方面來考慮，結(jié)合呼叫中心員工具體工作情境，我們主要從工作和組織兩方面來分析工作倦怠產(chǎn)生的具體原因，主要包括以下幾個(gè)方面：

1、工作目標(biāo)相互沖突，質(zhì)與量無法平衡

呼叫中心員工績(jī)效評(píng)估可分為質(zhì)與量?jī)蓚€(gè)方面。量方面的指標(biāo)包括：每人每天接聽電話數(shù)、平均每通電話通話時(shí)間、每日值機(jī)時(shí)間百分比。

質(zhì)方面的指標(biāo)包括：電話禮儀、音調(diào)、電話接聽技巧、專業(yè)知識(shí)等。管理人員注重?cái)?shù)量和質(zhì)量的雙重績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，一方面出于成本節(jié)約的考慮，要求員工盡可能的提高服務(wù)效率，用通話時(shí)間等量化指標(biāo)來考核員工，另一方面又強(qiáng)調(diào)員工應(yīng)耐心的對(duì)客服務(wù)，建立良好的客戶關(guān)系，認(rèn)為員工"削減談話時(shí)間就是削減服務(wù)"。

在這種雙重標(biāo)準(zhǔn)的考核下員工常常處于矛盾中，工作目標(biāo)模糊，精神壓力大。

2、工作氛圍壓抑，缺少內(nèi)部溝通

由于每位座席代表每小時(shí)的話務(wù)量繁重，連去洗手間都需要提前預(yù)約，很少有閑暇時(shí)間進(jìn)行更多的溝通與交流。

由于員工流動(dòng)頻繁，有些員工可能剛剛與大家熟悉就離職了。這都影響部門內(nèi)部員工間建立和保持穩(wěn)定的關(guān)系。而且，也缺少公司內(nèi)部的溝通平臺(tái)，員工反映公司的文體生活單調(diào)，大型活動(dòng)只有每年一次的運(yùn)動(dòng)會(huì)。由于公司的大型活動(dòng)少，呼叫中心的員工與其它部門也難以獲得更多的機(jī)會(huì)進(jìn)行溝通和建立聯(lián)系。

3、無處不在的評(píng)估和監(jiān)控體系

客服中心的員工的主要使命每日等待或接聽客戶的問訊電話，工作形態(tài)單一，其工作是在一個(gè)隨時(shí)錄音、隨時(shí)被監(jiān)聽的環(huán)境下進(jìn)行。

監(jiān)控的方式包含監(jiān)控主管監(jiān)聽客服人員與客戶間的通話及錄音方式。這樣的監(jiān)控方式下，主管人員可以有效地監(jiān)督管理，但對(duì)被監(jiān)控的客服人員而言，長(zhǎng)期處在一個(gè)被監(jiān)控的環(huán)境下，其自尊會(huì)受到嚴(yán)重的傷害，神經(jīng)長(zhǎng)期處于緊張狀態(tài)。

同時(shí)，這些來自官僚體系下的種種限制會(huì)令客服中心的員工產(chǎn)生挫折及不滿的情緒，而這種心理上不和諧的感覺會(huì)嚴(yán)重影響員工個(gè)人對(duì)工作的熱情和興趣。

4、繁重的工作任務(wù)

呼叫中心的勞動(dòng)強(qiáng)度非常，尤其在高峰時(shí)期，當(dāng)接線員處理完一個(gè)電話后，另一個(gè)電話?cǎi)R上通過技術(shù)轉(zhuǎn)給她，整個(gè)工作期間內(nèi)很難有喘息的機(jī)會(huì)，員工無論是精神上還是體力上都會(huì)感到很疲勞。

當(dāng)工作的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過個(gè)人身心所能負(fù)荷時(shí)，員工的績(jī)效和滿意度就會(huì)開始走下坡，進(jìn)而有精疲力竭的情況產(chǎn)生，導(dǎo)致個(gè)人產(chǎn)生工作倦怠的心理感受。

5、服務(wù)過程中融洽感、受尊重感等主觀情感收益低

對(duì)于客服中心的員工來說，每天會(huì)接收到各種不同用戶的來電，其中不乏一些來電是帶有怨氣的用戶，有些用戶也會(huì)情緒非常激動(dòng)。

在這種情形中，客服人員要始終保持一份愉悅的心情，禮貌、耐心、熱情地與用戶交談。在這種與用戶的交談過程中，很難讓員工感受到融洽的氛圍以及備受尊重的感覺。而且長(zhǎng)期面對(duì)情緒過度控制和心理壓力的客服人員，如果不能積極舒解自身壓力，就極容易導(dǎo)致心理失衡，產(chǎn)生強(qiáng)烈的工作倦怠感。

三、緩解呼叫中心員工工作倦怠的策略

健康、幸福、高效的員工才是組織的保持競(jìng)爭(zhēng)力的核心資源。

工作倦怠不僅會(huì)危及員工個(gè)人的身心健康，而且會(huì)伴隨著組織生產(chǎn)力下降、員工組織忠誠(chéng)感低、離職愿望高、工作中的敵對(duì)情緒濃烈等，最終降低服務(wù)質(zhì)量。

面對(duì)呼叫中心員工工作倦怠的普遍現(xiàn)象，尋找緩解工作倦怠的解決之道已可不容緩。EAP 是由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的福利與支持項(xiàng)目，通過專業(yè)人員對(duì)組織的診斷、建議和對(duì)員工及其直屬親人提供的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工在企業(yè)中的工作績(jī)效。

張宏如（2010）構(gòu)筑了基于 EAP 的知識(shí)員工激勵(lì)策略系統(tǒng)，包括 EAP 的價(jià)值激勵(lì)、成長(zhǎng)激勵(lì)、減壓激勵(lì)和人文激勵(lì)策略，實(shí)現(xiàn)提升工作滿意度和工作績(jī)效的目標(biāo)，最終達(dá)到個(gè)體和諧與組織和諧，形成一個(gè)有機(jī)的動(dòng)態(tài)的良性循環(huán)系統(tǒng)。我們認(rèn)為這套激勵(lì)策略對(duì)呼叫中心員工也有可借鑒之處。

1、EAP 價(jià)值激勵(lì)策略

基于 EAP 的激勵(lì)策略在最大限度地滿足員工需要的同時(shí)，也十分注重組織績(jī)效，讓員工認(rèn)同組織價(jià)值觀。

整合個(gè)體價(jià)值目標(biāo)與組織價(jià)值目標(biāo)，應(yīng)建立基于組織戰(zhàn)略層次的專業(yè)勝任特征模型。對(duì)于有離職傾向的優(yōu)秀員工可以根據(jù)實(shí)際情況，依據(jù)其深層志趣調(diào)任其它崗位，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)墓ぷ髟僭O(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)組織價(jià)值目標(biāo)與員工深層志趣之間的相對(duì)平衡。

呼叫中心應(yīng)把組織目標(biāo)與呼叫中心員工的工作聯(lián)系起來，通過培訓(xùn)、考核與溝通，讓員工意識(shí)到自己工作的價(jià)值和意義，以內(nèi)化組織的使命與愿望，增強(qiáng)職業(yè)忠誠(chéng)度，有意義的工作會(huì)減少員工的倦怠情緒。

2、EAP 的減壓激勵(lì)策略

通過提升心理資本是有效的減壓方式，包括增強(qiáng)自我效能感、培養(yǎng)樂觀的品質(zhì)、優(yōu)化堅(jiān)韌素質(zhì)和提升情緒智力。

呼叫中心可采取一些積極的人性化的管理措施來緩解員工的心理壓力。呼叫中心可以效仿國(guó)外一些企業(yè)的做法，設(shè)立一些放松室、發(fā)泄室、心理聊吧等機(jī)構(gòu)，用以緩解員工的緊張情緒和消極情緒，也可以設(shè)立員工茶室、放松俱樂部等，組織員工參加登山、拔河、球賽等集體活動(dòng)，讓員工有機(jī)會(huì)相互交流，宣泄內(nèi)心的不良情緒。同時(shí)，呼叫中心可以利用海報(bào)、健康知識(shí)講座等多種形式，加強(qiáng)職業(yè)心理健康宣傳，進(jìn)而讓員工樹立對(duì)心理健康的正確認(rèn)識(shí)。

呼叫中心還可以開展壓力管理、挫折應(yīng)對(duì)、保持積極情緒等培訓(xùn)，幫助員工提高心理素質(zhì)，增強(qiáng)對(duì)心理問題的抵抗力。

同時(shí)還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)主管人員的培訓(xùn)，讓管理人員了解心理問題的表現(xiàn)形式，掌握心理管理的技術(shù)，提高溝通、沖突管理等方面的技巧，在員工出現(xiàn)心理問題時(shí)，能夠科學(xué)、及時(shí)地進(jìn)行緩解和疏導(dǎo)。通過這一系列的減壓策略的開展，幫助員工快樂工作。

3、EAP 成長(zhǎng)激勵(lì)策略

成長(zhǎng)激勵(lì)是從自我職業(yè)生涯管理切入，結(jié)合組織規(guī)劃，融合合作伙伴管理職能，有效抑制企業(yè)與員工個(gè)體在目標(biāo)整合上偏差，避免知識(shí)退化、激勵(lì)下降等，實(shí)現(xiàn)員工、組織的和諧發(fā)展。

呼叫中心員工普遍缺少職業(yè)生涯的規(guī)劃，看不到自己晉升的階梯，組織也沒有相應(yīng)的培訓(xùn)激發(fā)其成就動(dòng)機(jī)，讓員工覺得自身的發(fā)展受限，因此，提供職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)及方案是必要的，如果呼叫中心員工被成就所驅(qū)動(dòng)，必定對(duì)其工作、學(xué)習(xí)有巨大的推動(dòng)作用，相應(yīng)地，倦怠的情緒也會(huì)隨之消失。

4、EAP 人文激勵(lì)策略

注重環(huán)境激勵(lì)和人文關(guān)懷,既體現(xiàn)了中國(guó)民族文化的特色,也符合員工的情感的需求。企業(yè)可以引導(dǎo)呼叫中心員工意識(shí)到同事間互相關(guān)懷可以提升工作與生活質(zhì)量，同事之間可以不是摯友，但起碼是伙伴，工作是剛性的，但人際關(guān)系應(yīng)是溫情融洽的。

組織人力資源部門要著力培養(yǎng)組織長(zhǎng)遠(yuǎn)的"軟"環(huán)境，就是要讓"人人受重視、個(gè)個(gè)被關(guān)懷"。

企業(yè)也同時(shí)要加強(qiáng)溝通。有效的人際溝通是釋放和緩解壓力、增強(qiáng)自信心、營(yíng)造良好的人際關(guān)系、提高團(tuán)隊(duì)凝聚力的重要途徑。加強(qiáng)工作中的人際溝通，有助于避免因人際關(guān)系而引起的心理問題。

呼叫中心應(yīng)為員工營(yíng)造一種和諧的大家庭氣氛，使員工能充分發(fā)表意見，積極參與管理。管理者可以采用總經(jīng)理意見箱等方式來加強(qiáng)與員工溝通，同時(shí)也注意部門之間的協(xié)調(diào)與互助，這樣員工的自尊會(huì)得到增強(qiáng)、挫折感會(huì)降低，從而有效的降低工作中的倦怠情緒。

標(biāo)簽：錫林郭勒盟長(zhǎng)春衡陽(yáng) 衡陽(yáng) 商洛鞍山武威貴港

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