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5G時(shí)代呼叫中心的“喜”和“憂”

在通信領(lǐng)域，我們現(xiàn)在耳熟能詳?shù)囊痪湓捊小?G改變生活，5G改變社會(huì)”。商業(yè)的渲染鋪天蓋地，技術(shù)的真實(shí)進(jìn)展尚未可知，但改變確實(shí)在一點(diǎn)一滴地發(fā)生。日常工作中，越來(lái)越多的客戶向我們咨詢關(guān)于視頻客服的技術(shù)和應(yīng)用場(chǎng)景，或者某一個(gè)具體的場(chǎng)景能否在5G環(huán)境下得以實(shí)現(xiàn)。技術(shù)的自然進(jìn)化在反向推動(dòng)著現(xiàn)實(shí)需求的不斷升級(jí)。每個(gè)行業(yè)都希望跟上時(shí)代的步伐，利用5G的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境創(chuàng)造亮點(diǎn)，吸引市場(chǎng)和消費(fèi)者。

5G時(shí)代，技術(shù)毋庸置疑將帶來(lái)更多樣的消費(fèi)需求，然而，新的可普遍推廣的服務(wù)模式和方式仍需時(shí)間探索。視頻客服、AR或VR方式等各類應(yīng)用的加入不是簡(jiǎn)單的多一個(gè)渠道，或多一個(gè)技術(shù)手段的支持。5G時(shí)代，呼叫中心的機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，有喜有憂。

一5G給呼叫中心服務(wù)帶來(lái)的機(jī)遇

1.技術(shù)帶來(lái)平臺(tái)能力升級(jí)和應(yīng)用創(chuàng)新的機(jī)遇
機(jī)遇方面，5G網(wǎng)絡(luò)的低時(shí)延，高帶寬和泛連接的特點(diǎn)，將為呼叫中心平臺(tái)和業(yè)務(wù)服務(wù)的升級(jí)提供快捷路徑。

一方面，視頻客服、移動(dòng)座席、視頻導(dǎo)航、AR應(yīng)用、VR應(yīng)用、基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的各類服務(wù)應(yīng)用等將逐步普及。以視頻客服為例，其目前在金融和互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的身份核驗(yàn)（結(jié)合人臉識(shí)別技術(shù)）、政務(wù)領(lǐng)域的遠(yuǎn)程代辦、以及各類商業(yè)直播中有普遍的應(yīng)用。視頻客服一改傳統(tǒng)熱線客服單一語(yǔ)音，或大部分在線客服文字圖片和非實(shí)時(shí)音視頻的方式，實(shí)現(xiàn)了眼耳實(shí)時(shí)同步的溝通，提高了問題溝通和解決的效率。同時(shí)，也能讓我們將之前很難用口頭或書面語(yǔ)言表達(dá)或描述清楚的各類產(chǎn)品使用和自助維修說(shuō)明，有效地傳遞給客戶，從而讓一些復(fù)雜的問題也能實(shí)現(xiàn)客戶自助，降低人工服務(wù)成本。

伴隨視頻客服而來(lái)的是視頻導(dǎo)航和視頻內(nèi)容定位搜索，方便客戶迅速準(zhǔn)確定位到滿足自己需求的解決方案內(nèi)容上，這一過(guò)程甚至比她直接問詢?nèi)斯た头颖憬?。自助依舊是解決問題時(shí)的第一道防線和選擇。

人工視頻客服座席逐步普及的同時(shí)，智能客服機(jī)器人也將改頭換面快速登場(chǎng)。區(qū)別于傳統(tǒng)較為呆板的語(yǔ)音或在線機(jī)器人，其將有可視的虛擬形象，且更加智能和人性化，面對(duì)千人千面的不同客戶，她也可調(diào)整自身的個(gè)性，以便更好地和客戶互動(dòng)，因此也更加好玩有趣。

而因?yàn)橐曨l的富媒體性以及對(duì)更大量信息的承載能力，在視頻中植入營(yíng)銷，從而更好更自然地將服務(wù)和營(yíng)銷相結(jié)合是必然趨勢(shì)。在傳統(tǒng)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)中，我們關(guān)注降本增效，我們渴望增收，但是似乎頗為費(fèi)勁。但在5G時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷的高度智能融合將使得有效的增收變得可能，依靠數(shù)據(jù)和體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)收入增長(zhǎng)不再是白日夢(mèng)。

另外一個(gè)不得不提的是AR技術(shù)的應(yīng)用（Augmented Reality，增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)，簡(jiǎn)稱 AR），風(fēng)靡全球的精靈寶可夢(mèng)游戲，讓我們對(duì)各種虛擬的精靈遲遲不能忘懷。試想著你用手機(jī)通過(guò)視頻接入，然后你看到前面的空中出現(xiàn)一個(gè)AR的智能客服機(jī)器人，她的形象是你最喜歡的動(dòng)漫角色，你彷佛瞬間穿越到童話世界，恍若夢(mèng)中，你的體驗(yàn)將是難得的愉悅。此外，呼叫中心的主動(dòng)服務(wù)將更加極致?？蛻艨梢詮暮艚兄行亩ㄖ聘鞣N需要的信息和提醒，并通過(guò)AR的方式進(jìn)行可視化呈現(xiàn)和交互，這也將極大地促進(jìn)客戶的粘性。當(dāng)然，呼叫中心也可用AR生成虛擬大屏，極端高酷地完成可視化交互。

未來(lái)，一對(duì)多的直播也將成為大部分呼叫中心的標(biāo)配，通過(guò)視頻的直播、點(diǎn)播、評(píng)價(jià)、文本互動(dòng)，將被廣泛應(yīng)用于呼叫中心的培訓(xùn)、營(yíng)銷宣傳、產(chǎn)品和服務(wù)展示，以及客戶服務(wù)領(lǐng)域。

2.5G將帶來(lái)呼叫中心行業(yè)商業(yè)生態(tài)的改變

5G將帶來(lái)呼叫中心行業(yè)的技術(shù)和部分商業(yè)生態(tài)的改變。5G市場(chǎng)因?yàn)槭窃?G市場(chǎng)上的延續(xù)，初期的消費(fèi)模式上并不會(huì)有太大的改變，因此前期市場(chǎng)教育的成本并不高。而技術(shù)方面，5G的出現(xiàn)使得通信速度提升明顯，理論上不再需要去下載大量繁復(fù)的操作系統(tǒng)或應(yīng)用軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)，因而云端應(yīng)用將大行其道。這反過(guò)來(lái)也必將使手機(jī)操作系統(tǒng)和手機(jī)本身的意義發(fā)生變化。云手機(jī)，各類云終端將和今天的云桌面一樣，隨處可得。人們更加關(guān)注移動(dòng)設(shè)備的使用權(quán)，租賃也將變得普遍，甚至免費(fèi)。云端的，虛擬的呼叫中心技術(shù)和應(yīng)用的滲透長(zhǎng)期看會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于當(dāng)前，且在長(zhǎng)尾市場(chǎng)中占據(jù)更大的份額。

此外，5G時(shí)代，物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各種鏈接媒介平臺(tái)的發(fā)展，萬(wàn)物互聯(lián)的實(shí)現(xiàn)，將極大增強(qiáng)呼叫中心的自動(dòng)化和智能化程度，以及和其他平臺(tái)系統(tǒng)的一體集成化程度，并將釋放服務(wù)營(yíng)銷體系全面數(shù)字化的潛能。

二5G給呼叫中心服務(wù)和運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的挑戰(zhàn)
5G給呼叫中心服務(wù)和運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的挑戰(zhàn)，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：
一是更高的數(shù)字化要求帶來(lái)的巨大財(cái)務(wù)和技術(shù)挑戰(zhàn)。

當(dāng)前對(duì)企業(yè)服務(wù)的要求，比以往任何時(shí)候都高，未來(lái)更甚，包括任一渠道和場(chǎng)景下的響應(yīng)速度、智能化程度的要求等。而要達(dá)成這些要求，系統(tǒng)的打通、平臺(tái)的集成、數(shù)據(jù)的共享和整合、智能化的分析和應(yīng)用必不可少。只有穿透客戶體驗(yàn)旅程全過(guò)程的數(shù)字化聯(lián)結(jié)和管理，才能實(shí)現(xiàn)。這不光是財(cái)務(wù)成本的挑戰(zhàn)，同時(shí)也是巨大的技術(shù)挑戰(zhàn)。

大部分企業(yè)的IT系統(tǒng)都是采購(gòu)的不同IT廠商的軟硬件，因?yàn)闀r(shí)間較長(zhǎng)有些IT系統(tǒng)甚至已經(jīng)找不到廠商，要對(duì)接都存在困難。另外一方面，市場(chǎng)對(duì)平臺(tái)和應(yīng)用的期望很高，希望貼合自己的流程需求和智能化想法，但I(xiàn)T產(chǎn)品的發(fā)展不是一蹴而就，再加上競(jìng)爭(zhēng)和各種需求導(dǎo)致IT應(yīng)用層出不窮，如何面向未來(lái)做好技術(shù)和系統(tǒng)選型也是非常困難的事情。

二是新媒體渠道人工服務(wù)質(zhì)量管控的挑戰(zhàn)。

5G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，視頻人工客服這類新渠道當(dāng)仁不讓將成為重要的連接互動(dòng)渠道之一，但是我們不能忽視其中的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)。必須意識(shí)到遠(yuǎn)程的面對(duì)面人工交互方式，相比傳統(tǒng)單一的文字或語(yǔ)音，他對(duì)服務(wù)人員的要求，對(duì)服務(wù)質(zhì)量控制的要求更高，達(dá)成也更難。

首先，視頻交流是一個(gè)融合了視覺和聽覺的方式，對(duì)人員的綜合要求比傳統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)要求更高。傳統(tǒng)的語(yǔ)音服務(wù)中為了讓客戶體驗(yàn)感知好，我們通常會(huì)在招聘過(guò)程中挑選音色相對(duì)較好、口齒流利、普通話相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)聘者。而視覺的沖擊力遠(yuǎn)甚于聽覺，所以視頻的人工客服不僅要口齒清楚，音色好，而且外貌也要過(guò)得去。這對(duì)招聘就是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。

此外，是對(duì)客服人員情緒控制的要求較高。屏幕面前，每一個(gè)眼神每一個(gè)小動(dòng)作都一覽無(wú)余，一些無(wú)意識(shí)的動(dòng)作不當(dāng)都可能引發(fā)客戶的不滿或投訴。所以真人面對(duì)面視頻客服的大規(guī)模推廣是有風(fēng)險(xiǎn)的。筆者認(rèn)為，在一些利潤(rùn)率較高或營(yíng)銷傾向性強(qiáng)，或各行業(yè)的高價(jià)值客戶中，真人面對(duì)面的視頻客服存在空間。但很多場(chǎng)景下的視頻客服可能更多要采用虛擬形象的方式來(lái)創(chuàng)造體驗(yàn)，包括客戶也將自己進(jìn)行虛擬。

三是服務(wù)和運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新能力的挑戰(zhàn)。

高度數(shù)字化世界中，實(shí)時(shí)或準(zhǔn)實(shí)時(shí)地實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷的共享協(xié)作和協(xié)同將是趨勢(shì)。譬如每天呼叫中心都會(huì)收到客戶對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的詢問，細(xì)心分析會(huì)發(fā)現(xiàn)后面蘊(yùn)含著各種商機(jī)。如何圍繞客戶，第一時(shí)間抓住這些商機(jī)，如何讓各個(gè)部門協(xié)同配合，快速實(shí)現(xiàn)共享協(xié)作完成商機(jī)的閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)落單，必須進(jìn)行內(nèi)部組織和流程的創(chuàng)新。

呼叫中心早已不再是簡(jiǎn)單的服務(wù)部門，而是客戶價(jià)值管理和數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)的平臺(tái)，在所有服務(wù)日漸線上化或線上線下一體化的趨勢(shì)下，她將逐漸演進(jìn)為一個(gè)虛擬的企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的數(shù)字世界，并將融入到一個(gè)更大的聯(lián)合虛擬世界中。傳統(tǒng)的關(guān)注呼叫中心本身的服務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)管理手段都已不足以去實(shí)現(xiàn)他的升級(jí)迭代，唯有強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)、開放態(tài)度和新模式新方式的反復(fù)嘗試才有可能找到有效的路徑。而這些將對(duì)我們當(dāng)前的組織和團(tuán)隊(duì)構(gòu)成較大的挑戰(zhàn)。

5G為呼叫中心帶來(lái)了更大的發(fā)展機(jī)遇，但風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)亦同時(shí)存在。不畏風(fēng)險(xiǎn)，深入研究和分析，不斷升級(jí)技術(shù)、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)等各方面能力，相信我們必然會(huì)有持續(xù)健康成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。

標(biāo)簽：聯(lián)通楊凌云南攀枝花西雙版納西藏梧州潛江

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