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也談呼叫中心員工的情緒及壓力緩解

先播放一組鏡頭：

1、感冒，但堅持上班，在講電話的過程中努力讓自己表現(xiàn)得正常一些，但還是被客戶聽出來了。“小姑娘，你感冒了吧？哦，那我不說了，你好好休息吧，記得多喝水啊。”

2、端午節(jié)公司發(fā)粽子，一小姐妹將團隊成員的粽子都領(lǐng)回來了，在門口喊了一句：“粽子來了！”姐妹的聲音有點大，被客戶聽到了?！靶」媚?，你們發(fā)粽子了？”作為新員工，我一下子緊張了?！跋壬?，非常抱歉！”“小姑娘，你去吃粽子吧。”我更緊張了。“先生，真的非常抱歉?！薄靶」媚铮s快去吃粽子，等你接完電話再吃的話就沒有了！”我緊張得聲音都有些顫抖了。“先生……”?！靶」媚?，現(xiàn)在給你五分鐘的時間，我等你五分鐘，現(xiàn)在不許講電話了，快去！”

3、客戶來電一直要求轉(zhuǎn)給一個同事，但同事正在接電話。“好吧，你能讓我等著嗎？等她掛了這個電話。”“小姐，請問您有什么事情嗎？我可以幫您辦理的?！薄芭叮灰?，我還是直接跟她說吧。我昨天打電話罵了她，昨天那時候確實氣壞了，但我知道這事不怪她，我想對她說聲對不起?！?br />
4、除夕之夜，我值班。在上班的路上心情很糟糕，覺得自己和別人在做逆向運動，人家都回家團圓了，而我卻要上班。當我接起第一個電話的時候，客戶說：“我今天打電話來什么事情都沒有，只是想問候一下你們。我們都在家過年，而你們卻要上班，辛苦了！”

5、客戶一直在罵，我實在忍不住了，聲音里帶著哭腔?？蛻艉鋈煌Ｗ×素?zé)罵。“你怎么哭了？”本來還強忍著，客戶這么一問，我一下子哭了出來?！霸趺戳?？怎么了？你怎么哭了呢？別哭了行嗎？我求你了，別哭了行嗎？”客戶的聲音里帶著慌亂，我不想哭，但忍不住。客戶喃喃地說了好半天之后，“這樣吧，你罵回我好嗎？你罵我吧。”

這些故事都是我在課堂上聽來的，真實的發(fā)生在我們和客戶之間的故事。看了這些故事，你有什么感受？有沒有覺得有些客戶、客戶有些時候也很可愛？

在日常的工作中，那些我們和客戶相互感動的故事時時在發(fā)生。而且客觀地講，那些無理取鬧、胡攪蠻纏的客戶多嗎？……其實不多。大多數(shù)客戶打電話來都是有問題需要解決，解決了問題之后，客戶很客氣地掛斷電話。

但是，員工在現(xiàn)場經(jīng)常談?wù)摰氖悄男┛蛻裟?？是不是都是一些無理取鬧的客戶？對于那些不討人喜歡的客戶的談?wù)摱嗔耍瑫o員工造成一種心理暗示：客戶都是很討厭的，這份工作就是挨罵的。

想想，如果員工有這種心理，她能在這個工作堅持多久呢？

而且，現(xiàn)場是不是有員工在摔鼠標？員工摔鼠標的行為貌似在發(fā)泄，但這種行為能夠讓情緒真的得以發(fā)泄嗎？其結(jié)果是摔鼠標的聲音越來越大，而且現(xiàn)場摔鼠標的人也會越來越多。其實在員工摔鼠標行為的背后代表著員工的內(nèi)心在想：“憑什么罵我！”在這句抱怨的背后意味著員工并沒有從內(nèi)心里接受服務(wù)這個工作。

所以，員工的情緒波動大、感覺壓力大的最直接原因是員工內(nèi)心對這份工作的不認可。在這種情況下，單純地教會員工多少種緩解情緒和壓力的方法都無法從根本上解決問題，真正能夠幫助員工緩解情緒和壓力的方法是幫助員工找到服務(wù)工作的樂趣和快樂。

有一次給一批入職兩個月到一年的一線員工測壓力值，令我感到吃驚的是這批員工的壓力值已經(jīng)達到了臨界值。之后我開始詳細了解這批員工的工作壓力源，聊了一會兒，員工對我敞開了心扉：“老師，我們更大的壓力來源于理想和現(xiàn)實的差距。畢業(yè)前我想過從事很多種工作，但就是沒想過能來接電話?！?br />
去年年底給一個公司講“如何在呼叫中心成長”這門課，當時為了更讓員工接受，上課沒有采取傳統(tǒng)的授課形式，而是采用座談的形式進行。一個男員工說：“老師，其實我也覺得這份工作挺好的，但每當和同學(xué)聚會說起在接電話就覺得特別沒面子?！睅讉€男孩子也在旁邊點頭。

呼叫中心這份工作在很多員工的心目中就是沒有價值、沒有技術(shù)含量的接電話的，所以，當員工帶著對這份工作從內(nèi)心的不接受來工作，自然就不會自覺地化解任何工作壓力，反而會從內(nèi)心里擴大這份委屈和不滿。表面來看員工的壓力來自于客戶的責(zé)罵，但實際上是員工從內(nèi)心里沒有接受呼叫中心這份在他們看來“沒什么價值”的工作。

設(shè)想如果員工認識到了呼叫中心對于企業(yè)和個人的價值、真正認識到呼叫中心帶給個人的成長，那么員工在面對客戶的壓力時是否會有很大程度上的自我調(diào)節(jié)呢？

還有，許多員工對這份工作的評價是“很枯燥、很乏味、很無聊”，但仔細想想，從事什么工作的人會認為自己的工作很有趣、很有意義、很引人入勝呢？任何一份工作都有新鮮期，這個時期度過了之后都會不自覺地將目光放到工作的缺點上，盯著缺點而忽視了優(yōu)點是造成工作滿意度下降的重要原因之一。我也曾聽員工這樣談?wù)撨^?！斑@份工作挺好的，不用回家還加班，只要下了班就可以輕松生活了。

”“在這份工作中我能學(xué)到很多東西。”“這份工作真的挺開心的，我能夠感覺到幫助客戶的快樂?！薄灿袉T工對這份工作的抱怨種種。其實這里面很多是個人的心態(tài)調(diào)節(jié)問題，90后員工越來越多地上崗了，這批員工從小就沒受過任何委屈，對社會、對工作的期望值較高，一旦遇到挫折直接想到放棄，而不會想到解決問題。

管理者每天忙著安撫員工，幫助員工做情緒舒緩，其實都是暫時的緩兵之計，不能夠從根本上解決問題。教會員工管理情緒和緩解壓力的方法，才能夠讓員工學(xué)會自我成長。但從多年的一線工作和運營管理的經(jīng)驗及對眾多學(xué)員的了解中，個人認為呼叫中心員工的情緒和壓力問題更多來自于理想和現(xiàn)實的差距、對服務(wù)工作的錯誤認知和對呼叫中心這份工作的不認可，所以單純的教會員工緩解情緒和壓力的方法治標不治本，真正能夠解決員工情緒和壓力問題的方法是教會員工調(diào)節(jié)心態(tài)，幫助他們找到服務(wù)的樂趣和呼叫中心的價值。

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