免费人成在线视频观看,91精品国产综合久久小仙女,另类校园春色人妻

主頁 > 知識庫 > 客服服務的溫度從何而來

客服服務的溫度從何而來

服務，本質來講，是對產品缺陷的補救。

這里所說的產品缺陷不單單指產品的質量問題，還包括客戶對產品的不會操作以及對于特殊情況的處理等。原則上，如果產品在質量和便捷性方面是完美無缺的話，則不需要服務。

那么，既然服務是對產品的補充，則服務必須有溫度才能彌補產品的缺失帶來的客戶不滿。

那么，如何讓服務更有溫度呢？

首先，客戶來一個電話或者發(fā)起一次服務的請求的基本目的是什么呢？自然是解決問題。但是解決問題就是有溫度嗎？顯然不是，解決問題相當于赫茨伯格的“雙因素理論”中的保健效應，即，解決了問題客戶不一定滿意，但是只要問題沒解決則客戶一定不滿意。所以解決問題屬于保持客戶關系的必要但非充分條件。所以，解決了問題只能算是及格線，算不上有溫度。

解決問題算是解決了服務的痛點，但是如果讓服務更有溫度則需要找到服務的爆點。

而真正服務的溫度來自于四個方面：

1、服務的速度

客戶的服務需求中包括三個部分，解決問題、快速解決問題、態(tài)度好的快速解決問題。

服務的溫度第一個部分是服務的速度。同樣解決問題，但是你們家比別人家解決的快，自然客戶就能感受到你們家的不一樣了。

更快的幫助客戶解決問題，或者解決問題的渠道更加多樣化，更加便捷，會讓客戶的感受更好。

而服務的速度首先是從流程中來的，不斷優(yōu)化流程，尤其是建立從客戶角度觸發(fā)的場景化的流程會使得滿足客戶需求的速度更快。其次是提升員工的服務技能，更快的幫助客戶解決問題。

2、人的態(tài)度

上面所說的服務的三大必備要素，客戶需要的是態(tài)度好的快速解決問題。自然，員工的服務態(tài)度會直接決定客戶的感受。

服務本身也是產品。所以客戶往往會將服務感受與產品本身混為一談，即，客戶會將對流程和產品的不滿遷怒到員工身上。并且不好的服務感覺不會抵消，而是會疊加。即，如果員工態(tài)度好不一定會抵消產品或者流程的不滿意，但是如果態(tài)度不好則一定會讓事情雪上加霜。

所以，員工的語氣語調是否柔和，員工是否從客戶的角度著想，是否讓客戶感受到了員工真心想幫助自己，都會影響到客戶的感受。

推升人的服務溫度需要從兩個方面提升，一方面是員工的服務意識，讓客戶感受到員工真心想幫助客戶；第二個是員工的服務技巧，有些員工即便想幫助客戶，但是話說的不夠委婉、不會安撫客戶，則客戶也感受不到這種服務的誠意。

3、政策的靈活

上海的一個朋友曾送給我兩瓶化妝品，其中一瓶是150毫升，我常年坐飛機非常了解機場的規(guī)定，超過100毫升的化妝品是不允許帶上飛機的。

那天我的航班延誤，所以直到從航旅縱橫上看到前序航班起飛了我才去機場。但實際上機場的托運行李辦理是按正常時間結束的。我到機場的時候已經無法辦理行李托運了，我只能帶著超標的化妝品過安檢。

我向安檢人員主動交代：“這兩瓶化妝品超標了，但是已經截止辦理托運了?！币晕议L期坐飛機的經驗我知道，這兩瓶化妝品肯定是要丟掉了。但是兩個安檢人員商量了一下，“你帶上去吧，但是以后一定不要了。”我連連說“一定一定?！?--那一個晚上我的心情都非常好，并且從此認為，上海虹橋機場是全國最好的機場。

政策是死的，人是活的，如果能對不同的客戶采取一些靈活的措施會讓客戶感受更好。

政策靈活性增加的溫度來自于服務的個性化、給基層人員授權、服務的變通等方面。

4、服務創(chuàng)新

創(chuàng)新的話題說起來大了，但是實際上服務中的創(chuàng)新有些時候不需要驚天動地，只一個小小的差異化就可以。

我一次從成都坐川航的航班，那天感冒身體很難受，又接了家人的電話，家人也生病呢，所以心情很糟糕。

坐在飛機上發(fā)餐食我沒要，沒胃口。過了一會空姐端著一個籃子過來了，上面放著玉米，到處詢問顧客是否要吃玉米。我非常喜歡吃玉米，在飛機上忽然看到了金燦燦的玉米我問，“我能多要幾個嗎？”---玉米是被切成了很小的一塊一塊的?？战泓c頭，我拿了三塊。吃著玉米我想：在飛機上竟然能吃到玉米，真好----川航的空姐很漂亮，身高適中、身材勻稱-----空姐的衣服很漂亮，粉色或者紫色的旗袍----成都很好，很休閑---四川也不錯。

下了飛機我發(fā)現(xiàn)，由一個小小的玉米我竟然喜歡了整個四川！

一個差異化的服務會給客戶帶來溫暖的感受。

以上的四方面的溫度其實分為兩個大的方面，前三個屬于提升服務品質方面，而最后一個屬于服務創(chuàng)新。服務品質的提升是基礎，因為這里面往往包含了客戶的痛點。如果不解決痛點的話服務的任何溫度都顯現(xiàn)不出來。但是提升服務品質是有風險的，因為往往會提高客戶的期望值。但服務創(chuàng)新是不會提升期望值的，就像你每次去海底撈吃飯，你會因為這次沒有給你驚喜而不滿意嗎？

所以，服務的溫度，需要先解決痛點，再找到爆點。

而爆點往往來自于服務更有效率、態(tài)度更好、政策更加靈活和有服務創(chuàng)新，做到了這幾點，則客戶的感受會升溫。

標簽：云南潛江西藏西雙版納梧州攀枝花聯(lián)通楊凌

巨人網絡通訊聲明：本文標題《客服服務的溫度從何而來》，本文關鍵詞客服,服務,的,溫度,從何,；如發(fā)現(xiàn)本文內容存在版權問題，煩請?zhí)峁┫嚓P信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內容系統(tǒng)采集于網絡，涉及言論、版權與本站無關。