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“術(shù)”手有策,“訴”戰(zhàn)速決,客服老司機教你如何輕松處理客戶投訴

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“我要投訴!”

這句話相信每一個客戶服務(wù)中心的人都再熟悉不過了。

在服務(wù)過程中,很多人“聞訴色變”,一聽到客戶說要投訴,整個人都不好了,想到的都是壞事,想象著對面是一個兇狠的人,惡狠狠的表情,強硬的語氣,緊接著自己開始緊張、不安、焦慮、煩躁,各種各樣的情緒隨之而來。

投訴真的只是壞事嗎?

其實不然,深究其原因,客戶投訴的背后更多的是“好心”。

一、重識投訴——從投訴中看到“機遇”

日常生活中,我們肯定都投訴過,回想一下:

我們自己作為消費者投訴的時候是什么樣的心態(tài)?投訴的目的又是什么?是希望通過投訴讓對方企業(yè)倒閉?還是希望他們解決問題,我們繼續(xù)光顧?

顯然大多數(shù)人都是后者。

作為客服出身的我對服務(wù)會很關(guān)注,遇到問題時也會投訴,我曾經(jīng)在某網(wǎng)站長期購物,后來因為退貨時快遞員的一句抱怨產(chǎn)生不滿乃至失望,時至今日,我都沒有再光顧過這家網(wǎng)站。這一次我沒有投訴,但商家卻從此失去了一個客戶,由此可見,投訴未必都是壞事。

有一句話說:抱怨即“信任”。如果客戶反饋抱怨,那么他就有可能再回來,客戶的抱怨實際上是為企業(yè)提供了一個你使他們滿意的機會,由此也會贏得更多忠誠的回頭客。

投訴具有其必然性,再優(yōu)秀的企業(yè)和產(chǎn)品都會出現(xiàn)問題,這和“人無完人”是一樣的道理,如果客戶遇到問題不抱怨了,或許就直接離開了,這才是危險的信號。

我們需要從心理上正確認(rèn)識投訴,體會投訴的客戶背后是想解決問題的心,是對企業(yè)和產(chǎn)品還抱有一絲希望。此時抱著珍惜投訴客戶的心態(tài),真誠的面對他們,從投訴中看到機遇,心態(tài)自然就調(diào)整了,處理起來會更加輕松。

二、“術(shù)”手有策——溝通策略輕松應(yīng)對

“術(shù)”手有策,從訴前的規(guī)避,訴中的處理,到訴后的彌補三個部分依次輕松應(yīng)對,盡量要做到避免歧義、承諾兌現(xiàn)、管理期望來規(guī)避投訴。如果已經(jīng)產(chǎn)生投訴,常見的四個方法:傾聽、確認(rèn)、共鳴和保證,訴后也要做好彌補,提升客戶忠誠度。
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訴前規(guī)避,未雨綢繆

“扁鵲見蔡桓公”講述了蔡桓公諱疾忌醫(yī),最后病入骨髓、體痛致死的寓言故事,意在告誡世人:應(yīng)該勇于正視現(xiàn)實,直面?zhèn)€人災(zāi)難、社會危機,及早采取救治措施。

防患于未然是企業(yè)最低成本的處理方式,在處理時需要關(guān)注以下幾點:

避免歧義:歧義是客戶投訴的關(guān)鍵點,企業(yè)的很多活動都會標(biāo)注“此活動最終解釋權(quán)歸**所有”,但是,作為企業(yè),理應(yīng)在活動前解讀活動內(nèi)容,做好預(yù)熱工作,避免產(chǎn)生歧義。

承諾兌現(xiàn):誠信是企業(yè)立足根本,在管理運營過程中尤為重要,一旦產(chǎn)生承諾,企業(yè)和企業(yè)人就要說到做到,務(wù)必信守承諾,兌現(xiàn)諾言,否則將會產(chǎn)生嚴(yán)重后果。

管理期望:客戶的心理預(yù)期一旦與企業(yè)的處理方案存在落差就會引起投訴,管理好客戶的四大期望–快速、準(zhǔn)確、便捷和愉悅,對于處理好投訴至關(guān)重要。

心理預(yù)期從不單一存在,它會隨著投訴處理進程不斷變化。處理客戶訴求過程中切忌給予客戶過高的心理預(yù)期,例如,客戶要求10分鐘回復(fù),服務(wù)人員告訴客戶肯定會得到回復(fù),這樣就會導(dǎo)致期望過高,后續(xù)處理將增強難度,甚至?xí)l(fā)更多投訴。

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訴中應(yīng)對,巧妙化解

心理專家認(rèn)為,人在憤怒時最需要的是情緒的宣泄,這也就是我們常說處理投訴的時候需要“先處理情緒,再處理事情”,讓投訴的客戶充分發(fā)泄,不要打斷其說話,讓對方感覺到被傾聽,待對方發(fā)泄完畢后再確認(rèn)客戶需求,用具體適當(dāng)?shù)脑~語來表達共鳴,最后和客戶保持同一戰(zhàn)線,與客戶一起尋求最佳解決方案。

“傾聽、確認(rèn)、共鳴、保證”,四個方法在處理投訴過程中,每個環(huán)節(jié)都非常重要,但并沒有固定的順序,可以根據(jù)實際溝通情況靈活調(diào)整。

???傾聽

“三年學(xué)說話,一生學(xué)閉嘴”,溝通中,恰恰是因為我們說的太多,聽的太少,而錯失很多重要信息,在別人說話的時候認(rèn)真聽本該是一種最基本的尊重和修養(yǎng),傾聽是服務(wù)工作的基礎(chǔ)。

相較而言,聽的繁體字比簡體字更能反饋“聽”的內(nèi)涵?!奥牎睆淖置嫔先ダ斫馐怯每谌ヂ?,斤斤計較,而繁體的“聴”則是認(rèn)真的聽:用耳朵去聽,用眼睛去看,用心去感受。

以客戶為中心的3F傾聽技巧包括:Fact 傾聽事實、Feeling 傾聽感受、Focus 傾聽意圖。

中國的語言博大精深,國人的性格普遍靦腆內(nèi)斂,在溝通中很多人會言不由衷,很多話并非本意,當(dāng)客戶不滿時,因為受情緒的影響,經(jīng)常會出現(xiàn)類似“語無倫次”的情況。

投訴的時候的氣話更不能代表真正的想法,所以我們在傾聽中,要清楚的聽出對方的談話重點和言外之意:

“你再不解決,我要投訴了”并不是真的想要投訴,而是想讓我們更加重視客戶,快速解決問題;

“我不需要你的解釋,我要掛電話了”并不是真的要掛斷電話,而是對我們當(dāng)前的解釋并不滿意,希望給出更加滿意的解決方案。

???確認(rèn)

“確認(rèn)”是表達自己對客戶具體情況的理解,而非再次詢問。當(dāng)我們不了解客戶需求,喜歡提問甚至反問質(zhì)問客戶時容易激起客戶的不滿意,此時的確認(rèn)是表現(xiàn)自己對客戶具體情況的理解。

確認(rèn)可以是重復(fù)對方的情感,既表達對客戶的重視,也可以及時確認(rèn)重要信息,明確投訴原因和確認(rèn)客戶的真實需求??蛻舻恼鎸嵭枨笫钦嬲胍模灰欢ㄊ钦f出來的“需要”。

關(guān)于需求與需要的區(qū)別可以通過以下的描述來理解:

需要是現(xiàn)象,需求是本質(zhì);
需要是手段,需求是目的;
能夠滿足需求(達到目的)的手段不是唯一的
在溝通中,我們可以使用有效提問來明確需求,提問時需要注意:
簡潔明了:讓對方一聽就明白,不會產(chǎn)生歧義
語氣隨和:親切,不給對方質(zhì)問的感覺
過程耐心:給對方思考的時間,不給對方步步緊逼的感覺
不談隱私:盡量不涉隱私及敏感問題
注意提問方式:常見的提問方式是開放式提問和封閉式提問

開放式提問是指提出比較廣泛、范圍較大的問題,對回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)格,給對方以充分自由發(fā)揮的余地;封閉式提問是指提出答案有唯一性,范圍較小,有限制的問題,對回答的內(nèi)容有一定限制。

在客戶溝通和處理投訴的過程中,可以兩種提問方式結(jié)合使用,一般情況下,當(dāng)沒有了解需求的時候,經(jīng)常使用開放式提問可以確認(rèn)信息準(zhǔn)確性,引導(dǎo)對方進一步解釋。

完全明了需求時可以嘗試使用封閉式提問,總結(jié)講話內(nèi)容,向?qū)Ψ奖硎疽呀?jīng)完全領(lǐng)會了對方的意圖,請客戶確認(rèn)是否正確。

以客戶為中心的3R確認(rèn)技巧包括:Receive接收、Reflect反映、Repeat重復(fù)

表達接收到了對方的信息,可以經(jīng)常說:“嗯,好的, 我了解了/ 我明白了”;即時反映對方真實的情緒及時安撫,可以經(jīng)常說:“我了解您是因為......所以很生氣/著急”;重復(fù)對方的話,陳述事實,求證溝通,信息更準(zhǔn)確,可以經(jīng)常說:“我聽到您在說……”“您的意思是…”(拿回主動權(quán))

???共鳴

共鳴有兩個階段:第一個階段是“覺知”,就是要做到心理上真正的設(shè)身處地,感同身受,即所謂的“同理心”,第二個階段是“表達”,讓對方明白我感同身受,不然,你知我所知,我卻不知你已知,只能溝而不通。

那么如何做到共鳴呢?也可以使用復(fù)述的四個技巧:

復(fù)述事情經(jīng)過:客戶表達的事情真實經(jīng)過
復(fù)述類似經(jīng)過:假設(shè)或描述類似的事情經(jīng)過
復(fù)述客戶情感:談及客戶的狀況、顧慮、情緒或受問題的影響程度
復(fù)述自我情感:換位思考,我可能會有的情緒和行動

每個人都有慣性思維,通過復(fù)述的四個技巧也是來培養(yǎng)客戶的慣性思維,可以經(jīng)常說:“我理解您是因為**問題給您帶來的**的影響,您是指**問題是嗎?您想要**解決是嗎?您看這樣是否可以?”對方持續(xù)回答:“是”,從而可以更好接受我們的方案。

???保證

保證并不是保證滿足客戶的需求,畢竟很多時候客戶的投訴是因為多方因素導(dǎo)致,而這里的保證是指:會尋找解決方案,或與客戶一起尋求最佳解決方案。在投訴處理過程中,要經(jīng)常說這句話:“我將全力以赴和您共同面對”。

什么是全力以赴?

分享一則耐人尋味的故事:

一小孩搬石頭,父親在旁邊鼓勵:“孩子,只要你全力以赴,一定能搬起來!”最終孩子多方努力,仍未能搬起石頭,孩子:“我已經(jīng)盡全力了!”父親答:“你沒有拼盡全力,因為我在你旁邊,你都沒請求我的幫助!” 所謂全力以赴就是:拼盡全力、想盡所有辦法、用盡所有可用資源。全力以赴,你不是一個人在戰(zhàn)斗!

在服務(wù)客戶的過程中,我們也不是自己一個人在戰(zhàn)斗,我們可以協(xié)調(diào)各方資源解決當(dāng)下客戶的難題,全力以赴,當(dāng)然在這過程中,要隨時和客戶保持步調(diào)一致———不僅僅是行動,還要將你的行動方案,甚至每個環(huán)節(jié)進度一一同步給客戶,保證對方知道你的行動進展。
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訴后彌補、提升忠誠度

在訴后彌補中,關(guān)注以下方面可以提高客戶忠誠度:

關(guān)注細(xì)節(jié),避免投訴再次升級
流程優(yōu)化:屢遭投訴,反思可能是流程及政策本身的原因,優(yōu)化體現(xiàn)服務(wù)變通性
事后跟蹤:投訴升級之后的持續(xù)跟進,用心提升滿意度

三、“訴”戰(zhàn)速決——實用技巧轉(zhuǎn)化危機

“訴”戰(zhàn)速決是在面對投訴的過程中需要快速解決投訴,因為投訴耽擱的時間越長,客戶的投入成本越高,對于解決問題越不利。

當(dāng)遇到客戶情緒失控,語言混亂時,首先對自己說:“他這樣說這樣做一定是有原因的”,先允許客戶的發(fā)泄,不打斷他,并使用“嗯、是的、哦、我明白”等簡短的文字回應(yīng),表示在認(rèn)真傾聽他的痛苦和遭遇,同時不斷檢視自身的思想,覺察自己的情緒,不被客戶的情緒影響,當(dāng)客戶宣泄有人傾聽和回應(yīng)時,往往會有短暫停頓,此時可以把握時機,表達自己的理解,并適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)移情緒至事情中。

不斷為客戶提供解決方案,當(dāng)多次提供方案但溝通未達成一致時,不要留戀,可以適時暫停溝通,同時向客戶表達了解了需求并馬上反饋上級領(lǐng)導(dǎo)進行進一步處理,這樣可以向客戶傳遞對于他和他的問題的重視;當(dāng)帶著全力以赴的方案再次溝通,也許問題就會迎刃而解。

在投訴處理過程中,重要的是“行動力”,在服務(wù)中,我們要多和客戶說我們能做什么,而不是不能做什么。因為一旦停留在不能做的事情上,只會讓客戶質(zhì)疑我們的能力和態(tài)度,而如果關(guān)注在可以行動的事情上,就讓客戶感受到我們是在全力以赴的和她在一起解決問題,這樣將會大幅度提升滿意度。

所以,投訴處理中,請“說”出你的行動!





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