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呼叫中心如何進(jìn)行日常巡檢

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一、呼叫中心日常巡檢技巧:


1、準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的工號(hào)、姓名,可讓員工感覺(jué)到被尊重與重視,可拉進(jìn)彼此之間的距離,便于日后開(kāi)展工作,做為管理人員,別忽略這一點(diǎn)。
2、在項(xiàng)目開(kāi)展初期應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié),可按監(jiān)聽(tīng)評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類(lèi),可分為:優(yōu)、中等、差;然后有針對(duì)性監(jiān)聽(tīng),對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工,我們可以少監(jiān)聽(tīng)不但能提高工作效率,同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。

二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式:


實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、抽查錄音監(jiān)聽(tīng)、成功單復(fù)核。
1、對(duì)新員工而言以上三種方式都適用,首先在新員工上線撥測(cè)時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng),由于新員工無(wú)外呼經(jīng)驗(yàn)且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉,因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題,可做及時(shí)補(bǔ)救工作;同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確,因?yàn)樾聠T工對(duì)保存狀態(tài)容易混淆。
2、對(duì)老員工而言,在新項(xiàng)目開(kāi)展初期,由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握,可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng),當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后,可采取抽查監(jiān)聽(tīng)或成功單復(fù)核,這樣可以提高監(jiān)聽(tīng)率,加大監(jiān)聽(tīng)的力度,全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。

三、錄音分析的技巧:


錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié),我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手:
1、養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣:
在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)中會(huì)遇到許多較典型的錄音,不論好與差的,只要有代表性的都可進(jìn)行收集,可建立一個(gè)文件夾對(duì)錄音進(jìn)行分類(lèi)儲(chǔ)存,比如建立一個(gè)存放好的錄夾,一個(gè)存放差的錄音夾,便于隨時(shí)使用,而不是到了要做錄音分析時(shí)才,匆忙找?guī)讞l錄音,這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性。
2、錄音分析的目的:
針對(duì)監(jiān)聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題,經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析,且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng),通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音,讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短,不斷提高自身溝通和銷(xiāo)售技巧,最終提高整體員工的服務(wù)水平。
3、錄音分析的方法與技巧:
首先要告訴員工我們是對(duì)事不對(duì)人,目的是讓大家通過(guò)案例在以后的工作如何揚(yáng)長(zhǎng)避短,同時(shí)點(diǎn)評(píng)錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評(píng)價(jià),把一個(gè)錄音評(píng)得一無(wú)是處,可能會(huì)傷了員工的自尊心,同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通;同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行,對(duì)于過(guò)長(zhǎng)的錄音,我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方,可先暫停播放錄音,就此先進(jìn)行點(diǎn)評(píng),這樣可以加深員工的印象,而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng),這樣員工往往只能記住其中的部分,難以全面的分析,效果不太明顯。

四、質(zhì)檢扣罰種類(lèi)與技巧:


質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、經(jīng)濟(jì)扣罰,嚴(yán)重的給予辭退。
質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事,特別是對(duì)一些新上任的質(zhì)檢,往往顯得很棘手,經(jīng)常碰壁,首先怕得罪員工,其次會(huì)遇到員工不接受處罰,自己變得措手無(wú)策。通常對(duì)于員工監(jiān)聽(tīng)存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,視情況輕重,第一次可給予口頭提醒或警告,如問(wèn)題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的,如下次再犯同樣錯(cuò)誤,則直接進(jìn)行扣罰。且不要一味的進(jìn)行指責(zé),可先讓員工聽(tīng)回當(dāng)時(shí)錄音,讓他自己找出問(wèn)題,如他找不出,你再誠(chéng)墾的給予指出,同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰,而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn),在以后的工作加以改善,避免犯同樣錯(cuò)誤,取得更大的進(jìn)步。

五、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽(tīng)對(duì)象:
由于目前現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目較多,且規(guī)模較大,會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng),質(zhì)檢不要固定的對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽(tīng),時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺(jué)得都是老問(wèn)題,因此可以輪換監(jiān)聽(tīng)對(duì)象,這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題,最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。

六、端正工作心態(tài):


作為一名質(zhì)檢,我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病,更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足,如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷(xiāo)售技巧,提高整體員工的服務(wù)水平,從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量,最大程度減少投訴的發(fā)生;同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場(chǎng),不要過(guò)于在乎員工對(duì)你的評(píng)價(jià),而影響了工作狀態(tài)。

七、多向其他管理人員學(xué)習(xí):


呼叫中心每個(gè)質(zhì)檢都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn),常言說(shuō)“三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸亮,三人同行必有我?guī)煛痹谄綍r(shí)我們可以多向身邊的其他同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,經(jīng)常性對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn),在以后的工作中加以運(yùn)用。同時(shí)可以買(mǎi)一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場(chǎng)和員工的書(shū)籍進(jìn)行學(xué)習(xí),這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),利用到工作中進(jìn)行舉一反三,這樣在工作中就可以避免少走歪路,提高自己的管理能力,成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。



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