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呼叫中心遠(yuǎn)程云辦公馬上金融如何保障客服在家辦公既高效又規(guī)范？

　　當(dāng)前，為了防控肺炎疫情，不少企業(yè)都開(kāi)啟了遠(yuǎn)程辦公模式。當(dāng)我們撥打某個(gè)客服電話時(shí)，說(shuō)不定對(duì)面的客服人員正穿著睡衣坐在家里與你對(duì)話?？头藛T在家辦公，能讓大家在疫情期間也能享受便利服務(wù)，但企業(yè)和用戶可能都會(huì)有一種擔(dān)心，客服在家辦公會(huì)不會(huì)有怠慢？比如態(tài)度不好、用語(yǔ)不規(guī)范等？

　　疫情期間如何確保客服在家辦公服務(wù)高效規(guī)范？

　　相對(duì)在公司集中辦公，客服人員在家辦公會(huì)更加自由，當(dāng)然也更難監(jiān)管，那么在不得不遠(yuǎn)程辦公的特殊時(shí)期，企業(yè)又該如何約束客服話術(shù)行為，保障服務(wù)規(guī)范呢？正在采用云呼叫中心遠(yuǎn)程辦公的馬上消費(fèi)金融（以下簡(jiǎn)稱“馬上金融”），通過(guò)自主研發(fā)的“得助”智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)，有效解決了這一難題。

　　該系統(tǒng)采用語(yǔ)音識(shí)別、聲紋識(shí)別、自然語(yǔ)言處理等技術(shù)，可在線對(duì)遠(yuǎn)程呼叫中心坐席與用戶交互行為規(guī)范性進(jìn)行實(shí)時(shí)智能檢查，根據(jù)預(yù)定義規(guī)則，自動(dòng)檢測(cè)和匹配對(duì)話內(nèi)容，獲取客服績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量，全程無(wú)需人工干預(yù)，實(shí)現(xiàn)100%全量AI質(zhì)檢和精準(zhǔn)情緒檢測(cè)，高效解決了呼叫中心遠(yuǎn)程辦公條下的客服規(guī)范化管理，確保高質(zhì)效的服務(wù)水平，讓用戶在疫情期間也能感受到有溫度、又便捷的金融服務(wù)。

　　當(dāng)前，全國(guó)疫情防控戰(zhàn)已然打響，消費(fèi)金融企業(yè)不僅要堅(jiān)守住對(duì)消費(fèi)、對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的支撐，保障金融服務(wù)和金融供給，也要保護(hù)用戶權(quán)益和用戶體驗(yàn)，給予用戶信心，讓用戶安心。馬上金融創(chuàng)始人兼CEO趙國(guó)慶表示，保住服務(wù)質(zhì)效，是消費(fèi)金融企業(yè)在抗疫過(guò)程中要攻克的關(guān)鍵戰(zhàn)役之一，加強(qiáng)質(zhì)檢力度，規(guī)范坐席話術(shù)和撥打行為是打贏這場(chǎng)仗的重要武器。馬上金融在“以用戶為中心”的理念驅(qū)使下，以及硬核科技能力助攻下，自主研發(fā)的“得助”智能語(yǔ)音實(shí)時(shí)質(zhì)檢系統(tǒng)，為服務(wù)質(zhì)效與規(guī)范化加上了一層保障。

　　呼叫中心傳統(tǒng)人工質(zhì)檢方式存在著效率低、成本高等很多痛點(diǎn)，同時(shí)國(guó)家監(jiān)管日益嚴(yán)格，外呼行業(yè)走向規(guī)范化、法制化已是大勢(shì)所趨。據(jù)了解，人工聽(tīng)一通錄音平均要6分鐘，有時(shí)還要反復(fù)聽(tīng)?zhēng)妆?，抽檢比例通常為全部錄音的1%—2%，座席與質(zhì)檢員的比例通常為50:1，座席量大的呼叫中心甚至達(dá)到120:1。這種情況下無(wú)法覆蓋全部錄音，且漏檢率高，很難精準(zhǔn)定位問(wèn)題錄音，并存在滯后性，另外，人工質(zhì)檢員易受個(gè)人主觀性影響，質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)難以客觀統(tǒng)一。

　　馬上金融智能質(zhì)檢的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，在遠(yuǎn)程辦公的情況下，與業(yè)務(wù)部門(mén)保持密切溝通，從算法研發(fā)到系統(tǒng)開(kāi)發(fā)測(cè)試上線，確保遠(yuǎn)程辦公設(shè)備調(diào)試及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境順利運(yùn)行，準(zhǔn)備了充分的全流程技術(shù)問(wèn)題協(xié)助解決方案，令呼叫中心在高效低成本下能夠規(guī)進(jìn)行范化遠(yuǎn)程云辦公。

　　100%全量實(shí)時(shí)質(zhì)檢問(wèn)題檢出率提升20倍+成本下降95%

　　馬上金融“得助”智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了全量無(wú)死角質(zhì)檢，問(wèn)題錄音檢出率至少提升20倍，質(zhì)檢成本下降了95%。不僅在自身消費(fèi)金融呼叫中心業(yè)務(wù)語(yǔ)音質(zhì)檢應(yīng)用中取得了突破性成果，并可為多行業(yè)多場(chǎng)景下的不企業(yè)提供個(gè)性化的呼叫中心智能語(yǔ)音質(zhì)檢定制服務(wù)方案。憑借自主研發(fā)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，馬上金融“得助”智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)具有四大優(yōu)勢(shì)及功能。

　　一是實(shí)時(shí)全量檢測(cè)。該系統(tǒng)通過(guò)人工坐席與客戶通話內(nèi)容的全量轉(zhuǎn)寫(xiě)，并利用內(nèi)容檢測(cè)、靜音檢測(cè)、語(yǔ)速檢測(cè)、情緒檢測(cè)等功能靈活構(gòu)建質(zhì)檢規(guī)則，從而實(shí)現(xiàn)了對(duì)坐席通話進(jìn)行實(shí)時(shí)全量檢測(cè)，包括坐席態(tài)度、語(yǔ)速、違禁語(yǔ)等。

　　二是多場(chǎng)景下的定制化服務(wù)。該系統(tǒng)整合CRM系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)等多個(gè)客戶信息相關(guān)系統(tǒng)，能夠同時(shí)提供規(guī)則配置、智能質(zhì)檢、人工抽檢、違規(guī)處理、復(fù)議、數(shù)據(jù)分析等多種功能，既支持通用規(guī)則的靈活配置、又支持不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的定制化開(kāi)發(fā)。

　　三是精準(zhǔn)情緒檢測(cè)。通過(guò)檢測(cè)電話靜音、客戶語(yǔ)速變化、情緒波動(dòng)，及時(shí)判斷客戶的情緒變化，幫助管理人員發(fā)現(xiàn)通話中的風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)介入處理，大大降低合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)。

　　四是強(qiáng)大的數(shù)據(jù)信息分析功能。通過(guò)數(shù)據(jù)分析模塊，對(duì)服務(wù)合規(guī)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，了解在不同周期內(nèi)整體服務(wù)品質(zhì)的變化情況；通過(guò)對(duì)客戶行為數(shù)據(jù)的聚類、歸納與分析，形成客戶熱點(diǎn)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)趨勢(shì)分析；通過(guò)從通話中挖掘客戶、產(chǎn)品等有價(jià)值信息，為客服、運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷提供支撐。

　　自研AI技術(shù)加碼得助智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)更具優(yōu)勢(shì)

　　馬上金融深厚的AI技術(shù)自主研發(fā)能力、海量的數(shù)據(jù)及完善的優(yōu)化流程，令智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)具有明顯優(yōu)勢(shì)。

　　首先，馬上金融呼叫中心每天數(shù)十萬(wàn)通電話，數(shù)萬(wàn)小時(shí)語(yǔ)音數(shù)據(jù)，海量的數(shù)據(jù)為語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的研發(fā)提供了堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)支撐。

　　其次，馬上金融通過(guò)和中科院聲學(xué)所、重慶郵電大學(xué)、重慶師范大學(xué)等高校及科研院所建立合作，并建立了語(yǔ)音識(shí)別算法團(tuán)隊(duì)和標(biāo)注團(tuán)隊(duì)，開(kāi)發(fā)了實(shí)時(shí)智能質(zhì)檢、流程智能質(zhì)檢、離線智能質(zhì)檢三大系統(tǒng)，能夠?yàn)槠髽I(yè)呼叫中心提供全維度的智能質(zhì)檢服務(wù)。

　　最后，從需求分析、數(shù)據(jù)標(biāo)注到模型產(chǎn)出，建立了完善的優(yōu)化流程，能夠根據(jù)企業(yè)的不同需求，靈活定制化的優(yōu)化ASR識(shí)別引擎、語(yǔ)義理解、意圖檢測(cè)能功能，使得質(zhì)檢系統(tǒng)能夠快速適應(yīng)不同行業(yè)、不同領(lǐng)域的多元業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

　　當(dāng)前，技術(shù)已成為考驗(yàn)企業(yè)應(yīng)對(duì)疫情危機(jī)能力的關(guān)鍵能力之一，具有遠(yuǎn)程辦公技術(shù)能力的企業(yè)優(yōu)勢(shì)漸顯。馬上金融自主研發(fā)的包括云呼叫中心遠(yuǎn)程辦公系統(tǒng)在內(nèi)的“得助” 智能產(chǎn)品系列，可快速為企業(yè)搭建屬于自己的，部署即用的，人機(jī)協(xié)作，遠(yuǎn)程自動(dòng)化的客戶服務(wù)解決方案，持續(xù)完成電銷、貸后管理、回訪、通知、關(guān)懷等一系列客戶服務(wù)工作，并提供遠(yuǎn)程在線技術(shù)支持，還可為不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的企業(yè)“定制”個(gè)性化解決方案和企業(yè)級(jí)SaaS服務(wù)，幫助一些企業(yè)用戶率先恢復(fù)生產(chǎn)，共同應(yīng)對(duì)疫情。

標(biāo)簽：潛江攀枝花西雙版納聯(lián)通云南西藏梧州楊凌

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