主頁 > 知識庫 > 優(yōu)秀客服班組長15法則:三會、五問、七威!

優(yōu)秀客服班組長15法則:三會、五問、七威!

熱門標(biāo)簽:如何判斷是否為電話機(jī)器人 電銷機(jī)器人對企業(yè)有好處嗎 百度地圖門店分布圖標(biāo)注 長沙瀏陽企業(yè)400電話到哪申請 免費(fèi)門店地圖標(biāo)注 德邦快遞打電話機(jī)器人 云外呼系統(tǒng)怎么樣 瀘州市地圖標(biāo)注app 重慶電銷卡外呼系統(tǒng)原理是什么
1三會

第一會:會說

班組長在管理班組內(nèi)部工作時一定要會說,其體表現(xiàn)在:

(1)開班組會議時會說。

在班組會上,班組長要言簡意賅、切中要害。這需要班組長在會前做好充分的準(zhǔn)備,如就會議內(nèi)容與班組員工交流要點(diǎn),或在工作薄上記下會上講話要點(diǎn)。

此外,班組長還要訓(xùn)練自己講話的技能,學(xué)習(xí)點(diǎn)式講話,即說要點(diǎn)。因?yàn)橐话惆嘟M的會議比較短,需要安排的具體工作很多。

所以,班組長講話必須有條理,突出重點(diǎn)。

(2)與班組成員溝通時會說。

班組長在與員工進(jìn)行交流、溝通時,尤其是員工犯了某種錯誤時,不要直截了當(dāng),而要找一個好的切入點(diǎn),這樣雙方交流起來會比較自然,氣氛也不會尷尬。

在交流中,班組長要以情動人、以誠相見,這樣員工才愿意說出自己的真心話;

還要注意引導(dǎo)員工,用詢問的方式引出員工的想法,了解其立場、需求、愿望,這樣可以有效引導(dǎo)談話,營造比較自然的談話氛圍。

班組長還要注意傾聽,給員工展示自我、成就自我的機(jī)會,使員工產(chǎn)生一種滿足感,其配合意識和參與意識就會被調(diào)動起來。

在溝通時,班組長要注意溝通方式因人而異。

特別是現(xiàn)在一些年輕的員工都講求個性,溝通的方式可以多樣化,例如通過他們喜愛的QQ、微信等聊天工具進(jìn)行溝通,讓他們感覺你很親切,平易近人,也樂于與你交流。

(3)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時會說。

班組長需要定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本班組的一些情況,這就要求班組長掌握一些匯報(bào)技巧。

在匯報(bào)前,班組長要把匯報(bào)的內(nèi)容以提綱的形式列出,列提綱時盡量用標(biāo)題形式把邏輯關(guān)系表示清楚,這樣匯報(bào)時才有條理;

還要充分準(zhǔn)備,匯報(bào)時才能從容自若。班組長向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時應(yīng)簡單扼要,不要拖沓冗長。

領(lǐng)導(dǎo)事務(wù)重多,沒有時間聽長篇大論;領(lǐng)導(dǎo)大多也有在基層工作的經(jīng)驗(yàn),所以班組長匯報(bào)時只要點(diǎn)到為止即可。

需要注意的是,在總結(jié)成績的同時,一定要反映工作中的問題。因?yàn)闆]有一個領(lǐng)導(dǎo)喜歡好大喜功、不切實(shí)際的人。

第二會:會寫

(1)會寫工作計(jì)劃和總結(jié)。

班組長對班組工作的管理職責(zé)必然要求其對工作進(jìn)行計(jì)劃和總結(jié)。班組工作計(jì)劃做得好,工作才能有條不紊地開展。

總結(jié)做得好,則能夠讓上級看到班組的成績,讓班組得到應(yīng)有的表揚(yáng),員工的士氣可以受到鼓舞,從而更有利于班組工作的開展。

(2)會填寫班組的各種報(bào)表。

規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)地填寫各種報(bào)表是對班組長工作的一項(xiàng)基本要求。班組的報(bào)表很多.班組長要注意各種報(bào)表的不同設(shè)計(jì)格式,使班組報(bào)表更加適合記錄的需要。

另外,班組長不但要自己會填寫報(bào)表,還要指導(dǎo)班組其他員工正確填寫報(bào)表,提高其填寫報(bào)表的能力。

班組長應(yīng)匯集班組各種報(bào)表中反映出來的問題,并且找到有針對性的解決方案。只有這樣,班組報(bào)表才能在班組工作中真正發(fā)揮作用。

第三會:會做

“已所不欲,勿施與人”,要求別人做到的,首先自己要做到。對于班組工作,班組長要帶頭干,帶動員工工作的積極性。

班組長應(yīng)是在專業(yè)內(nèi)有較豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和較全面理論知識水平的業(yè)務(wù)骨干,對其管轄范圍內(nèi)的工作應(yīng)該做到技術(shù)知識精通。

班組長要率先掌握先進(jìn)技術(shù),提高自身的技術(shù)水平,然后把自己掌握的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)毫無保留地傳授給班組員工。

班組長要通過業(yè)務(wù)指導(dǎo)、言傳身教以及組織班組成員互幫互學(xué)的形式,努力提高班組成員的整體技術(shù)素質(zhì),打造名副其實(shí)的技能型、創(chuàng)新型班組。 在管理過程中,班組長應(yīng)該能夠迅速排除班組安全隱患,能夠迅速解決班組遇到的難題。

在一線班組中不難發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象,一個原本凝聚力和戰(zhàn)斗力都很強(qiáng)的班組,換了一個新的班組長,很快就“天上地下”:人心動蕩、士氣低落、業(yè)績下滑、表現(xiàn)不佳。

而一個原本班組氣氛欠佳,業(yè)績較差的團(tuán)隊(duì),換了一位新的班組長后,異軍突起。

同時,一個被班組長認(rèn)為“朽木不可雕”的員工,卻在換了一個新的班組長后,迅速成為骨干?

糾其原因時,想到一本書名《孩子的錯都是你的錯》。其實(shí)團(tuán)隊(duì)的錯,下屬的錯,何嘗不是也是管理者的錯呢。

2五問

做好班組長,特別是有業(yè)績壓力的一線班組長。凡有錯之處,多從自身的角度找原因。做做以下五問。

第一問:我給目標(biāo)了嗎?

每個人都有自己的理想和目標(biāo),作為“上頭”要了解下屬的思想和想法,當(dāng)其目標(biāo)同團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致時,要積極鼓勵和支持其努力實(shí)現(xiàn);

當(dāng)其個人目標(biāo)不明確或與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)不一致時,要用團(tuán)隊(duì)目標(biāo)引導(dǎo)和影響下屬,樹立與團(tuán)隊(duì)一致的目標(biāo),為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)而努力工作,以團(tuán)隊(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)作為個人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

同時,可能不同階段的子目標(biāo)是不一樣的,不同崗位、不同年齡、不同性格的員工目標(biāo)也是不一樣的、分層的,作為班組長,

要學(xué)會分層引導(dǎo),并幫助他們制定符合自身實(shí)際的目標(biāo)理想,并且統(tǒng)一于團(tuán)隊(duì)每一階段目標(biāo)之下。

只有這樣,才能最大限度地調(diào)動個人積極性,個人和團(tuán)隊(duì)才能共同發(fā)展。

第二問:我給方法了嗎?

班組長在管理中扮演著另一個重要角色是:教練。常??吹接行┌嘟M長在遇到員工有錯時,采用的方法是:

批評!批評!
批評,但怕傷了他的心,肯定一下。
責(zé)問:你不應(yīng)該這樣!不能這樣!說多少次了還這樣!

可是,有的時候我們想一想,員工的錯有可能是意識方面的,也有可能是技能方面的。他沒有掌握某一種方法,某一種技巧,就有可能做錯。

那哪一種方法,哪一種技巧可以改善他的工作表現(xiàn)呢,這個時候就要靠班組長“教”和“練”。

要引導(dǎo)客服班組長經(jīng)常瀏覽微信公眾號“CCOM標(biāo)準(zhǔn)”的優(yōu)秀文章,學(xué)習(xí)其它客服行業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn),取長補(bǔ)短。

“說給他聽”、“做給他看”、“讓他試做”、“做得好表揚(yáng),做不好改善”、“檢查和輔導(dǎo)”,方法簡單,但是卻是讓一線員工掌握一種技能的最佳方法之一。

第三問:我給犯錯的機(jī)會了嗎?

關(guān)于錯誤,通常有兩種主要的觀點(diǎn):

你,不要犯錯,大家都不能犯錯。
你,可以犯錯,但是不要重復(fù)犯錯。

有預(yù)測一下兩種觀點(diǎn)指導(dǎo)下的班組長的工作開展。

第一種,不能犯錯,結(jié)果員工可能在想:不能犯錯,那少做就少錯了,多一事不如少一事,那好吧,我別干那么多了,我別那么主動了。

久而久之,班組的工作積極性會持續(xù)下降。

第二種,可以犯錯,但不要重復(fù)犯錯。給員工犯錯機(jī)會。

等于給員工打一個愿意“試驗(yàn)”的強(qiáng)心針。員工積極性會有所提高。但前提是班組長要加以引導(dǎo),減少低級錯誤的發(fā)生概率。

俗話說“吃一塹,長一智”,失敗的教訓(xùn)比成功經(jīng)驗(yàn)更重要。優(yōu)秀的班組長敢于、善于給下屬機(jī)會,并勇?lián)?zé)任,不怕其犯錯,這是優(yōu)秀管理者打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵。

第四問:我給他鼓勵和支持了嗎?

每一個人在做一件事情的時候,特別是一件具有挑戰(zhàn)性的工作時,恐懼、畏懼、沒有信心、容易放棄,這個時候就特別需要有一個人,甚至是有一個人帶著一個團(tuán)隊(duì)在背后默默地給他力量。如果一個員工總是做不好事情。想一想,我給予他正面的反饋了嗎?我鼓勵他了嗎?當(dāng)他有需要幫助的時候,我?guī)椭藛幔克芨惺艿轿业闹С謫幔?br />
第五問:我給他做榜樣了嗎?

在做基層班組長的培訓(xùn)時候,到一線去做調(diào)研時,問到普通員工,班組長在員工眼里是什么形象,很多人回答:“比我優(yōu)秀”“能管得住我”“我會干的,他都會,我不會干得他也會”“有事就找他”...

不難發(fā)現(xiàn),你的水平?jīng)Q定著團(tuán)隊(duì)的水平。因?yàn)閱T工覺得你是他們之中最優(yōu)秀的,所以你是他們的“頭”。

榜樣的力量是無窮的。做為班組長,多問問自己,我做榜樣了嗎?我學(xué)習(xí)了嗎?我嘗試用新的方法來解決問題了嗎?

3七威

“威信” 顧名思義就是威望和信譽(yù)。在管理中很大程度上要最終分解到班組長頭上,要通過班組長的工作來實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。

那么,班組長怎樣來樹立自己的威信呢,下面幾點(diǎn)建議可供借鑒應(yīng)用:

以“勤”出威

班組長要做好勤奮工作的表率。作為班組長,自己首先要積極進(jìn)取,敬業(yè)勤勉,恪盡職守,用心工作,并能出色地完成好自己的本職工作。
否則“己身不正,雖令不從”,班組長一定要明白上行下效的道理,要懂得表率和示范的作用。

以“德”立威

班組長要做好文明道德的表率。一個優(yōu)秀的班組長除了在業(yè)務(wù)上做好表率外,其言談舉止還應(yīng)自覺接受道德的約束。
工作中班組長應(yīng)該與組員和睦相處,主動幫助指導(dǎo)、鼓勵,說話言語文明,善待員工。

以“公”助威

班組長還要做好公正無私的表率。領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別之一,就是管理者以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)為己任,以企業(yè)全局利益為指針。
班組長只要能做到公正、廉明,就能有效地指揮、協(xié)調(diào)和組織班組的工作,就能令行禁止,就能妥善地化解各種矛盾和糾紛,從而充分調(diào)動組員的工作積極性。

以“績”壯威

班組長是實(shí)干的,理所當(dāng)然在公司管理體系里是“實(shí)力派”。

以“會”生威

不能小看班前班后會的作用。它的一個主要作用就是搭建統(tǒng)一指揮、實(shí)施管理的有效平臺。

以“檢”長威

班組長要根據(jù)公司的服務(wù)質(zhì)量與指標(biāo)要求,學(xué)會檢查、善于檢查,勇于檢查。

以“情”帶威

班組長在管理中要堅(jiān)持以理服人、以情動人,成為員工的貼心人、知心人,在得到員工擁戴下的班組長更有號召力、感召力、威信力。

班組長是由企業(yè)任命授權(quán)的,但一個成功的班組長除此之外,還是組織內(nèi)非正式組織的核心人物,她(他)們與員工是心連心的。。

班組長有無威信,關(guān)鍵還是要有一顆做好班組長的“心”。只要你處處有“心”,大膽管理,就一定能夠成為有威信的班組長!




標(biāo)簽:聯(lián)通 潛江 楊凌 西藏 攀枝花 梧州 西雙版納 云南

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《優(yōu)秀客服班組長15法則:三會、五問、七威!》,本文關(guān)鍵詞  優(yōu)秀,客服,班組長,法則,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《優(yōu)秀客服班組長15法則:三會、五問、七威!》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁收集關(guān)于優(yōu)秀客服班組長15法則:三會、五問、七威!的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章