武漢疫情，牽動(dòng)每個(gè)國(guó)人的心。這啟示人們要敬畏自然，善待生命；要靈通信息，善用技術(shù)；要實(shí)事求是，寬容言論。
在這次突發(fā)事件中，我們看到現(xiàn)代社會(huì)分工日益精細(xì)、復(fù)雜，各行各業(yè)環(huán)環(huán)相扣，在提升效率的同時(shí)，也隱含了脆弱的一面。SARS、豬瘟、冠狀病毒已經(jīng)不斷敲響了警鐘。同時(shí)，我們也看到數(shù)字技術(shù)在這次危機(jī)中發(fā)揮了重要的作用，它告知人們應(yīng)對(duì)方法、普及教育醫(yī)學(xué)常識(shí)、及時(shí)反饋事件進(jìn)展，并給大家以必要的啟蒙。
大數(shù)據(jù)、信息化、電子設(shè)備等科技手段，能將社會(huì)化的治理能力提升到一個(gè)更高的水平。應(yīng)對(duì)疫情挑戰(zhàn)，對(duì)金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)既是一份責(zé)任，更是一場(chǎng)考驗(yàn)。責(zé)任面前，蘇州工行客戶服務(wù)遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)“蘇小云”，在關(guān)鍵時(shí)期加大金融支持力度，創(chuàng)新服務(wù)模式，著力解決當(dāng)下疫情防控期間實(shí)際困難，在危機(jī)下尋找機(jī)遇，在困難中謀求突破，切實(shí)保障企業(yè)有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)和經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)運(yùn)行。
01“云服務(wù)”——非常時(shí)期的非常問(wèn)候與交流
“你的聲音真好聽(tīng)?！?br />
這是平時(shí)客戶對(duì)“蘇小云”電話中最常說(shuō)的一句夸贊?！疤K小云”改變了市民對(duì)傳統(tǒng)銀行服務(wù)的印象，讓一些不常前往網(wǎng)點(diǎn)的客戶也能擁有專屬客戶經(jīng)理，讓更多的客戶享受到了工行的個(gè)性化專屬“好聲音”服務(wù)。
通過(guò)電話、短信、微信等非面對(duì)面的方式，這支中國(guó)工商銀行蘇州分行在線客戶經(jīng)理隊(duì)伍為客戶提供了包括信息資訊、產(chǎn)品推介、問(wèn)題咨詢、在線預(yù)約等在內(nèi)的一系列專業(yè)金融服務(wù)。
截止2019年底，四年來(lái)累計(jì)服務(wù)1573萬(wàn)人次，相當(dāng)于給每個(gè)蘇州市民打了一次半的電話。此外，客戶還可以通過(guò)“蘇小云”收到理財(cái)存款即將到期的提醒、了解工行最新發(fā)行的產(chǎn)品信息、解決信用卡提升額度問(wèn)題……客戶足不出戶就能夠體驗(yàn)到工行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這些成績(jī)的背后是每一位“蘇小云”的用心付出，是他們?yōu)楣ば芯S護(hù)客戶注入了強(qiáng)勁的力量。
“尊敬的客戶您好：為了防控疫情，工商銀行溫馨提示，盡量減少外出接觸，建議您使用線上渠道辦理業(yè)務(wù)，可以聯(lián)系您的客戶經(jīng)理指導(dǎo)您線上辦理。需要咨詢請(qǐng)撥打95588。如必須到網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理，請(qǐng)您做好防控工作，配合網(wǎng)點(diǎn)工作人員進(jìn)行檢測(cè)。疫情當(dāng)前，工商銀行與您同在！”
疫情發(fā)生以來(lái)，“蘇小云”團(tuán)隊(duì)更是充分發(fā)揮遠(yuǎn)維線上服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提供特殊時(shí)期各項(xiàng)便民服務(wù)。
一是客戶維護(hù)人文化，利用電話、微信、短信等各類通訊途徑，通過(guò)線上做好客戶日常維護(hù)及防疫宣傳，做到來(lái)電必回復(fù)，生日節(jié)日必祝福，資金異動(dòng)、定期理財(cái)?shù)狡诒靥嵝眩?br />
二是業(yè)務(wù)宣傳線上化，非常時(shí)期積極引導(dǎo)客戶線上辦理金融業(yè)務(wù)，為有理財(cái)需求的客戶提供線上產(chǎn)品推送鏈接；
三是優(yōu)質(zhì)服務(wù)便捷化，主動(dòng)運(yùn)用智能管戶方案微信推送功能，向客戶推薦符合其需求偏好的金融服務(wù)；
四是能力提升高效化，團(tuán)隊(duì)成員充分利用居家辦公時(shí)間，通過(guò)戰(zhàn)“疫”線上特別課題，線上大型直播培訓(xùn)等途徑加強(qiáng)學(xué)習(xí)積極充電，提升技能，靈活應(yīng)對(duì)疫情防控期間蘇城市民的金融服務(wù)需求。
02“云面簽”——非接觸式貸款開(kāi)啟渠道變革
疫情發(fā)生后，為了解決客戶見(jiàn)面難題，工銀“蘇小云”團(tuán)隊(duì)充分發(fā)揮金融科技賦能作用，在符合監(jiān)管要求和保證個(gè)人貸款真實(shí)性基礎(chǔ)上，瞄準(zhǔn)市民“非接觸式服務(wù)”需求，創(chuàng)新推出“云面簽”服務(wù)，讓廣大市民足不出戶辦理各類個(gè)人貸款業(yè)務(wù)，享受安全、高效、暢通的線上金融服務(wù)。
疫情期間，針對(duì)廣大購(gòu)房貸款客戶，推出“視頻面簽”服務(wù)，由“蘇小云”團(tuán)隊(duì)專屬客戶經(jīng)理通過(guò)視頻方式進(jìn)行貸前調(diào)查、貸款審批，加快貸款處理進(jìn)度；同時(shí)該行還同步推出了非接觸式辦理個(gè)人貸款申請(qǐng)寬限期、展期、變更還款日期等合同變更業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶使用線上工具，優(yōu)化服務(wù)模式。
一系列線上服務(wù)渠道的推出，適應(yīng)了防疫期間市民各類消費(fèi)場(chǎng)景線上化、電子化的變化趨勢(shì)，有效減少了客戶外出頻次和人員聚集扎堆的風(fēng)險(xiǎn)隱患。同時(shí)通過(guò)創(chuàng)新流程、提高效率，在增強(qiáng)地產(chǎn)商信心、穩(wěn)定房地市市場(chǎng)預(yù)期方面也發(fā)揮了作用，滿足了房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商回籠資金的需求，搭建起特殊時(shí)期企業(yè)與客戶的服務(wù)橋梁。
據(jù)了解，視頻面簽是工行積極做好個(gè)人住房服務(wù)的又一創(chuàng)新項(xiàng)目。未來(lái)，蘇州工行將發(fā)揮5G網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，陸續(xù)推出VR看房等“非接觸式服務(wù)”場(chǎng)景應(yīng)用，繼續(xù)以“工行溫度”多辦強(qiáng)信心、暖人心、聚民心的實(shí)事，以“工行速度”在支持各類企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)中發(fā)揮“輸血供氧”作用。
03“云平臺(tái)”——百家金融小店拉近客戶距離
在打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)的關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)，工銀“蘇小云”團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持科技賦能和創(chuàng)新轉(zhuǎn)型投產(chǎn)的百家線上“金融小店”，為客戶提供安全便捷的“宅家”金融服務(wù)，滿足廣大市民足不出戶辦理各類金融業(yè)務(wù)的需求，有效提升了工行金融服務(wù)的線上供給能力和客戶的獲得感。
工行緊緊抓住當(dāng)前特殊時(shí)期生活消費(fèi)習(xí)慣轉(zhuǎn)變的現(xiàn)實(shí)需要，整合手機(jī)銀行優(yōu)勢(shì)和專業(yè)資源打造的百家線上“金融小店”，以百余位優(yōu)秀“蘇小云”理財(cái)經(jīng)理名字命名，每個(gè)金融小店內(nèi)均設(shè)有存款、基金、理財(cái)、外匯、銀行卡、貸款、貴金屬等金融產(chǎn)品，同時(shí)還有店長(zhǎng)推薦精選金融產(chǎn)品，能夠滿足不同客戶的金融需求。小店內(nèi)看中的產(chǎn)品，只需點(diǎn)擊“一鍵購(gòu)買”，即可快速跳轉(zhuǎn)工行“融e行”APP購(gòu)買界面，實(shí)現(xiàn)“一機(jī)在手，銀行網(wǎng)點(diǎn)就在您身邊”的安全快捷服務(wù)。
同時(shí)，每個(gè)小店均有客戶經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)，當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品或金融服務(wù)產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，能夠隨時(shí)進(jìn)行一對(duì)一的交互聯(lián)系，解答進(jìn)店客戶疑問(wèn)，響應(yīng)客戶訴求。線上“金融小店”的開(kāi)立，作為蘇州工行在疫情防控期間的一項(xiàng)應(yīng)急機(jī)制，保障了客戶綜合化金融需求，也為客戶在特殊時(shí)期辦理業(yè)務(wù)提供了一條安全便捷的新通路。
本次打造的線上“金融小店”是工行系統(tǒng)內(nèi)的首創(chuàng)項(xiàng)目，上線運(yùn)行僅僅三天，該行“金融小店”客戶累計(jì)訪問(wèn)量破萬(wàn)，平均日訪問(wèn)量4500+，特色線上“金融小店”已成為工總行線上營(yíng)銷主推模式在全國(guó)推廣，目前已有多家分行借鑒應(yīng)用。
04“云代發(fā)”——線上薪酬管理助力抗疫復(fù)工
企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需要，也是疫情防控工作順利開(kāi)展的保障，面對(duì)疫情期間企業(yè)發(fā)薪面臨的困境，工銀“蘇小云”團(tuán)隊(duì)主動(dòng)作為，多部門協(xié)同簡(jiǎn)化線下操作流程，創(chuàng)新線上開(kāi)戶模式，全力以赴為企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)保駕護(hù)航。
在得知園區(qū)某科技信息公司已開(kāi)始少量人員復(fù)工，并有批量開(kāi)卡和代發(fā)公司需求，但原金融服務(wù)機(jī)構(gòu)在疫情期間無(wú)法滿足企業(yè)新員工開(kāi)戶需求時(shí)，團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間向公司推介“云代發(fā)”線上薪酬服務(wù)，通過(guò)視頻會(huì)議、微信群等多次遠(yuǎn)程宣講，獲得公司認(rèn)可。經(jīng)多部門共同努力，公司于2月20日緊急開(kāi)立企業(yè)網(wǎng)銀，并于次日實(shí)現(xiàn)首筆代發(fā)工資，成功到崗員工開(kāi)立電子賬戶。公司表示為保障員工安全，積極相應(yīng)政府號(hào)召開(kāi)展有序復(fù)工，減少員工外出或至人員密集區(qū)域活動(dòng)?！霸拼l(fā)”服務(wù)真正解決了當(dāng)前特殊時(shí)期下員工線下辦卡的的難題，純線上辦理模式便捷高效，值得推廣。
項(xiàng)目通過(guò)“云代發(fā)”線上薪酬服務(wù)，實(shí)現(xiàn)員工線下零接觸，在線秒辦卡，線上純代發(fā)。企業(yè)從開(kāi)立網(wǎng)銀到首筆代發(fā)工資發(fā)放成功用時(shí)僅2天。在疫情期間較好幫助企業(yè)解決實(shí)際困難，全面助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)。本次項(xiàng)目成功落地，以實(shí)踐證明了“云代發(fā)”線上薪酬模式的可行性與便利性，在關(guān)鍵時(shí)期充分彰顯了大行擔(dān)當(dāng)，以實(shí)際行動(dòng)為企業(yè)紓困解難提振發(fā)展信心，全力以赴強(qiáng)化金融支撐為企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)保駕護(hù)航。
05“云社?！薄娮淤~戶助推智慧城市建設(shè)
疫情發(fā)生后，“蘇小云”團(tuán)隊(duì)加快建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)金融場(chǎng)景，豐富公眾線上金融消費(fèi)渠道的工作布置，抓住當(dāng)前市民最為關(guān)心和最為急迫的熱點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)聯(lián)系當(dāng)?shù)厝松绮块T，對(duì)接人社系統(tǒng)，創(chuàng)新金融服務(wù)，積極搭建重要民生場(chǎng)景。“把社保卡裝進(jìn)手機(jī)”，不僅避免了使用實(shí)體卡的接觸傳播風(fēng)險(xiǎn)，而且更加方便快捷。目前在蘇州常熟市的三百多家藥店都能通過(guò)工行電子社?？ㄇ蕾?gòu)藥，極大程度提高了購(gòu)藥效率。此外，廣大市民足不出戶就能通過(guò)“電子社?？ü芾砉δ堋睂?shí)時(shí)了解疫情態(tài)勢(shì)，在特殊疫情期間享受更全面的醫(yī)療保障。
電子社?？ㄊ恰疤K小云”團(tuán)隊(duì)加快互聯(lián)網(wǎng)金融場(chǎng)景建設(shè)的又一創(chuàng)新項(xiàng)目，工行也是當(dāng)?shù)亟鹑谙到y(tǒng)首批推出電子社保卡的銀行，團(tuán)隊(duì)將及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，不斷豐富電子社?？ㄔ谥腔鄢鞘小⒗U費(fèi)支付等方面的綜合功能，助力民生服務(wù)，全力滿足客戶需求，在疫情防控的特殊時(shí)期和關(guān)鍵時(shí)期，以“工行溫度”多辦強(qiáng)信心、暖人心、聚民心的實(shí)事，以“工行速度”為金融市場(chǎng)平穩(wěn)運(yùn)行、國(guó)民經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
如果說(shuō)2003年的“非典”疫情逼出了淘寶和京東，造就了中國(guó)電子商務(wù)和線上化經(jīng)營(yíng)的繁榮，技術(shù)的巨大進(jìn)步使中國(guó)消費(fèi)者獲得了極大的便利。那么，2020年的武漢疫情也必定能夠加速現(xiàn)代社會(huì)信息化和數(shù)字化發(fā)展進(jìn)程。
在互聯(lián)網(wǎng)日益發(fā)達(dá)的今天，客戶中心盈利模式的核心仍然是創(chuàng)造價(jià)值。
打造具備高效智慧零售運(yùn)營(yíng)能力的客戶中心，可以有效打破條塊分割，聚合轉(zhuǎn)型勢(shì)能，將客戶中心轉(zhuǎn)型為關(guān)聯(lián)協(xié)同、高效敏捷的創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)和營(yíng)銷中心，更能將銀行內(nèi)外資源進(jìn)行充分整合，從更深層次制訂全媒全案營(yíng)銷方案，讓銀行產(chǎn)品和服務(wù)跟經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略能夠高度協(xié)同，更大程度挖掘產(chǎn)品、內(nèi)容、品牌、媒體和渠道的價(jià)值。
