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客服溝通用語大全(客服必備)

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最明顯能提高效率的標(biāo)準(zhǔn)就是客服的問答標(biāo)準(zhǔn),下面摘取各賣家實用的旺旺標(biāo)準(zhǔn)用語供大家參考。

一丶 客服用語基本準(zhǔn)則

態(tài)度:要求禮貌,但不能過于親密。

方法:在服務(wù)過程中應(yīng)盡量為客戶著想。

稱呼:對客戶稱呼使用“您”。

注意:無法滿足顧客的要求,第一句話需要回答,“非常抱歉”

嚴(yán)禁用:1,哦,哦,嗯的語氣詞 / 為您提供最全面的開店信息

2,知道,我不大清楚,我找不到人問

3,己選吧,我也不懂

4,及帶有“不”字的任何詞:如不能便宜,不好意思,不行,到不了等。

應(yīng)該為:無法再低了,非常抱歉,無法幫到您,無法到達(dá)等。

二丶 歡迎語

當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號的時候在10秒內(nèi)必須先有問候語的反饋

*您好,我是號客服。很高興為您服務(wù),有什么可以為您效勞的。

*您好,我是號客服。很高興為您服務(wù),您剛才說的商品有貨?,F(xiàn)在滿元包申通快遞,滿元有其他優(yōu)惠活動。

*您好,我是號客服。很高興為您服務(wù)。請問有什么需要,我能為您效勞。

*您好,我是號客服。很高興為您服務(wù)。我需要為您看下庫存單,麻煩您稍等。

三丶對話用語

在對話過程中的標(biāo)準(zhǔn)對答

*親愛的買家,您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

*好吧,如果您相信我個人的意見,我推薦幾款,純粹是個人意見啊,呵呵。。。

哦~您的眼光真不錯,我個人也很喜歡您選的這款。/

*您好,我們家寶貝的價格是這樣的,有的普通的可能會便宜一點,有的看著差不多但價格上要差很多,主要是材料和做工的不同,貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。同時高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。

四丶議價的對話

議價是最普通的對話內(nèi)容,標(biāo)準(zhǔn)的對答降低了很多的溝通成本

*您好,我最大的折扣權(quán)利是就是元以上打折扣,要不我給您打個~折扣吧,謝謝您的理解。(此不作為代理折扣條款,仍按協(xié)議代理價格)

*呵呵,您真的讓我很為難,我請示下組長,看能不能給您折扣,不過估計有點難,您稍等…… 您說的情況需要請示我們經(jīng)理了,請您稍等下。

*非常抱歉您說的折扣真的很難申請到,要不您看元可以嗎?我可以再問下,否則我真的不好辦。

我服了您了,呵呵,這是我進(jìn)公司以來見到的最低的折扣。感謝您購買我們的商品。

好的,領(lǐng)導(dǎo)哭著點頭同意了。

這里小小的講解一點關(guān)于議價的說明:

如何才能有效地解決這個問題呢?客戶要求降價,主要有四個原因:

一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價值與價格不相符合;

二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜;

三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價格有差距。

四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜;所以客戶要求降價。

對于一個產(chǎn)品來說,什么叫貴,什么叫不貴,完全在于客戶的認(rèn)同。

有人花1000元買一份巧克力也說不貴,有人花10元買一份巧克力也說貴。

因為產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系,而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴,不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。

他會問客戶:“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話,但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價值觀。

聽聽他是怎么回答的,看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?

如果他說我以前買得都沒有那么貴,那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴,那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?

也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因,那么多屬于第一類。

當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點以后,自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案,只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格,他們自然就容易接受。

所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品,客服可以反問他一句:“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然,問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。

然后,才能問出客戶所能授受的價格,找到成交點。

如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講:第一是公司規(guī)定不能降價;第二是單件產(chǎn)品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值,滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好,客戶就能理解你的心情,自然就不會跟你講價了。

一個優(yōu)秀的客服,如果客戶提出讓價,他會說:“我非常理解你的心情,當(dāng)然,誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品。”您絕對放心,像這么好吃的巧克力,我們每天銷售N份,從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價,

一是老板不允許的,降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;

二是銷售不公平,我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售;

三是……等等,你要讓客戶有臺階下,有面子。讓他高興,讓他放心,讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。

五丶支付的對話

客服付完款以后的迅速回答,能夠給客戶專業(yè)的信賴感

*您好,已經(jīng)為您修改好了價格,一共是元,您方便時付款就可以了,感謝您購買我們的商品。

*您好,現(xiàn)在全場買一送一,滿98元包郵,不滿98元,還是需要支付快遞費用的,一般申通可到達(dá)的城市是10元,江浙滬只要5元。

*親愛的買家,很高興看到您購買我們的商品,郵費已為您修改完畢,您可以在方便時支付,如需取消交易或其他需要,您隨時招呼我們,我是號客服,感謝您的回顧。

*您好,已經(jīng)看到您支付成功了。我們會及時為您發(fā)貨的,感謝您購買我們的商品,有需要請隨時招呼我,我是~~號客服。

*不客氣,期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情。

六丶 物流的對話

大多數(shù)客戶購買商品的時候糾結(jié)快遞時間,統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問

*我們公司包郵費的范圍是申通一般城市(10元可以到達(dá)),如果是江浙滬的申通快遞費用只要5元,感謝您的理解和支持。

*您好,正常情況下,申通快遞2-4天內(nèi)到達(dá),75%是2天左右,江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個是快遞公司的效率,我們不好控制的,希望您理解呦。

*您好,EMS的收費標(biāo)準(zhǔn)是全國范圍20元,超重也無需加錢。到達(dá)時間為2-5天。

*您好,物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制的,感謝您的理解。

*您好,申通不可以到達(dá)的地區(qū),我們一般改發(fā)為EMS,但是需要您補(bǔ)一下郵費哦。

七丶 售后的對話

*您好,是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便,我們很抱歉給您添麻煩了,我們公司現(xiàn)在實行無條件退換商品,請您放心,我們一定會給您一個滿意的答復(fù)。

*請您放心,我們公司會給您一個滿意的解決方式,但需要您配合的是:

發(fā)送受損商品的電子照片給我們:您可以用數(shù)碼相機(jī)拍的點子圖片,發(fā)送郵件到:,如果您的手機(jī)拍攝像素能夠看到下次或受損情況可以將手機(jī)拍攝的圖片發(fā)送彩信到:

八丶評價對話

*親愛的買家,我是號客服代表。感謝您購買我們的商品,我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快地的合作做了好評。如您收到商品后不喜歡或不滿意,我們會無條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問題,請您在您評價前與我們聯(lián)系,您可以通過淘寶旺旺,或撥打免費電話,我會立刻為您解決。再次感謝您的惠顧,期待能成為您的朋友,祝您萬事如意。

客服每天與買家的對話是有規(guī)律可循,甚至大部分都是重復(fù)的。所以,盡可能的將自己的店鋪常用客服用語標(biāo)準(zhǔn)化,極大的提高了客服效率。

一個成熟客服通常應(yīng)能完成同時在線30人以上的對話,甚至更多。以往很多賣家不小心上了一個活動,結(jié)果導(dǎo)致客服措手不及而旺旺被擠爆,這樣超過40%的交易都會因無人答復(fù)而流失。而有了標(biāo)準(zhǔn)的客服對答體系,面對忽然加劇增加的咨詢?nèi)藬?shù),客服都能夠轉(zhuǎn)化成購買,那么活動的銷量會有極大的提升,這就是標(biāo)準(zhǔn)化不可思議的力量。



標(biāo)簽:攀枝花 潛江 聯(lián)通 楊凌 西雙版納 梧州 云南 西藏

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