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客服和客戶關(guān)系的平衡點(diǎn)探索

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前幾天,和一名目前就職于河南省某小學(xué)做老師的好朋友聊天,她連續(xù)幾年都被評為“優(yōu)秀教師”、“最受學(xué)生歡迎的教師”等種種榮譽(yù)稱號,但人無完人,工作中總會(huì)有一些不順心的事情,她“吐槽”說:“現(xiàn)在師生關(guān)系很緊張,像是沒有硝煙的戰(zhàn)場,家長如果理解支持老師還好,碰到不講理的家長更是心里的苦只能委屈著往肚子里咽……”
我笑著說:“看來啊,雖然行業(yè)不同,但似乎矛盾指向卻有幾分相似?!蔽乙裁枋隽艘幌驴头行牡囊恍┈F(xiàn)狀,一是想讓她心理平衡,可以發(fā)泄后收拾行囊,更高效地轉(zhuǎn)換自己的角色和狀態(tài),更好地投入到教育這項(xiàng)偉大的事業(yè)中。
當(dāng)然,她、包括我,心中一直都堅(jiān)信不疑,教育事業(yè)的偉大擲地有聲,得不到半點(diǎn)的質(zhì)疑!

和朋友聊天結(jié)束,我繼續(xù)在書桌旁坐著,聽著輕音樂,平靜的心卻時(shí)不時(shí)的泛起漣漪,回想疫情期間在家辦公的種種“狀況”,無數(shù)個(gè)辦公群、消息滿天飛。

回想2019年一年來通過電話服務(wù)過的兩萬個(gè)客戶,回想2019年同事之間的關(guān)系、與領(lǐng)導(dǎo)之間的相處,回想那個(gè)記憶猶新、帶給我感動(dòng)與溫暖的客戶。當(dāng)然,也無法忘記那次晚上十點(diǎn)下班后無法回家,“無理取鬧”(暫且用無理取鬧這個(gè)詞語形容)的讓我?guī)退鉀Q業(yè)務(wù)之外問題的客戶。回想領(lǐng)導(dǎo)帶給我的驚喜與失落,而個(gè)人的工作狀態(tài)也會(huì)因?yàn)檫@種心理狀態(tài)而受到遷移,變的更開心或更難過,不覺之間,淚水竟已模糊我的雙眼。

這也許就是平凡中偉大。
不!不是也許!是正是平凡中的偉大!
在我入職2年多的時(shí)間,我一直在客戶與客服之間尋找一個(gè)平衡點(diǎn),平衡點(diǎn)猶如小朋友玩蹺蹺板那樣越是想在短時(shí)間定位到,它反而離你更遠(yuǎn),理想的客服與客戶關(guān)系就像被蒙了一層模糊的白沙一樣,搖擺不定,而和朋友之間偶然間聊起來的師生關(guān)系給我了啟發(fā),讓我似乎發(fā)現(xiàn)新大陸一樣,激動(dòng)的敲下了這些文字。毋庸置疑,這樣類比一定不是百分之百的吻合,就像世界上不存在兩片完全相同的葉子,那接下來,咱們一起從以下幾點(diǎn)來探索分析一下吧。

一年365天的時(shí)間,毫不夸張的講,310天我都在和客戶通過電話聯(lián)絡(luò),更甚者不僅僅止于310天,客服與客戶關(guān)系的現(xiàn)狀我歸結(jié)如下:


01缺少相互理解和尊重


當(dāng)遇到難以解決的問題時(shí),不管客服在怎么幫助用戶,大多數(shù)客戶總會(huì)說:你怎么就不理解我呢?都快急死我了,你怎么就不知道替我想想呢,我就一個(gè)打工的,我也不容易。
而此時(shí),客服也滿肚子委屈:我也僅僅是一個(gè)打工族,況且我已經(jīng)在盡力幫助您了,為什么您總是在抱怨。看到這樣的情境,是不是猶如老師會(huì)覺得自己不管怎么努力,學(xué)生總是不知道珍惜時(shí)光,好好學(xué)習(xí),而學(xué)生也會(huì)覺得為何老師一直逼著我學(xué)習(xí),不尊重我自己的真實(shí)感受和想法,而和諧友好的師生關(guān)系,一定是建立在相互理解和尊重的基礎(chǔ)之上的。

02不平等


當(dāng)客戶來電時(shí),他總想著不管我提出的什么問題,你都要幫我解答,我打電話給你就是為了解決自己的問題,但是客戶很少考慮我的問題是否是這個(gè)電話的能力范圍之內(nèi),是不是稍微和客服所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)有關(guān)系都是他們可以解決的,客戶此時(shí)已經(jīng)將自己定位成這場關(guān)系中的主角。
同樣的,當(dāng)客服座席遇到一個(gè)操作能力有限,理解能力有限,打字能力也有很大提升空間的客戶時(shí),接通電話的耐心與熱情會(huì)隨著時(shí)間的流逝而逐漸被消滅,30分鐘、60分鐘,當(dāng)心理極限被沖破時(shí),我們也會(huì)煩躁、會(huì)不想和客戶溝通,卻忘記了我們之間本是和諧平等的關(guān)系,卻瞬間被厭煩的情緒所代替,此時(shí),客服成為這場“角逐”中的主角。
這樣的情境,在教育實(shí)踐中,以學(xué)生為中心還是以教師為中心的博弈已經(jīng)持續(xù)數(shù)年,而今提出教師和學(xué)生都是教學(xué)實(shí)踐活動(dòng)中的主體,雙主體的原則。

03缺少生命意識(shí)和情感溝通


客服座席與客戶首先都是人,然后才有工作賦予的角色和身份,而當(dāng)下,客服與客戶之間的溝通傾向于技術(shù)理性的溝通,彼此的溝通只是為了解決問題,殊不知人與人之間的溝通交往會(huì)產(chǎn)生情感,而此時(shí),個(gè)人的主觀感受就深深的烙印在這層關(guān)系上。
老師對于學(xué)生來說不僅僅是傳遞知識(shí),更重要的是情感上、心靈上的交流,若溝通中多些情感、多些設(shè)身處地、多些換位思考,生硬的、僵化的關(guān)系就會(huì)得到化解與融合。
對照觀察現(xiàn)實(shí)與理想之間的距離,反思我們在實(shí)際工作該做出哪些行動(dòng)去化解這份不和諧與矛盾,總結(jié)以下幾點(diǎn)供廣大客服工作者參考:
1
深化客戶與客服之間的尊重與理解
每一個(gè)崗位上的工作人員都有其職業(yè)道德,也沒有哪個(gè)人天生就想打破或者觸碰職業(yè)道德底線,人心都是向善的,電話溝通不如當(dāng)前溝通可以看到你緊張的表情、焦慮的眼神,為他人著想的緊迫感,所以,我們盡量用聲音傳遞出更多情感和信息,用這份溫情去贏得彼此的尊重和理解,客服與客戶是交往雙方,雙方都需要反省,追求更完善和更卓越的自己。
2
建立雙主體間關(guān)系
在商業(yè)界,有這么一句話:“顧客是上帝”,而這句話一定有前提的,那就是雙方的價(jià)值導(dǎo)向是合乎道德標(biāo)準(zhǔn)的,而不是無理取鬧、胡攪蠻纏,雙主體原則即二者之間的關(guān)系是平等的,不可偏頗,不以某一方為主。
3
尊重生命
具有生命的都是鮮活的個(gè)體,在溝通交流過程中,除了應(yīng)用技術(shù)理性解決問題,還應(yīng)有情感溝通,要克服生命意識(shí)淡薄現(xiàn)象,與客戶建立生命間的聯(lián)系。

我們曾以為與客戶之間的距離很遠(yuǎn)很遠(yuǎn),但你想去改善這種關(guān)系時(shí),你會(huì)有一萬個(gè)方法去實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的,當(dāng)你不想去改變時(shí),方法就在你面前,你也不會(huì)給她一點(diǎn)點(diǎn)注意,也不會(huì)將它輕松的拾起。
當(dāng)電話那頭的客戶和電話這頭的客服都多些情感上的交流,多些心靈上的溝通,多些價(jià)值觀上的認(rèn)同,一切都會(huì)在矛盾中得到化解、融合甚至是卓越的狀態(tài)!



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