過去的2019是極度不平凡的一年，紅極一時的播放器巨頭暴風(fēng)影音人去樓空，直播平臺熊貓TV倒閉讓國民老公王思聰成了“失信人”，樂視網(wǎng)欠下一屁股債。在經(jīng)濟(jì)寒潮的影響下，呼叫中心日子過得異常艱難。
美團(tuán)CEO王興感慨：2019年是過去10年里最差的一年，卻是未來10年里最好的一年。
在這種多變復(fù)雜的環(huán)境中，呼叫中心也不得不思考一個問題：如何在增長緩慢、利潤下降的情況下有效降低成本，同時又不影響公司核心競爭力的提升？如何在收縮和逆境中升華自己的管理和生存能力？
01投入大的地方不一定有產(chǎn)出
把有限的資源向企業(yè)核心貢獻(xiàn)處傾斜
外包呼叫中心承接的業(yè)務(wù)類型種類繁多，涉及各個領(lǐng)域，在實際交付過程中利潤差距懸殊。在多項目實際交付過程中往往會遇到爭搶資源的時候，所以權(quán)衡資源的投入是我們常常遇到的問題。各位管理者要在公司發(fā)展及業(yè)務(wù)運營不同時期以投資的眼光來及時調(diào)整和評審資源的投入。有限的資源一定要優(yōu)先向利潤高、效益好、發(fā)展前景好的優(yōu)質(zhì)項目傾斜。
當(dāng)局勢發(fā)展到必然有所損失時，應(yīng)懂得舍棄小的損失保全大局。投入大的地方不一定有產(chǎn)出，一定要及時優(yōu)化資源配置，緊緊向?qū)ζ髽I(yè)貢獻(xiàn)大的核心領(lǐng)域收縮，及時削減和調(diào)整長期虧損的項目。所以“在必要的時候選擇減法，新的加法才能順利地生長出來”。
02全面系統(tǒng)科學(xué)地進(jìn)行組織管理優(yōu)化
提高人均效益
升華自己的管理和生存能力，通過組織管理優(yōu)化來提高人均效益是我們在逆境中提升企業(yè)核心競爭力的有效手段。從粗放型管理向精細(xì)化轉(zhuǎn)型是提高人均效益的必由之路，呼叫中心作為人力密集型產(chǎn)業(yè)，精細(xì)化的運營與管理尤為重要。在日常運營中管理者可以重點通過對日常出勤、時段效率、經(jīng)驗推廣、工薪導(dǎo)向等幾方面來增加人均收益。提高人均效益也需要一個強(qiáng)有力的組織保障，大量事實證明扁平化的管理模式組織運作更有力度，盡量減少中間管理夾層人員，讓組織高效運轉(zhuǎn)。
03通過預(yù)算管理
提高內(nèi)部管理能力和抗風(fēng)險能力
預(yù)算一直以來都是最常用的成本、費用管控的有效手段，預(yù)算的目標(biāo)是趨近“零差異”。預(yù)算的基本流程包括：制定預(yù)算目標(biāo)值-評審-明確費用預(yù)算-監(jiān)控和調(diào)整-考評。這個過程每一環(huán)節(jié)都至關(guān)重要，要嚴(yán)格把控。預(yù)算必須合理、合適，不能與實際偏差太大。
04普及成本意識
將降本增效的概念貫穿到組織的每一個毛細(xì)血管
稻盛和夫通過“阿米巴”經(jīng)營管理法的導(dǎo)入，直接解決了面對浪費大部分人不著急和成本過、高管理者麻木不仁的問題。阿米巴是一種經(jīng)營方法，也是一種組織形態(tài)，是把組織劃分成一個個的小團(tuán)體，通過獨立核算制加以運作，實現(xiàn)了全體員工共同參與經(jīng)營的全員參與型經(jīng)營管理。要想真正意義上達(dá)成降本增效的成果，一定要通過制度管理和日常宣導(dǎo)，在全體員工中普及成本意識，將降本增效的概念貫穿到組織的每一個毛細(xì)血管。
如果有一天，團(tuán)隊的效益和利潤下滑，我們怎么辦？
在過去的幾十年呼叫中心行業(yè)發(fā)展十分迅猛，而我們絕大部分從業(yè)人員都隨著行業(yè)趨勢順風(fēng)順?biāo)某砷L了起來，沒有經(jīng)歷過巨大磨難是我們最大的弱點。居安思危，不是危言聳聽。所以我們一定要有成本管理意識：降本增效、在降中升華，讓我們的企業(yè)不被凍死，能在經(jīng)濟(jì)寒潮中逆風(fēng)飛翔。
