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服務(wù) 數(shù)據(jù) 產(chǎn)品— 新形勢(shì)下客戶服務(wù)體系建設(shè)的新思考(六)

熱門標(biāo)簽:推廣外呼系統(tǒng) 樂山智能手機(jī)地圖標(biāo)注注冊(cè) 電銷行業(yè)的外呼系統(tǒng) 京華疾控中心地圖標(biāo)注 外呼系統(tǒng)新報(bào)價(jià)圖片 河北銷售外呼系統(tǒng)廠家 自動(dòng)外呼電銷系統(tǒng)好用嗎 外呼系統(tǒng)和客戶管理系統(tǒng) 外呼電話線路中繼線垃圾
  隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展,以及業(yè)務(wù)特性復(fù)雜程度的日趨加深,單一服務(wù)渠道很難及時(shí)解決客戶的問題,越來(lái)越多的客戶習(xí)慣于通過多個(gè)渠道獲取服務(wù)。
  面對(duì)著客戶行為習(xí)慣發(fā)生的改變,整個(gè)客戶服務(wù)體系的建設(shè)導(dǎo)向、及建設(shè)內(nèi)容也在發(fā)生改變。本文將從“服務(wù)、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品”三個(gè)方面,詳細(xì)闡述新形勢(shì)下客戶服務(wù)體系建設(shè)的新思考。

  三、 新思考:由“大服務(wù)”到“大數(shù)據(jù)”,深挖數(shù)據(jù)價(jià)值、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)


  【概述】
  近幾年來(lái)“大數(shù)據(jù)”一詞的熱度有目共睹,各行各業(yè)也都在根據(jù)自身特點(diǎn)和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景。
  呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通樞紐,其在日常運(yùn)營(yíng)中也會(huì)獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。雖然從數(shù)據(jù)的“量級(jí)”來(lái)看,呼叫中心的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)規(guī)模相對(duì)有限,然而對(duì)于呼叫中心自身的運(yùn)營(yíng)管理,乃至于企業(yè)來(lái)講這部分?jǐn)?shù)據(jù)的價(jià)值卻是“無(wú)可限量”的。
  以下,將以“運(yùn)營(yíng)可視、管理可控、數(shù)據(jù)可用”作為主線條,對(duì)呼叫中心的大數(shù)據(jù)應(yīng)用進(jìn)行詳細(xì)闡述。
  【詳述】-管理可控
  管理可控是指:構(gòu)建“數(shù)字化”運(yùn)營(yíng)管理體系,也即:依托系統(tǒng)支撐和規(guī)范建立,擴(kuò)大數(shù)據(jù)采集范圍,構(gòu)建“數(shù)據(jù)立方體”,建立呼叫中心的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理體系。通過對(duì)數(shù)據(jù)的深加工和關(guān)聯(lián)性分析,以及內(nèi)部流程和管理體制的優(yōu)化,不斷提升運(yùn)營(yíng)效率和運(yùn)營(yíng)品質(zhì)。
  管理可控,即呼叫中心“數(shù)字化”運(yùn)營(yíng)管理體系構(gòu)建的實(shí)現(xiàn)步驟為:
  以下,將分別打開、詳細(xì)說明。
  (一) 數(shù)據(jù)分類
  1. 明確數(shù)據(jù)分類
  根據(jù)用途不同,可將呼叫中心的數(shù)據(jù)指標(biāo)分為如下三類:
  2. 明確數(shù)據(jù)定義
  在數(shù)據(jù)分類完成的基礎(chǔ)上,需要進(jìn)一步對(duì)各類別下的所有數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行定義。定義的目的-由系統(tǒng)平臺(tái)根據(jù)數(shù)據(jù)指標(biāo)定義,完成數(shù)據(jù)的自動(dòng)提取、加工計(jì)算和結(jié)果呈現(xiàn)。數(shù)據(jù)定義的維度包括:
  以下,將對(duì)數(shù)據(jù)指標(biāo)三大類別(運(yùn)營(yíng)類數(shù)據(jù)、考核類數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù))下的每一個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行具體定義。
  考核類數(shù)據(jù)
  考核類數(shù)據(jù)是指:用于客觀真實(shí)監(jiān)控、反映呼叫中心整體及個(gè)體(個(gè)人)運(yùn)營(yíng)結(jié)果的數(shù)據(jù)(也即考核KPI數(shù)據(jù))。
 ?、?span> 整體考核數(shù)據(jù)
  A. 呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目整體考核數(shù)據(jù)
序號(hào) 指標(biāo)分類 指標(biāo)名稱 指標(biāo)含義 計(jì)算方法 數(shù)據(jù)來(lái)源 統(tǒng)計(jì)周期 指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 呈現(xiàn)模式
1 考核類數(shù)據(jù)--整體考核數(shù)據(jù) 接通率(%) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),所有人工服務(wù)請(qǐng)求中,被成功應(yīng)答的比率。 人工接通量 / 人工請(qǐng)求量 × 100% 1、用戶服務(wù)系統(tǒng)-熱線IVR服務(wù)渠道--人工服務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)報(bào)表
2、運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)--人事管理報(bào)表
3、CRM平臺(tái)--工單流轉(zhuǎn)功能模塊
實(shí)時(shí)

小時(shí)

5分:接通率>95%
4分:93%<接通率≤95%
3分:90%<接通率≤93%
2分:接通率 ≤90%
可視化視窗
整體KPI報(bào)表
2 服務(wù)水平(%) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),在一定時(shí)間(例如N秒,N=15/20/30秒)內(nèi)應(yīng)答的人工請(qǐng)求量與人工請(qǐng)求總量的比例。 N秒人工接通量 / 人工請(qǐng)求量 × 100% 5分:服務(wù)水平>85%
4分:83%<服務(wù)水平≤85%
3分:80%<服務(wù)水平≤83%
2分:服務(wù)水平≤80%
3 用戶滿意度(%) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),有效參與人工服務(wù)滿意度調(diào)查的電話量中,用戶評(píng)價(jià)為滿意的比率。 人工語(yǔ)音服務(wù)滿意總量/人工語(yǔ)音服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)總量 × 100% 5分:用戶滿意度>98.5%
4分:98%<用戶滿意度≤98.5%
3分:97%<用戶滿意度≤98%
2分:用戶滿意度≤97%
4 用戶滿意度參評(píng)率(%) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),在人工通話結(jié)束后,通過短信、微信以及IVR方式,成功反饋有效人工服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果的數(shù)量占人工接通總量的比率。 人工語(yǔ)音服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)總量/人工接通量 × 100% 人工語(yǔ)音服務(wù)滿意度參評(píng)率須大于70%
5 一次性解決率(%) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),有效人工通話量中,用戶服務(wù)請(qǐng)求得到一次性解決的比率。其中:有效人工通話是指有效通話時(shí)長(zhǎng)大于10秒的電話量。 一次解決人工服務(wù)請(qǐng)求量 / 有效人工通話量 ×100% 5分:一次性解決率>85%
4分:80%<一次性解決率≤85%
3分:78%<一次性解決率≤80%
2分:一次性解決率 ≤78%
6 服務(wù)瑕疵率(%) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),在獲得人工語(yǔ)音服務(wù)后,評(píng)價(jià)“服務(wù)態(tài)度不滿意”的比率。 服務(wù)態(tài)度不滿意量/人工接通量 ×100% 5分:服務(wù)瑕疵率≤0.2%
4分:0.2%<服務(wù)瑕疵率≤0.4%
3分:0.4%<服務(wù)瑕疵率≤0.6%
2分:服務(wù)瑕疵率>0.6%
7 工作飽和度(%) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),呼叫中心客服代表處理總時(shí)長(zhǎng)與排班時(shí)長(zhǎng)(不含用餐時(shí)間)的比率。 業(yè)務(wù)處理總時(shí)長(zhǎng)/排班時(shí)長(zhǎng)(不含用餐時(shí)間)× 100% 70%-80%
8 呼入營(yíng)銷成功率(%) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),成功辦理的業(yè)務(wù)數(shù)量與主動(dòng)開展?fàn)I銷數(shù)量的比率。 營(yíng)銷成功業(yè)務(wù)量 / 主動(dòng)營(yíng)銷數(shù)量 × 100% 5分:成功率≥40%
4分:成功率≥30%
3分:成功率≥20%
9 質(zhì)檢得分(分) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),呼叫中心語(yǔ)音服務(wù)座席所有人員的平均質(zhì)檢得分。 質(zhì)檢總得分/抽檢人次 5分:質(zhì)檢得分>90
4分:88<質(zhì)檢得分≤90
3分:85<質(zhì)檢得分≤88
2分:質(zhì)檢得分≤ 85
10 服務(wù)投訴率(次/十萬(wàn)通) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),針對(duì)呼叫中心人工語(yǔ)音座席所提供服務(wù)進(jìn)行投訴的數(shù)量與處理總量的比率。 投訴成立量/人工接通量 5分:投訴率<3次/十萬(wàn)通
4分:投訴率<4次/十萬(wàn)通
3分:投訴率<5次/ 十萬(wàn)通
2分:投訴率 ≥5次/十萬(wàn)通
11 投訴處理滿意率(%) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),投訴處理滿意度評(píng)價(jià)為“非常滿意”和“滿意”的量占參與投訴滿意度評(píng)價(jià)量的比率。 投訴處理滿意量 / 參與投訴滿意度評(píng)價(jià)量 × 100% 5分:投訴處理滿意度>90%
4分:85%<投訴處理滿意度≤90%
3分:80%<投訴處理滿意度≤85%
2分:投訴處理滿意度≤80%
12 轉(zhuǎn)交正確率(%) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),轉(zhuǎn)接電話和提交工單正確的數(shù)量與實(shí)際轉(zhuǎn)接/提交總量的比率。 正確轉(zhuǎn)交量/實(shí)際轉(zhuǎn)交量× 100% 5分:轉(zhuǎn)交正確率>95%
4分:93%<轉(zhuǎn)交正確率≤95%
3分:90%<轉(zhuǎn)交正確率≤93%
2分:轉(zhuǎn)交正確率 ≤90%
13 員工流動(dòng)率(%) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),呼叫中心語(yǔ)音座席的員工中離職員工的比率。 月離職員工數(shù)/[(月初員工數(shù)+月末員工數(shù))/2]×100% 5分:?jiǎn)T工流失率≤5%
4分:5%<員工流動(dòng)率≤7%
3分:7%<員工流動(dòng)率<10%
2分:?jiǎn)T工流動(dòng)率≥10%
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  業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)
  業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)是指:用于客觀真實(shí)監(jiān)控、反映呼叫中心整體受理處理業(yè)務(wù)信息的數(shù)據(jù),也即反映用戶服務(wù)/營(yíng)銷受理處理情況的數(shù)據(jù)。
  ① 結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)
  A. 呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)
序號(hào) 指標(biāo)分類 指標(biāo)
名稱
指標(biāo)含義 計(jì)算方法 數(shù)據(jù)來(lái)源 統(tǒng)計(jì)周期 指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 呈現(xiàn)模式
1 業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)--呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目 業(yè)務(wù)咨詢量(次) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),用戶通過熱線人工方式進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢的次數(shù),包括業(yè)務(wù)介紹、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、訂購(gòu)方式等咨詢類服務(wù)。
注:
1、對(duì)于人工直接引導(dǎo)轉(zhuǎn)IVR自助咨詢語(yǔ)音的,計(jì)入自助業(yè)務(wù)咨詢量,不重復(fù)計(jì)算人工業(yè)務(wù)咨詢量。
2、對(duì)于人工業(yè)務(wù)咨詢后,電子渠道協(xié)同補(bǔ)發(fā)短信、彩信等形式業(yè)務(wù)介紹內(nèi)容的,仍然計(jì)入人工業(yè)務(wù)咨詢。
直接提取 1、用戶服務(wù)系統(tǒng)-熱線IVR服務(wù)渠道--人工服務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)報(bào)表
2、用戶服務(wù)系統(tǒng)-熱線IVR服務(wù)渠道--投訴處理報(bào)表
實(shí)時(shí)
小時(shí)


/ 可視化視窗
業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表
2 業(yè)務(wù)咨詢用戶數(shù)(個(gè)) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),通過熱線人工方式進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、訂購(gòu)方式等咨詢類服務(wù)的用戶數(shù),計(jì)手機(jī)號(hào)/ID號(hào),不重復(fù)計(jì)算。
3 業(yè)務(wù)查詢量(次) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),用戶通過熱線人工方式進(jìn)行自助業(yè)務(wù)查詢次數(shù)的總量,包括話費(fèi)繳費(fèi)信息類、積分類、業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系類等查詢。
注:
1、僅針對(duì)用戶直接的業(yè)務(wù)查詢請(qǐng)求,間接的業(yè)務(wù)查詢請(qǐng)求不計(jì)算在內(nèi),比如用戶投訴積分類問題,而間接導(dǎo)致客服代表需要查詢?cè)撚脩舻南嚓P(guān)積分信息,則此類查詢不計(jì)入積分查詢量。
2、對(duì)于人工業(yè)務(wù)查詢后,電子渠道協(xié)同補(bǔ)發(fā)短信、彩信等形式信息查詢結(jié)果的,仍然計(jì)入人工業(yè)務(wù)查詢。
4 業(yè)務(wù)查詢用戶數(shù)(個(gè)) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),通過熱線人工方式進(jìn)行話費(fèi)、積分、業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系等查詢的用戶數(shù),計(jì)手機(jī)號(hào)/ID號(hào),不重復(fù)計(jì)算。
5 業(yè)務(wù)辦理量(次) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),通過熱線人工方式提出業(yè)務(wù)辦理請(qǐng)求的量,包括訂單類、積分兌換與轉(zhuǎn)贈(zèng)、服務(wù)變更等。
注:
1、不含各種欠費(fèi)停機(jī)和后臺(tái)批量開通的業(yè)務(wù),不含繳費(fèi)業(yè)務(wù)量。
2、對(duì)于人工直接引導(dǎo)轉(zhuǎn)自助業(yè)務(wù)辦理的,不計(jì)入人工業(yè)務(wù)辦理量,而計(jì)入自助業(yè)務(wù)辦理量。
6 業(yè)務(wù)辦理成功量(次) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),通過熱線人工的方式提出業(yè)務(wù)請(qǐng)求,在BOSS中發(fā)生變更的業(yè)務(wù)操作量。包括訂單類、積分兌換與轉(zhuǎn)贈(zèng)、服務(wù)變更等,不含各種欠費(fèi)停機(jī)和后臺(tái)批量開通的業(yè)務(wù),不含繳費(fèi)業(yè)務(wù)量。
注:
1、僅統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)辦理成功量,即在BOSS中發(fā)生變更的業(yè)務(wù)操作量。
2、對(duì)于人工直接引導(dǎo)轉(zhuǎn)自助業(yè)務(wù)辦理的,不計(jì)入人工業(yè)務(wù)辦理量,而計(jì)入自助業(yè)務(wù)辦理量。
7 業(yè)務(wù)辦理用戶數(shù)(個(gè)) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),通過熱線人工方式進(jìn)行訂單類、積分兌換與轉(zhuǎn)贈(zèng)、服務(wù)變更等業(yè)務(wù)辦理的用戶數(shù),計(jì)手機(jī)號(hào)/ID號(hào),不重復(fù)計(jì)算。
8 投訴受理量(件) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),用戶由于對(duì)熱線人工服務(wù)質(zhì)量不滿意而產(chǎn)生的投訴數(shù)量,包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)解釋差錯(cuò)、業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)、無(wú)法接入熱線及熱線服務(wù)流程等方面的投訴。
注:以投訴受理時(shí)間為準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)投訴量,比如2019年11月份的投訴量,統(tǒng)計(jì)的是在11月份受理的投訴中服務(wù)性投訴的數(shù)量。
9 投訴用戶數(shù)(個(gè)) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),由于對(duì)熱線人工服務(wù)質(zhì)量不滿意而進(jìn)行投訴的用戶數(shù)量,包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)解釋差錯(cuò)、業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)、無(wú)法接入熱線及熱線服務(wù)流程等方面的投訴。
注:同一號(hào)碼多次投訴只計(jì)算一個(gè)投訴用戶數(shù)。
10 萬(wàn)用戶投訴量(件) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),每萬(wàn)用戶的投訴量。 投訴受理量X10000/用戶數(shù)
11 重復(fù)投訴量(件) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),同一號(hào)碼對(duì)已經(jīng)處理完畢并回復(fù)歸檔的同一問題再次投訴或多次投訴的工單量。
注:
1、同一問題判斷標(biāo)準(zhǔn)為:用戶多次投訴的分類均屬于同一投訴分類項(xiàng)的最末節(jié)點(diǎn)類型。
2、多次重復(fù)投訴則記多次。
直接提取
12 升級(jí)投訴量(件) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),投訴未得到滿意解決而向上級(jí)部門進(jìn)行投訴,或直接通過政府、媒體、上級(jí)監(jiān)管部門的投訴量。升級(jí)投訴包括兩部分:
1、由于投訴的問題沒有得到解決而使投訴惡化的情況,即:曾在人工服務(wù)熱線進(jìn)行投訴,但沒有得到滿意的處理結(jié)果,繼而向上級(jí)部門進(jìn)行的投訴。
2、用戶直接通過政府有關(guān)部門、社會(huì)團(tuán)體、媒體、上級(jí)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門,以函件、面訪、互聯(lián)網(wǎng)、用戶服務(wù)監(jiān)督熱線等方式和渠道提交的投訴。
13 需求建議量(次) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),用戶通過人工服務(wù)熱線對(duì)企業(yè)或其合作伙伴所提供的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或服務(wù)提出改進(jìn)建議或要求的數(shù)量。其中:
1、用戶建議:指用戶對(duì)企業(yè)或其合作伙伴所提供的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或服務(wù)所提出的改進(jìn)建議。
2、用戶需求:指用戶因自身需要向企業(yè)或其合作伙伴提出的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或服務(wù)的要求。
14 需求建議用戶數(shù)(個(gè)) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),通過人工服務(wù)熱線對(duì)企業(yè)或其合作伙伴所提供的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或服務(wù)提出過改進(jìn)建議或要求的用戶總數(shù)。同一號(hào)碼在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)多次提出建議或需求只計(jì)算一個(gè)需求建議用戶數(shù)。
15 呼入營(yíng)銷成功量(個(gè)) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),通過電話呼入營(yíng)銷在線達(dá)成辦理意愿及直接辦理,并根據(jù)需要通過后臺(tái)開通或配送等方式完成辦理的業(yè)務(wù)量。一次呼入營(yíng)銷過程中,成功營(yíng)銷多個(gè)業(yè)務(wù)的,相應(yīng)計(jì)算多個(gè)成功業(yè)務(wù)量。
16 退費(fèi)量(次) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),用戶退費(fèi)投訴量(以工單完結(jié)時(shí)間統(tǒng)計(jì))。
17 退費(fèi)金額(元) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),用戶實(shí)際退費(fèi)金額。
18 XXXXXX 。。。。。。 。。。。。。

  【未完待續(xù)】



標(biāo)簽:佳木斯 河源 張家界 梧州 通遼 惠州 麗江 邀約面試

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