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淺談放棄率與服務(wù)水平相關(guān)性在實踐中的應(yīng)用

呼叫中心行業(yè)，根據(jù)顧客預(yù)期和服務(wù)類型，會有服務(wù)水平和接通率的不同指標(biāo)的考量，和接通率相對應(yīng)的即是放棄率。服務(wù)水平和放棄率是有一定的相關(guān)性的，本文旨在看一下放棄率和服務(wù)水平存在的相關(guān)性，并將日常常見的問題做一解答：

以團(tuán)隊規(guī)模50人的業(yè)務(wù)為例，收集其在90天內(nèi)的放棄率和服務(wù)水平的數(shù)據(jù)，做散點圖，放棄率和服務(wù)水平存在相關(guān)性，在使用相關(guān)性，我們能知道的是R方值越大，存在的相關(guān)性越強，我們?nèi)绾闻卸ㄊ褂闷渲笖?shù)相關(guān)、對數(shù)相關(guān)還是其他相關(guān)呢？

下面做一簡單的展示，我們采用了四種函數(shù)關(guān)系及分別對應(yīng)的R方值（如表a），每種函數(shù)關(guān)系下，都推斷了一組放棄率下的可能達(dá)成服務(wù)水平值（如表b），數(shù)據(jù)展示如下：

在以上表格中展示的數(shù)據(jù)中，我們可以很明顯的看出的是，R方值最大的指數(shù)關(guān)系中，更符合于現(xiàn)實情況，故而采用此數(shù)學(xué)相關(guān)，散點圖如下：

基于以上測量的相關(guān)公式，在數(shù)學(xué)關(guān)系上可推算出，相對應(yīng)的放棄率下服務(wù)水平指標(biāo)達(dá)成情況，對應(yīng)數(shù)據(jù)如下表，即可看出，當(dāng)放棄率超43%時，服務(wù)水平已近乎0；而在實際運營中，經(jīng)常會遇到如下幾種情況：

部分天數(shù)的放棄率在符合要求的情況下，服務(wù)水平卻很低，同時對應(yīng)的人員利用率也會很低，因此會引發(fā)是否會和人員利用率相關(guān)聯(lián)的設(shè)想，在此基礎(chǔ)上，我們抽取了某業(yè)務(wù)14天的數(shù)據(jù)，做了如下分析：

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將人員利用率、服務(wù)水平看相關(guān)性，兩者是不相關(guān)的；在這個基礎(chǔ)上，我們來看人員利用率的公式中，包含的分子分母，分子是員工的通話時長和就緒時長之和，分母是員工的登錄時間；那我們是可以相信，利用率達(dá)成相近的兩天，可能一天是通話時間長，空閑低，服務(wù)水平達(dá)成較低；另外一天是通話時間短，空閑時間長，服務(wù)水平達(dá)成較高。這也是符合實際情況的，線路越忙的情況下，人員利用率的達(dá)成是越高的，但是相對應(yīng)的，當(dāng)有足夠多的人排隊的時候，相對應(yīng)的服務(wù)水平的達(dá)成即會是越低的；

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再看，登錄時間中，除了通話時間、就緒時間、持機(jī)時間、話后處理時間，還有培訓(xùn)、會議等非工作時間，當(dāng)這部分時間如果占用了排班時間，那一定是會服務(wù)水平達(dá)成造成影響，這就對排班做了要求，培訓(xùn)、會議等需要提前預(yù)估到的需要直接排入線路，現(xiàn)場管理人員實際運營中，在業(yè)務(wù)規(guī)模較小的團(tuán)隊中，是不可以隨便安排的；

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除以上情況外，還會存在部門員工的利用率相近，但是占用率相差會很多的情況，我們還是用分析上一個問題的同周期的各個指標(biāo)數(shù)據(jù)來分析。

在分析中發(fā)現(xiàn)，此團(tuán)隊中，合計整體來看達(dá)成指標(biāo)，但是其中是分2條技能條線，每條技能條線的話量占整體話量的比例預(yù)計是1：2，而且員工技能之間互相不為多技能，那我們就可以把數(shù)據(jù)拆分來看，發(fā)現(xiàn)一個很有意思的現(xiàn)象。

運營時間一致的兩個業(yè)務(wù)，話量低的業(yè)務(wù)整體的占用率達(dá)成偏低，從排班上看，在用Erlang-C測量話量和需求人力時，對應(yīng)著有小數(shù)的情況，而實際的排定中，不可能排上0.2個人，只能按整數(shù)1安排，從全天來看，全部都是進(jìn)位的情況下，實際的人力是比需求多的，線上會有更多的空閑，相對應(yīng)的占用率就會低；

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那把員工拿到同一技能下來看，也會是有以上說的這種情況。
排班擬合度會直接影響周期內(nèi)員工的實際達(dá)成，比如，一周內(nèi)，安排A員工全是話量高的時段上班，而B員工全部是晚班，晚班的時段話量在話務(wù)趨勢上普遍是低于白天的，用上文中我們提的邏輯來看，B員工的占用率是低于A員工，這個理論在實際的數(shù)據(jù)驗證中也是可以驗證的。

在放棄率、服務(wù)水平都有要求的業(yè)務(wù)下，我們其實更要看的是服務(wù)水平要求下，員工的數(shù)據(jù)達(dá)成在一個什么樣子的水平才是符合正常的情況。這就對排班提出了更高的要求，如何在服務(wù)水平和員工滿意度之間尋求一個高效的平衡點，是一個值得深究的問題，如何再深入中探究更多，需要在實踐中慢慢探索。

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