企業(yè)的發(fā)展壯大離不開人才的選拔、培養(yǎng)與管理，管理咨詢大師拉姆?查蘭在其著作《領導梯隊》中提出，從員工到首席執(zhí)行官分為六個層級，每個層級都需要相應的工作理念、領導技能和時間管理能力。一線班組長，是企業(yè)中管理隊伍的最小單元，作為人才供應鏈的末梢，卻是未來企業(yè)重要管理人才的最要重要來源。
目前在線公司一線班組管理人員基本上都是由話務人員直接晉升轉型而成，雖然日常工作依舊圍繞熱線服務，但其工作性質已經轉型為以日常管理及業(yè)務輔導為主的基層管理職責。
在實際工作中我們不難發(fā)現(xiàn)，由于管理意識與方法技巧較為欠缺，大多數(shù)一線班組長更加關注以往熟悉的工作內容，幫助一線班組長快速明確定位，掌握工具方法，形成一套完善、科學的管理理論邏輯，使其能夠靈活應用于工作中，帶好下屬班組，做好基層人員管理，打造一支“高效管理、精心組織、注重實效”的高素質班組團隊，增強公司基層執(zhí)行能力和自主創(chuàng)新能力，更好地為公司戰(zhàn)略發(fā)展提供有力保證，成為企業(yè)的重點培養(yǎng)方向。
整體打造培訓規(guī)劃，創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式
我們認為：突破傳統(tǒng)班組長培養(yǎng)思路，創(chuàng)新班組長培養(yǎng)模式，完善班組長課程體系，搭建班組長共享平臺，強化班組長激勵機制，構建班組長評價體系,以群策群力行動學習為模式的班組長培養(yǎng)思路，通過班組長“個人——團隊——組織”三個方向提升，圍繞業(yè)務需求開展，服務于企業(yè)業(yè)務發(fā)展，才能適應新時期企業(yè)對基礎管理人員的需求。
建立能力素質模型，人才培養(yǎng)有據(jù)可依
根據(jù)企業(yè)實施戰(zhàn)略，澄清組織愿景、使命，對標企業(yè)能力的要求和企業(yè)核心價值觀，結合一線班組長工作場景，進一步了解崗位角色和職責，建立崗位勝任力模型（圖1），為后續(xù)人才培養(yǎng)規(guī)劃確定培養(yǎng)方向，使人才培養(yǎng)做到有據(jù)可依。
圖1：崗位勝任力模型
年度培養(yǎng)的階段化，重點課程的定制化
圍繞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略人才培養(yǎng)需要，結合能力素質模型，劃分“知方法——明方向——提能力”三大階段，以問題分析與解決為主要核心底層邏輯，了解時間管理等基本工作理念，運用班前宣導，教練技術等方法，提升建立信任，溝通協(xié)調，影響說服的個人領導力。
嵌入目標管理，績效面談等專業(yè)知識，促進團隊成員共同成長，提高團隊整體執(zhí)行力，創(chuàng)造小組文化和價值觀，強化團隊建設，為組織凝聚力做好充分準備。
結合書籍拆解閱讀等技巧輔助，能夠向外獲取更多的資源支持，進一步打磨班組長個人戰(zhàn)斗力，最終形成“個人——團隊——組織”的學習型組織。
圖2：培訓需求分析模型
集中培訓開展前，根據(jù)制定的主題開展需求調研問卷，收集整理反饋相關訴求，打造專屬課程架構，優(yōu)化課程內容大綱，形成具有針對性的培訓內容，同時對參訓班組長提出要求，就目前工作中最想要解決的問題現(xiàn)狀，目標，解決方案等加以思考，為課堂學習做好基礎準備。
引入非正式化學習，激發(fā)意愿與參與感
參訓班組長呈年輕化，因在線公司業(yè)務特性80%為女性員工，而班組的女性占比更高，大多數(shù)本崗位在職時間近三年左右，具有一定的職場經驗，喜歡運用過去的經驗解讀學習內容。能夠主動相互幫助，思維較為活躍，借助不同的學習手段能夠極大的激發(fā)學習動力，在非正式的環(huán)境中學習最有效。
實際開展中，參訓班組長習慣運用以往的經驗加以解決，形成集體暴露后，不斷出現(xiàn)舊經驗與新認知的碰撞。
室內拓展《管理金字塔》活動中，依靠便簽進行信息轉達時，“管理者”扮演者以為“基層員工”扮演者都知道，結果卻造成信息理解偏差，任務分解不合理，執(zhí)行效率底下，導致溝通成本大幅增加，組織效能仍遠低于目標成果要求。
充分準確的理解任務目標，形成清晰的指令下達，形成明確有衡量標準，可落地執(zhí)行有時間限制，與個人、班組緊密關聯(lián)的目標是管理過程中最為重要的前提。在執(zhí)行過程做好跟進把控，了解下屬員工執(zhí)行現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)偏差之時加以調整不斷完善，形成完整的PDCA目標管理，才能使任務目標在最短時間內將目標成果最大化。
在團隊目標達成一致的情況下，不斷發(fā)現(xiàn)問題，找出經驗，復盤總結規(guī)律，尋找技巧。認識個人能力的局限性，通過合理分工，各司其職，當出現(xiàn)信息空白等未知狀況時，勇敢的去嘗試，在執(zhí)行中了解現(xiàn)狀進而給與團隊反饋后制定下一步計劃，才能夠使團隊發(fā)揮1+1>2最大效能。
微型沙盤《時間守望》活動中，將一線班組長實際工作中不同類型的任務轉化為沙盤任務，以做好時間管理為目標，結合任務管理為主線，穿插整體拓展活動，在虛擬的三天時間內，切身體會了解兩者的重要性與相互關系，提高意識層面的認知，掌握時間管理的工具方法，優(yōu)化行為方式，確保目標方向的可實現(xiàn)性。
跟蹤行為結果轉化，訓后驅動及時獎懲
人才培養(yǎng)的實施必須落實到實際問題的解決，從柯氏四級評估的結果層出發(fā)，實施培訓不僅關注是否完成，更應當進行過程跟進及質量把控，重視訓后是否帶來行為層的改變。
通過設置支持性與壓力性雙向驅動，加快學員轉化理論學習結果，形成更加符合企業(yè)需要的行為模式，進而達到培養(yǎng)目標。
打造系統(tǒng)的社群運營機制，營造活躍的學習氛圍，每期主題課程結束后及時分享課堂精華知識點，促進學員轉化課程內容，輔導學員實踐課程內容。
構建便捷化的線上“互助式”學習平臺，結合主題課程重點工具方法，設計PK賽、每日打卡、管理書籍拆解、主題情境劇等多樣化的趣味學習任務，結合線上的方式不斷反思復盤總結，學習他人優(yōu)秀做法。
全程采用個人與團隊雙積分機制，從任務難易程度，任務時長，任務數(shù)量，任務完成質量等方面，單獨為每項學習任務設置不同等級的積分規(guī)則，定期公布個人與團隊積分排名，對排名靠前或靠后的學員和團隊及時加以獎懲。
培訓過程指標與實際工作成效相結合，培訓成效與班組長述職直接掛鉤，確保了培訓結果運用的有效性與針對性。
持續(xù)推進人才培養(yǎng)，把控培養(yǎng)基礎環(huán)節(jié)
企業(yè)人才培養(yǎng)是長期持續(xù)性的工程，2020年企業(yè)提出管理進階的新培養(yǎng)思路，以“明心態(tài)、重管理”為切入點，理解上級領導指令，加強橫向跨部門溝通，進行班組重點計劃部署與培育等綜合任務，帶領團隊成員準確及時高效完成工作任務；在資源有限的情況下能夠獲取外部支持，協(xié)調資源解決工作難點；落實組織目標時，可為團隊下屬成員提供業(yè)務支持與情感關注，進一步增強團隊成員積極心態(tài)建設，正向激勵的領導力，全面綜合提升基層管理能力，為企業(yè)人才供應奠定夯實的基礎。
打造“高效管理、精心組織、注重實效”的一線班組長人才隊伍，探索和建立系統(tǒng)、科學、有效的一線班組長培養(yǎng)機制，將培訓項目做到“上承公司戰(zhàn)略，下接員工技能，橫向推進業(yè)務發(fā)展”，我們在路上。
