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小編最近跟新晉客服管理伙伴聊天，聽(tīng)到大家反映對(duì)于自己剛接手客服中心的建設(shè)該從哪里著手?感覺(jué)遇到了瓶頸，也很迷茫。對(duì)于已有客服中心的客服管理者來(lái)說(shuō)，也面臨著不同的發(fā)展周期，因?yàn)閼?zhàn)略的調(diào)整，可能正在面臨“重建”客服中心的工作。那么如何才能建的更好，使得一切都有序有效，并且有所改善和提升呢?

帶著大家的困惑，小編請(qǐng)教了業(yè)界28位客服大咖，對(duì)大咖們超干貨建議，我們將從6個(gè)關(guān)鍵維度拆分為服務(wù)定位、搭建團(tuán)隊(duì)、制度規(guī)范、技術(shù)系統(tǒng)、關(guān)鍵技能、場(chǎng)地環(huán)境，詳細(xì)為大家闡述，給困惑中的管理者們提供一些參考與幫助。

一、服務(wù)定位

建設(shè)客服中心，一般先要回答以下的幾個(gè)問(wèn)題(6W1H)?

Why，客服中心建立的目的是什么?其中包括了戰(zhàn)略定位、長(zhǎng)期目標(biāo)、中期目標(biāo)和短期目標(biāo)。有的企業(yè)將客服中心的建立視為客戶滿意工程的重要環(huán)節(jié)，而也有部分企業(yè)一開始就認(rèn)識(shí)到客服中心是一個(gè)新的渠道，在做好客戶服務(wù)的同時(shí)，能通過(guò)呼入呼出服務(wù)對(duì)客戶挖掘、客戶增值、客戶保留和客戶篩選做出重要貢獻(xiàn)。

Who，客服中心要為誰(shuí)提供服務(wù)?對(duì)外而言，是個(gè)人客戶還是企業(yè)客戶?是普通用戶還是VIP客戶?對(duì)內(nèi)而言，有哪些部門是支持客戶呢?比如成為市場(chǎng)部的銷售渠道之一；為產(chǎn)品部提供咨詢和服務(wù)；為維修部提供故障申告和維修預(yù)約登記；為研發(fā)部提供市場(chǎng)調(diào)查，收集客戶信息和行為偏好；為分公司、經(jīng)銷商或者營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)品質(zhì)的管理、業(yè)務(wù)知識(shí)的更新或者投訴的監(jiān)控調(diào)查。

Where，客服中心是提供一個(gè)地區(qū)的服務(wù)，還是全國(guó)范圍的服務(wù)呢?如果是全國(guó)范圍，是根據(jù)客戶群的比例實(shí)行各地市分布坐席，還是全國(guó)集中、全省集中呢?

What，提供何種服務(wù)?是以咨詢?yōu)橹鳎€是包含了業(yè)務(wù)處理、故障申告、投訴受理、技術(shù)支持、預(yù)約登記、客戶回訪、主動(dòng)關(guān)懷、客戶資料更新、市場(chǎng)調(diào)查、電話營(yíng)銷?

Which，服務(wù)手段如何? 除了固定電話以外，是否需要支持移動(dòng)電話、電子郵件、傳真、手機(jī)短信、網(wǎng)頁(yè)聊天呢?

When，服務(wù)時(shí)間如何?是工作日的工作時(shí)間，還是一年365天，每天24小時(shí)呢?

How，服務(wù)水平目標(biāo)是多少?比如10秒內(nèi)人工接通90%的話務(wù)，投訴在48小時(shí)之內(nèi)處理完成，所有電子郵件在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，等等。預(yù)計(jì)每日有多少話務(wù)量?預(yù)期的成本與收益如何?具體的服務(wù)流程是怎樣的?

上述每個(gè)問(wèn)題的答案都將對(duì)其它關(guān)節(jié)環(huán)節(jié)產(chǎn)生重要影響。比如提供全國(guó)范圍的服務(wù)，需要考慮到線路成本、人員在方言和地區(qū)地理上的技能。如果為VIP客戶提供服務(wù)，則需考慮服務(wù)差異化策略，比如優(yōu)先接入、專家服務(wù)等。再比如需要提供24小時(shí)服務(wù)，就要考慮到人員數(shù)量的變化以及夜間安全、空調(diào)、系統(tǒng)維護(hù)等方面的條件。因此企業(yè)以及客服部門的決策層一定要先明確這些問(wèn)題的答案，才能更有利于客戶服務(wù)中心的建設(shè)規(guī)劃。

二、搭建團(tuán)隊(duì)

一般來(lái)講，客服中心的建設(shè)都有一個(gè)籌備小組，因?yàn)槊總€(gè)部分的工作都很繁雜，需要籌備成員明確分工，充分合作才能獲得預(yù)期的成功。

1.組織架構(gòu)的設(shè)立

從運(yùn)營(yíng)角度講，設(shè)置客服中心經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、班組長(zhǎng)、客服代表都是必須的。當(dāng)然根據(jù)不同的規(guī)模，也可以增加或者減少層級(jí)。具體建議請(qǐng)見(jiàn)圖2所示。除了運(yùn)營(yíng)之外，對(duì)于大型客服中心(50座席以上，或者業(yè)務(wù)較為復(fù)雜的)，也應(yīng)考慮相關(guān)部門的設(shè)立。比如客戶關(guān)注組，可以負(fù)責(zé)疑難問(wèn)題解決、工單流轉(zhuǎn)、投訴處理、建議處理、知識(shí)庫(kù)建設(shè)采編等等；培訓(xùn)組可以負(fù)責(zé)管理、組織、實(shí)施員工培訓(xùn)；技術(shù)維護(hù)組可以負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、新項(xiàng)目應(yīng)用界面開發(fā)、部分系統(tǒng)優(yōu)化；綜合行政可以負(fù)責(zé)人事、行政等事務(wù)。

2.招聘篩選

招聘CSR的時(shí)候，應(yīng)先厘定職務(wù)說(shuō)明書，并注明要求，然后依此做為選擇條件，比如學(xué)歷、專業(yè)技能、方言、地理知識(shí)等等。在招聘CSR過(guò)程中，富有特點(diǎn)的是在面試之前先進(jìn)行電話測(cè)試，目的是使得招聘者在無(wú)其它干擾因素的前提下，對(duì)應(yīng)聘者的聲音、語(yǔ)言能力、反應(yīng)速度、方言技能等做一個(gè)初步考察。未通過(guò)者不能進(jìn)入面試。最后的篩選建議在上崗培訓(xùn)考核之后再進(jìn)行。

3.上崗培訓(xùn)

這通常包括公司文化及制度培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、話務(wù)技能培訓(xùn)、模擬演練。部分有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的公司還需要安排去網(wǎng)點(diǎn)實(shí)習(xí)。上崗培訓(xùn)期大約在4-12周。培訓(xùn)之后的上崗考核應(yīng)包括筆試、口試、系統(tǒng)操作、培訓(xùn)期表現(xiàn)四個(gè)部分。其中特別需要強(qiáng)調(diào)的是筆試內(nèi)容，應(yīng)以覆蓋各個(gè)業(yè)務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題的80%以上為好，可以分?jǐn)?shù)次進(jìn)行。而口試需要包括的內(nèi)容應(yīng)該是事先計(jì)劃好的，比如一般咨詢、業(yè)務(wù)處理、故障申告、投訴、交叉銷售、回訪等等，總之，在工作中會(huì)遇到的主要話務(wù)類型都應(yīng)該包含在口試中，這樣才能知道CSR掌握的如何。系統(tǒng)操作考核除了打字、系統(tǒng)界面使用外，也應(yīng)該包括對(duì)知識(shí)庫(kù)(資料庫(kù))的熟練使用。培訓(xùn)期表現(xiàn)包括了出勤情況、態(tài)度和其它素質(zhì)。每一項(xiàng)的考核都應(yīng)以80分為合格。根據(jù)綜合的成績(jī)，客服中心經(jīng)理可以最后決定員工人選。

4.預(yù)期考核

新員工通常也只達(dá)到老員工50%-70%左右的表現(xiàn)。因此制定明確的實(shí)習(xí)期，在實(shí)習(xí)期間加強(qiáng)指導(dǎo)和培養(yǎng)是非常重要的。通常經(jīng)過(guò)3個(gè)月的實(shí)習(xí)，新員工已經(jīng)可以達(dá)到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這時(shí)便可以轉(zhuǎn)正了。圖3和圖4表現(xiàn)了不同階段對(duì)CSR的不同預(yù)期，以及不同階段的主要工作。

5.溝通與激勵(lì)

常?？吹降囊粋€(gè)現(xiàn)象是客服管理者和老員工因?yàn)橄嗵庉^長(zhǎng)時(shí)間，喜歡一起吃飯、一起上下班、一起開會(huì)，這會(huì)給新員工一種等級(jí)感，似乎他們是另外的階層，甚至悲觀的認(rèn)為是最底層，因此“被孤立”。另外，由于管理者和員工都不具備豐富經(jīng)驗(yàn)，各方面的工作和表現(xiàn)可能不盡如人意。這個(gè)時(shí)候作為管理者應(yīng)該認(rèn)真分析原因，不斷檢討水平，并且把客服中心的目標(biāo)和遇到的困難與員工(CSR)分享。決策信息的分享是一種非常重要的激勵(lì)方式，是“以人為本”的重要體現(xiàn)。

三、制度規(guī)范

在客服中心的建設(shè)期，籌備組要應(yīng)對(duì)各種各樣的事情，相對(duì)而言，制度規(guī)范這部分是較為彈性的工作。但是不能因?yàn)橛袕椥远粔蛑匾?。因?yàn)榭头行牡墓芾硎菫榱颂峁└行б娓鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)，缺了規(guī)范性是不行的。

制度規(guī)范都包括哪些內(nèi)容?其具體的規(guī)定又是從哪里來(lái)呢?

首先，建設(shè)期需要的制度規(guī)范需要簡(jiǎn)潔適用，以能滿足建設(shè)期的需要為最佳。過(guò)多或者太復(fù)雜的制度需要更多的管理資源，在建設(shè)期是比較難實(shí)現(xiàn)的。具體說(shuō)來(lái)，建設(shè)期制度規(guī)范主要包含以下內(nèi)容：崗位管理，績(jī)效管理，行為規(guī)范，薪酬激勵(lì)，工作流程，質(zhì)量管理，培訓(xùn)管理等。

其次，了解到制度規(guī)范的范圍，客服管理者有可能還是感覺(jué)到迷茫，這些規(guī)定要怎么制定呢?可以修改公司原來(lái)的資料，也可能是想到哪里寫到哪里。在這里，小編的建議是從兩個(gè)方面去思考。第一是客戶方面，先要了解到客戶的需要和感知。下圖可以說(shuō)明客戶是如何感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。

滿足客戶的服務(wù)要求，是行為規(guī)范、質(zhì)量管理和工作流程等相關(guān)規(guī)定的目標(biāo)，明確好話務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定客服代表的行為，確保每類話務(wù)處理的流暢和控制時(shí)限，不斷進(jìn)行監(jiān)察和糾正預(yù)防是這三部分的核心內(nèi)容。再結(jié)合上另外一個(gè)角度-企業(yè)對(duì)客服中心的服務(wù)定位，就可以厘定出對(duì)人員的管理要求，也就是崗位管理、績(jī)效管理和薪酬激勵(lì)。那么需要什么樣的人才，如何培養(yǎng)人才就是培訓(xùn)管理了。

四、技術(shù)系統(tǒng)

大家可能都有體會(huì)，很少的客服中心經(jīng)理會(huì)對(duì)現(xiàn)有的技術(shù)系統(tǒng)感到滿意。這是為什么呢?個(gè)中原因其實(shí)是兩個(gè)悖論。

A:需求與經(jīng)驗(yàn)。通常，籌備組人員在建設(shè)客服中心的時(shí)候沒(méi)有足夠經(jīng)驗(yàn)，很多需求是在以往的業(yè)務(wù)知識(shí)與“想象”中誕生的。而開發(fā)技術(shù)系統(tǒng)的人員把自己定位為“執(zhí)行者”，“實(shí)現(xiàn)者”?？蛻粼趺刺?，他們就怎么記，然后根據(jù)書面標(biāo)準(zhǔn)去開發(fā)系統(tǒng)。這造成了雙方都痛苦的局面：需求方痛苦的是開發(fā)出來(lái)的東西不是想要的東西；開發(fā)方痛苦的是客戶的需求總在變化，花了很多時(shí)間開發(fā)的功能沒(méi)有用處，而另外新增了很多內(nèi)容。
B:技術(shù)與運(yùn)營(yíng)。技術(shù)人員往往不了解運(yùn)營(yíng)，從而經(jīng)常質(zhì)疑一個(gè)功能是否需要，常常猜測(cè)運(yùn)營(yíng)的流程和可能出現(xiàn)的情況。同樣，也很少有運(yùn)營(yíng)管理人員懂得技術(shù)，因此聽(tīng)到技術(shù)名詞甚至購(gòu)買了某些技術(shù)模塊卻不知道有什么用、怎么用，而另外一方面，在運(yùn)營(yíng)上的需求不能細(xì)化到指導(dǎo)開發(fā)的程度，也經(jīng)常會(huì)誤解開發(fā)的難易程度。
(1)無(wú)論在技術(shù)系統(tǒng)建設(shè)哪個(gè)進(jìn)程中，都要保持緊密有成效的溝通。所謂溝通，不僅僅是雙方坐在一起開會(huì)提出和記錄需求的過(guò)程，而是信息發(fā)出、接收、確認(rèn)、調(diào)整的過(guò)程。比如，技術(shù)開發(fā)方可以根據(jù)需求方的描述先設(shè)計(jì)應(yīng)用界面的演示版，這能給需求方以感性的認(rèn)識(shí)，從而理清思路并更加明確自己的要求。待應(yīng)用界面已經(jīng)通過(guò)后，再進(jìn)行開發(fā)就會(huì)更貼近客戶的實(shí)際需求。
(2)成立共同的項(xiàng)目小組，盡可能分模塊負(fù)責(zé)。需求方一個(gè)項(xiàng)目小組，開發(fā)方一個(gè)項(xiàng)目小組，雙方派出項(xiàng)目經(jīng)理的方式往往不能滿足客服中心這樣復(fù)雜的系統(tǒng)需要。建議雙方建立共同的項(xiàng)目小組，充分溝通與合作，控制項(xiàng)目的范圍和質(zhì)量。
(3)尋找對(duì)運(yùn)營(yíng)、技術(shù)都了解的專家。一般來(lái)說(shuō)，開發(fā)方都需要指定專人了解需求方的業(yè)務(wù)或運(yùn)營(yíng)需要，但是這需要很強(qiáng)的綜合素質(zhì)。如果不具備這樣的人員，在條件允許時(shí)借助外腦-請(qǐng)咨詢顧問(wèn)是一條捷徑。
(4)明確項(xiàng)目目標(biāo)和里程碑。定義好項(xiàng)目的最終目標(biāo)，安排工作的優(yōu)先次序，設(shè)定里程碑使得計(jì)劃可以分階段進(jìn)行，并且控制每個(gè)階段的完成時(shí)間，將使項(xiàng)目更加有序。需求方中往往有部分人員屬于“完美型”，對(duì)每個(gè)功能、每個(gè)界面都力求完美。這是沒(méi)有錯(cuò)的，但是當(dāng)項(xiàng)目的進(jìn)程遇到困難的時(shí)候，有勇氣判斷優(yōu)先次序，決定哪些是必備功能，哪些是可以后續(xù)開發(fā)的功能，從而確保項(xiàng)目按時(shí)“階段性完成”，確保系統(tǒng)啟用的時(shí)間，往往是更需要且更具挑戰(zhàn)性的。

五、關(guān)鍵技能

一提到招聘選拔，提到上崗培訓(xùn)，很多呼叫中心管理者想到的都是客戶服務(wù)代表。其實(shí)筆者認(rèn)為，更加重要的是管理人員的關(guān)鍵技能培養(yǎng)。比如對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的基本了解，話務(wù)量預(yù)測(cè)與排班，報(bào)表制定與分析，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和監(jiān)聽(tīng)，現(xiàn)場(chǎng)管理，輔導(dǎo)技巧，招聘技巧，管理評(píng)審會(huì)議等等，這每一項(xiàng)都是運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵點(diǎn)。

如何才能獲得這些關(guān)鍵技能呢?這可能要分為兩種情況考慮
一是已經(jīng)有了具備這些關(guān)鍵技能的人員，那么最好的辦法是注重內(nèi)部的傳承，可以通過(guò)定期小范圍內(nèi)部培訓(xùn)的7方式，使得大家有開放的心態(tài)分享和學(xué)習(xí)，培養(yǎng)每個(gè)運(yùn)營(yíng)管理人員的綜合技能，營(yíng)造學(xué)習(xí)型組織的氛圍。
二是不具備掌握這些關(guān)鍵技能人員，那么參加相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)或者請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行顧問(wèn)咨詢是很好的選擇。這樣可以幫助客服中心盡快培養(yǎng)核心能力，并且從更專業(yè)的角度將這些技能的培養(yǎng)和傳承系統(tǒng)化，科學(xué)化。

六、場(chǎng)地環(huán)境

通常，客服管理者都參觀過(guò)別人家的客服中心，大家可能都有感受，如果看到的是窗明幾凈的現(xiàn)場(chǎng)，點(diǎn)綴著綠色的植物，配之以服務(wù)的口號(hào)和代表團(tuán)隊(duì)精神的圖片或者龍虎榜，便感覺(jué)到賞心悅目，贊不絕口。其實(shí)場(chǎng)地環(huán)境的布置還有更豐富的內(nèi)容。

首先是選址。選址應(yīng)該考慮到滿足未來(lái)2-5年的話務(wù)需要、注重成本控制、溝通方便、安全性和交通便利性。

其次是場(chǎng)地布局。布局時(shí)應(yīng)該考慮以下空間：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)(呼入呼出分區(qū)，管理人員分區(qū))、管理人員辦公室、帶有終端環(huán)境的培訓(xùn)兼會(huì)議室、員工休息室(滿足小休和用餐需要，適合情緒的放松)、面談室(適合一對(duì)一的輔導(dǎo))、機(jī)房(不間斷電源)等。除了空間外，還要考慮24小時(shí)空調(diào)、吸音、安全、保密等方面的因素。

最后是環(huán)境布置。布置的原則是整潔有序并且能激發(fā)員工的工作熱情。比如要專門設(shè)置水杯架，座位牌，簽退牌，實(shí)物柜，資料柜，還要布置宣傳欄、龍虎榜、標(biāo)語(yǔ)等。

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客服中心建設(shè)遇瓶頸？給你6個(gè)明確維度