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服務(wù)水平指標(biāo)達(dá)成的幾個(gè)要點(diǎn)

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客戶的來(lái)電請(qǐng)求被快速接聽是服務(wù)體驗(yàn)的一個(gè)重要構(gòu)成因素。客服中心不但要衡量有多少比例的來(lái)電被接聽(接通率),更要衡量有多少比例的來(lái)電在多少秒之內(nèi)被接聽(服務(wù)水平)。那么應(yīng)該如何確保接通率及服務(wù)水平指標(biāo)的達(dá)成呢?以下這幾個(gè)要點(diǎn)不容忽視。

一、準(zhǔn)確的人工聯(lián)絡(luò)量預(yù)測(cè)

工作量是呼入型服務(wù)中心一切運(yùn)營(yíng)規(guī)劃的前提依據(jù)。而工作量的重要構(gòu)成要素之一則是人工聯(lián)絡(luò)數(shù)量。沒有準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的聯(lián)絡(luò)量數(shù)據(jù),就無(wú)法準(zhǔn)確測(cè)算工作量數(shù)據(jù)。沒有準(zhǔn)確的工作量數(shù)據(jù),人員需求測(cè)算就只能撞大運(yùn)了。因此,準(zhǔn)確的人工聯(lián)絡(luò)量預(yù)測(cè),包括非話務(wù)人工CHAT渠道等,是影響最終接通率與服務(wù)水平指標(biāo)達(dá)成的第一個(gè)要素。

二、真實(shí)、穩(wěn)定的平均處理時(shí)長(zhǎng)

除了上面講到的聯(lián)絡(luò)量數(shù)據(jù),工作量測(cè)算的另一個(gè)構(gòu)成要素則是每通聯(lián)絡(luò)的平均處理時(shí)長(zhǎng),英文簡(jiǎn)稱AHT。AHT包括通話時(shí)長(zhǎng)(含持續(xù)時(shí)長(zhǎng))和后處理時(shí)長(zhǎng)。任何一個(gè)部分的數(shù)據(jù)失真都會(huì)導(dǎo)致AHT數(shù)據(jù)可靠性的降低,進(jìn)而間接導(dǎo)致總工作量測(cè)算的失準(zhǔn)。此外,正常運(yùn)營(yíng)的客服中心,分類型AHT以及綜合AHT應(yīng)該是相對(duì)比較穩(wěn)定的,除非是全新的業(yè)務(wù)上線或者運(yùn)營(yíng)模式的重大調(diào)整。如果AHT數(shù)據(jù)出現(xiàn)了大幅度的波動(dòng),要從員工構(gòu)成及聯(lián)絡(luò)構(gòu)成方面去進(jìn)一步分析影響因素。否則,也將會(huì)對(duì)總體工作量的測(cè)算造成誤差波動(dòng)。

三、排班擬合度

排班的基本原則是隨著業(yè)務(wù)量的波動(dòng)趨勢(shì)測(cè)算人員需求的變化趨勢(shì),并通過(guò)不同的班次組合策略盡量擬合人員需求的變化趨勢(shì),使每一個(gè)時(shí)段及整體的需求誤差最小,人工缺失及人工冗余最小。做不到這一點(diǎn),擬合度每降一點(diǎn),工作量與人工之間的需求匹配差距就會(huì)拉大一點(diǎn),直接影響著每個(gè)時(shí)段及整體的接通率與服務(wù)水平表現(xiàn)。此外,還有一個(gè)大前提,即你可供排班使用的員工人數(shù)與實(shí)際的工作量時(shí)相匹配的,否則則是無(wú)米之炊,只能退而求其次。

四、遵時(shí)率的問題

即便是排班擬合度做到了現(xiàn)有資源和能力下的最優(yōu),也仍然需要面對(duì)另外一個(gè)員工行為問題,遵時(shí)率??头行倪\(yùn)營(yíng)的主線是把正確的人在正確的時(shí)間以正確的數(shù)量放在正確的地方。該上線上線,該下線下線,不提前,不撤后,不隨意離席,因?yàn)橐磺性缬杏?jì)劃。所有隨意的員工行為都會(huì)造成需求與供給差距的變化,因此強(qiáng)調(diào)員工的遵時(shí)率是確保接通率與服務(wù)水平達(dá)標(biāo)的另一項(xiàng)要素。
五、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控與應(yīng)急資源

計(jì)劃總是趕不上變化。再精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)、再完美的擬合、再遵時(shí)的員工,都抵不過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)業(yè)務(wù)量波動(dòng)。因此,客服運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)仍需要時(shí)刻緊盯現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)指標(biāo),對(duì)于可能的業(yè)務(wù)量超預(yù)期波動(dòng)做出預(yù)判、監(jiān)控,以及相應(yīng)的應(yīng)急資源調(diào)度。做好完備的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急調(diào)度計(jì)劃,包括要監(jiān)控的指標(biāo),判斷的標(biāo)準(zhǔn),啟動(dòng)不同等級(jí)預(yù)案的條件,每個(gè)等級(jí)要去調(diào)動(dòng)的資源等等,并在實(shí)踐中不斷總結(jié)、調(diào)整和完善。




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