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客戶投訴來襲,幾個技巧教你平息

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只要是服務(wù)行業(yè),就一定會有客戶期望,當(dāng)期望不達預(yù)期的時候,自然會產(chǎn)生投訴,這篇文章主要是指導(dǎo)大家到底該如何處理投訴。

01處理投訴的6大溝通技巧

1、移情法

顧名思義,“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向客戶表示遺憾、同情,這種方法是在客戶憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安慰。

“移情法”用語舉例:
我能明白你為什么覺得那樣┄┄
我能理解你現(xiàn)在的感受┄┄
那一定非常難過┄┄
遇到這樣的情況,我也會很著急┄┄
我對此感到遺憾┄┄

2、 三明治法

“三明治法”就是告訴我們與客戶溝通時如何避免說“不”的方法。及用“兩片面包”夾著溝通:

第一片“面包”是:“我可以做的是┄┄”
告訴客戶,你會想盡一切辦法來幫助他,提供一些可選擇的方案給客戶。

第二片“面包”是:“你能做的是┄┄”
告訴客戶,你已控制了一些情況的結(jié)果,向客戶提出一些可行的建議。

“三明治法”用語舉例:
我們可以做┄┄;
您可以做┄┄

3、諒解法

“諒解法”要求受理人在處理客戶的投訴時,迅速核定事實,并向客戶表示歉意,安撫其情緒,盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的諒解的方法。

“諒解法”用語舉例:
避免說:“您說的很有道理,但是┄┄”
應(yīng)該說:“我很同意你的觀點,同時我們考慮到┄┄”

4、3F法

“3F法”就是對比投訴客戶和其他客戶的感受,應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得客戶諒解的一種溝通技巧,是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用。

“3F法”用語舉例:
客戶的感受(feel):“我理解你為什么會有這樣的感受”。
別人的感受(felt):“其他客戶也曾經(jīng)有過同樣的感受”。
發(fā)覺(found):“很多客戶也遇到過您這樣的問題,他們都選擇了這種處理方式,也非常的滿意這個結(jié)果,您可以考慮一下”

5、7+1說服法

“7+1說服法”就是針對客戶投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進行分段說明并與客戶體驗相結(jié)合,以取得客戶認(rèn)同的一種溝通技巧。

“7+1說服法”要點:
有邏輯的分段式說明;
注重客戶的體驗;

6、引導(dǎo)征詢法

“引導(dǎo)征詢法”是一種為了平息客戶不滿,主動了解客戶的需求和期望,取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。

經(jīng)驗告訴我們,單方面地提出客戶投訴處理方案往往會引起客戶的質(zhì)疑和不滿,那么我們可變化一種思路來主動詢問客戶希望的解決方法,有時更能被客戶所接受。

“引導(dǎo)征詢法”用語舉例:
“您有沒有更好的處理建議呢?”
“你覺得另外幾種方案那一種合適呢?”

02處理投訴的5大技巧

1、態(tài)度一定要端正


要知道,如果處理投訴被投訴態(tài)度有問題,這個是死罪。
服務(wù)行業(yè)態(tài)度一定要保持端正,務(wù)必和客戶建立友好關(guān)系,告訴客戶,你和他的目標(biāo)是一致的。
在溝通中要與客戶建立融洽的氣氛,認(rèn)真傾聽客戶的抱怨,并且適時地表現(xiàn)出你的同情心。

2、找到客戶的訴求


客戶投訴,通常有訴求,但不會輕易告訴你,因為很多時候,都在氣頭上,他未必知道自己要什么。
請記住一點,一個客戶愿意花時間投訴,證明他還對這家公司還有期待,如果客戶連投訴都懶得做了,證明這家公司也做不了他生意了。

3、一定要尊重客戶


尊重客戶是做好服務(wù)的最基本要求,這個尊重不僅僅通過言語,而是要通過心。
在被投訴的Case里面,很多人言語上貌似每一句都沒說錯話,不過連起來,就給客戶投訴了。為什么?因為,你雖然沒在言語上冒犯客戶,但你在心里就是覺得客戶是來“搞事”的,是壞人,從而影響了服務(wù)。
在這里,我分享一個關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù),某IT公司在中國,某銀行客戶,投訴最多的那一年,是該IT公司在這家銀行獲得生意最多的一年。
所以,客戶的投訴都是有訴求的,千萬別以為客戶是來“搞事”的,如果你這樣想的話,很快,銷售就會上門找麻煩了。

4、一定要及時溝通


投訴最重要的是處理時效,如果你沒有及時處理的話,你會發(fā)現(xiàn),很快就沒你什么事了,當(dāng)然,工作也不會有你什么事了。
為什么?因為客戶一定會不停升級,找你老板,找你老板的老板,找你老板的老板的老板,甚至找監(jiān)管部門,找媒體,自己攥寫社交媒體……
當(dāng)?shù)搅俗詈筮@一步,放心吧,你的工作一定不保了,即使你自己覺得自己沒做錯什么事情。

5、告訴客戶你是來協(xié)助他找到解決方案的


前面也說到過,一個客戶的投訴,通常都是有訴求的,所以,處理投訴的目的,就是要找到一個公司和客戶都能接受的一份方案。

03處理投訴的9大注意事項

1、永遠不要急于找借口
2、讓你的聲音保持熱情和友好
3、傾聽客戶的陳述,做好詳細的記錄
4、不要打斷客戶
5、記下客戶的姓名以及聯(lián)系方式
6、記錄下客戶所反應(yīng)的相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)信息
7、對客戶表示同情但不失原則
8、如果判斷是自己企業(yè)的錯誤,應(yīng)客戶表示真誠的道歉,但不要輕易道歉
9、如果你對客戶承諾了什么(比如回呼、解決問題的時間、解決方案等等),要盡快兌現(xiàn)承諾。




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