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同樣都燒錢，為什么只有客服被定義為成本部門？
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客服經(jīng)理小劉跟我抱怨：在公司里客服一直是一個(gè)尷尬的存在。老板覺得我們花錢不賺錢，而其他部門也這么看我們。我就奇了怪了，他們也花錢，為什么只有客服被定義為成本部門？

相信這個(gè)問題困擾過很多客服從業(yè)者。而這也是客服行業(yè)普遍存在的現(xiàn)象。今天就針對這個(gè)問題，從我自身的經(jīng)歷，來談?wù)勎业睦斫狻?br />
1
開銷不小

1、盤子大，支出大。

首先客服人數(shù)從公司總?cè)藬?shù)來看，比例不小。特別是呼叫中心，大型電商企業(yè)，客服人數(shù)更是驚人。在這些行業(yè)待過的都有類似感受。一進(jìn)整層辦公室，烏泱泱的一片。工作時(shí)間，講電話打字的聲音，此起彼伏，匯集到一起就是如蜜蜂般的嗡嗡嗡。有時(shí)分貝太大，導(dǎo)致電話那頭客戶的聲音都聽不見了。

而體量小的公司，只要有客服團(tuán)隊(duì)，那從比例上看，人數(shù)也不少。究其原因，還是行業(yè)特殊性決定的。一個(gè)客服對應(yīng)成千上萬的客戶。這種工作量，只能說再多的客服也不為過?？墒切枨笤谀抢?，成本也在那里。所有客服是有限的，客戶卻在不斷增長。

因此大體量，難免讓不了解你工作的領(lǐng)導(dǎo)簡單認(rèn)為：花這么多錢，也沒看做出什么事情來；又或者要讓價(jià)值最大化，人多有力量， 別的部門做不完的，客服要接起來。所以樹大招風(fēng)，槍打出頭鳥也就是這個(gè)意思。

2、企業(yè)的支出遠(yuǎn)超過員工的想象。

換位思考一下，企業(yè)在員工的支出上，超出了我們普通人的想象。打個(gè)比方，一線城市普通客服的工資是5000元，可企業(yè)的實(shí)際支出將超過7000元。

我們來簡單計(jì)算一下。除了工資，企業(yè)還要繳納五險(xiǎn)一金。一個(gè)月5000元的員工，五險(xiǎn)的支出就要1300元，而住房公積金按工資比例，企業(yè)要繳納400~1000元左右。這還不包括其他的福利，比如說取暖費(fèi)、降溫費(fèi)、生日禮金、節(jié)日紅包，還有年底的十三薪。這些支出統(tǒng)統(tǒng)算起來，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過客服實(shí)際到手的工資。

可是員工看不到這些，覺得我只拿到5000塊，就應(yīng)該做5000塊錢的事?？衫习鍏s認(rèn)為，我付出了至少7000塊，你應(yīng)該給我出至少大于7000塊的成效。所以這也是為什么客服人一多，就會(huì)給老板造成開銷太大的第一印象。

2
缺少核心價(jià)值

1、讓團(tuán)隊(duì)變得有價(jià)值。


還有很重要的一點(diǎn)是客服團(tuán)隊(duì)缺少核心價(jià)值。就像同行小劉說的一樣：同樣花錢，客服卻被人歧視為成本部門。很大的原因就是：團(tuán)隊(duì)的價(jià)值沒有顯現(xiàn)出來。

基礎(chǔ)HR的工資跟普通客服差不多，可為什么他們就很重要呢？因?yàn)樗麄儗救瞬艖?zhàn)略的設(shè)計(jì)、培養(yǎng)、儲(chǔ)備起到了關(guān)鍵的作用。人是一個(gè)公司發(fā)展的核心關(guān)鍵。那為什么客服就沒有上升到這樣的高度呢？因?yàn)槟阒蛔龅搅藢头?wù)的表層。接聽電話、回復(fù)客戶、文件性的工作，客戶數(shù)據(jù)管理……表皮層再往下的真皮層工作，沒有看到。

作為對客服務(wù)的唯一官方窗口。如何讓客戶價(jià)值最大化，才是你的工作重點(diǎn)。提升復(fù)購率，提升粘性，支持業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，讓他們能更輕松高效的拿到訂單，設(shè)計(jì)出打動(dòng)人心的體驗(yàn)，讓口碑得到很好的提升……這些都是讓團(tuán)隊(duì)變得更有價(jià)值的方面。但可惜的是，雖然很多年輕有為的管理者，開始探索服務(wù)價(jià)值，并學(xué)著挖掘，但仍然深度不夠。很大一部分還停留在表面，習(xí)慣性的把客服工作等同于行政售后。

2、讓領(lǐng)導(dǎo)看到價(jià)值。

我們都說酒香不怕巷子深。但在如今的社會(huì)，這種說法卻是誤導(dǎo)。古代信息閉塞，除非位置好，否則要想紅，只能靠產(chǎn)品過硬，熟客帶動(dòng)。但如今的問題是同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，在努力提高競爭力的同時(shí)，如果不懂宣傳，有效曝光，那再好的產(chǎn)品也等同于束之高閣。

同樣，老板日理萬機(jī)，每天需要頭疼和關(guān)注的事情太多了，根本不可能花時(shí)間了解到偏安一偶的客服部。因此不了解，又存在偏見，那么造成誤解也很正常。如果你既能做到酒香，又能適當(dāng)營銷，那么在團(tuán)隊(duì)中的話語權(quán)，肯定也會(huì)變得越來越重。

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對價(jià)值的定位存在偏差

1、老板看價(jià)值

還有一個(gè)大的問題是：不同層級的人對客服價(jià)值的定位存在偏差?？头硕啵瑥目偭可峡?，企業(yè)付出的自然也多。既然付出了，就要有回報(bào)，這是boss最直觀的想法?？煽头ぷ魇切枰L期沉淀的。因?yàn)闊o法立竿見影，所以對大部分的老板來說，客服就像雞肋，食之無味棄之可惜。因此老板都看中營銷也是同樣的道理。

2、管理者看價(jià)值

客服管理者會(huì)覺得我又不是銷售團(tuán)隊(duì)，怎么可能立竿見影的帶來利潤呢？客戶服務(wù)是水滴石穿的長期工作。沒有一定的投入和持續(xù)性的優(yōu)化，很難看到成效的。所以如果想立刻見成果，最有效的辦法，就是把所有客服都變成銷售。可是都去賣東西了，又有誰來處理售后，回復(fù)客戶問題，解決糾紛呢？

所以回到主題，如果你也遇到類似的情況，看了今天的分享，是不是能有正確的理解和行動(dòng)呢？首先站在老板的角度思考一下，我的客服工作到底值不值錢？哪些需要提升的？該往哪里努力……積極的面對和調(diào)整，才能化被動(dòng)為主動(dòng)。因?yàn)楸г梗靖淖儾涣爽F(xiàn)狀。

此篇送給所有客服人共勉。



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