主頁(yè) > 知識(shí)庫(kù) > 呼叫中心里,那些讓人又愛又恨的崗位

呼叫中心里,那些讓人又愛又恨的崗位

熱門標(biāo)簽:外呼系統(tǒng)新報(bào)價(jià)圖片 京華疾控中心地圖標(biāo)注 河北銷售外呼系統(tǒng)廠家 樂山智能手機(jī)地圖標(biāo)注注冊(cè) 推廣外呼系統(tǒng) 外呼系統(tǒng)和客戶管理系統(tǒng) 外呼電話線路中繼線垃圾 自動(dòng)外呼電銷系統(tǒng)好用嗎 電銷行業(yè)的外呼系統(tǒng)
在呼叫中心工作久了的人都知道,總有那些讓人又愛又恨的崗位。

01質(zhì)檢員

如果說(shuō)起不受歡迎的,悲催的崗位首當(dāng)其沖就是質(zhì)檢員,扣人家的錢啊,損害人家的利益啊,所以在員工的心目中質(zhì)檢員就是天生找茬的,扣人家分的。所以自然是最討厭的。

確實(shí),質(zhì)檢員受歡迎的團(tuán)隊(duì)很少。即便有,也大多是大家不太在意質(zhì)檢成績(jī)。

兩者之間的矛盾一般人認(rèn)為是因?yàn)橘|(zhì)檢扣分的緣故,這確實(shí)是比較大的原因,但實(shí)際上,質(zhì)檢從有客服中心的那一天起就存在,所以絕大多數(shù)的人對(duì)于質(zhì)檢是接受的。但兩者質(zhì)檢的矛盾一方面來(lái)自于影響了人的績(jī)效,但更主要的是,現(xiàn)場(chǎng)或者一線員工不是不愿意接受檢驗(yàn),而是被扣分的心里不服氣。

不服氣是兩者矛盾的主要原因。而這種不服氣主要來(lái)自于:

1、質(zhì)檢從風(fēng)險(xiǎn)的角度出發(fā),而員工從效率的角度出發(fā);
2、質(zhì)檢往往從規(guī)則的角度出發(fā),而員工往往從實(shí)際的角度出發(fā);
3、質(zhì)檢往往從所有客戶的角度出發(fā),而員工往往從我這一個(gè)客戶的角度出發(fā)。

所以,想要解決兩者之間的矛盾需要質(zhì)檢先動(dòng)手,不得不承認(rèn),質(zhì)檢在執(zhí)行的過程中確實(shí)過于死板,很少考慮到員工的真切的感受和實(shí)際的情況。

對(duì)于規(guī)則遵守的太多,往往就成了死板。所以質(zhì)檢需要增加一個(gè)視角,結(jié)合客戶的感受和員工的實(shí)際情況,從鼓勵(lì)員工更好的為客服服務(wù)的角度出發(fā),進(jìn)行評(píng)判,效果會(huì)更好。

02排班師

“你怎么給我排這個(gè)班次啊,能不能換一個(gè)啊?!薄拔也幌肷线@個(gè)班,行嗎?”

如果說(shuō)質(zhì)檢是影響了員工的業(yè)績(jī),那么,排班的就是影響了員工的休息的。這里說(shuō)不清楚那個(gè)更重要,只不過都是和員工的利益休戚相關(guān)的。自然,也會(huì)最容易受到員工的指責(zé)。

但是排班師一般來(lái)講也有自己的無(wú)奈,我必須要排人啊。而且我是有一定規(guī)則的,我不是針對(duì)誰(shuí),而是必須要有人上這個(gè)班次啊。

對(duì)于員工來(lái)說(shuō)總覺得排班不夠合理,希望能夠更加人性化。

所以,排班師應(yīng)該盡可能的人性化排班,有些公司的排班過于零散,甚至不夠人性。比如說(shuō),下夜班要連續(xù)上早班的、上天地班的、排班的時(shí)間過長(zhǎng),大量的時(shí)間浪費(fèi)在公司等。排班不應(yīng)該僅僅關(guān)注數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)量,還要充分考慮到人的因素。

03現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管者

一個(gè)公司的一個(gè)小伙子說(shuō)他才是全世界最悲催的,我問你是什么崗位?他說(shuō)是現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管的,即他的工作任務(wù)就是巡場(chǎng),看到誰(shuí)有違規(guī)的現(xiàn)象就要扣分。不是每個(gè)公司都有這樣的崗位,不過毫無(wú)疑問這個(gè)崗位是不受歡迎的。

這個(gè)崗位如果從讓員工理解,需要制定詳細(xì)的規(guī)范并且從幫助員工的角度出發(fā),并且注意溝通方式,也許會(huì)好一些。

04知識(shí)庫(kù)

一般來(lái)講,知識(shí)庫(kù)和員工的矛盾是間接的,員工抱怨的是知識(shí)庫(kù)不好用,而不是這個(gè)人。

知識(shí)庫(kù)不好用不是某一家的問題,而是共性問題,畢竟知識(shí)庫(kù)是要支持員工的業(yè)務(wù)解答的,而客服中心的知識(shí)體系龐大,自然要求也高。

如何能夠讓知識(shí)庫(kù)更加人性化,更加支撐到員工的業(yè)務(wù)解答,是化解這個(gè)矛盾的根本辦法。

05班組長(zhǎng)

班組長(zhǎng)的崗位是否悲催其實(shí)是個(gè)見仁見智的問題,也是因人而異的問題,畢竟有些班組長(zhǎng)是很受歡迎的。

但是班組長(zhǎng)的悲催來(lái)自于事情多且繁雜,還有來(lái)自于業(yè)務(wù)的壓力。所以對(duì)于班組長(zhǎng)而言,擺脫悲催的狀態(tài)需要的是積極提升自己的技能。

這些崗位很悲催,但是辯證的看,悲催的事情可能也恰恰是讓人成長(zhǎng)最快的經(jīng)歷。人生有些時(shí)候怕的不是坎坷,而怕的是過于順利了。所以,是否悲催,是由人的心態(tài)決定的,即便真的悲催,也是可以通過方法解決的。



標(biāo)簽:邀約面試 梧州 河源 麗江 張家界 佳木斯 通遼 惠州

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《呼叫中心里,那些讓人又愛又恨的崗位》,本文關(guān)鍵詞  呼叫,中,心里,那些,讓人,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《呼叫中心里,那些讓人又愛又恨的崗位》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁(yè)收集關(guān)于呼叫中心里,那些讓人又愛又恨的崗位的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章