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呼叫中心坐席助手利用率如何提升?

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首先,一般考察呼叫中心坐席助手的利用率指標(biāo)有:工時利用率、平均處理時長、通話時長、成功率、銷售額、休息率我們將圍繞這些指標(biāo)開展相關(guān)的改進(jìn)措施的討論,從人員、系統(tǒng)、話術(shù)、流程等方面加以改善。

人員方面

通過呼叫中心平臺可記錄并分析每位坐席的呼出量、處理時長、成單率等多維度數(shù)據(jù),將全體人員的工作業(yè)績加以分類、排名與定位。將此作為客戶資源分配、案件分配、VIP客戶負(fù)責(zé)人的選擇依據(jù),優(yōu)勝劣汰,能力強(qiáng)者獲得更加優(yōu)質(zhì)的客戶資源;

明確需要重點(diǎn)關(guān)注提拔和幫助的員工,針對業(yè)績排名落后的同事,在話術(shù)培訓(xùn)方面需要制訂相關(guān)提升計(jì)劃,并在規(guī)定時間內(nèi)達(dá)到提升的目標(biāo);

及時了解員工思想狀態(tài),要求各個小組展開一對一的談話溝通,加強(qiáng)對工作效率下降人員的關(guān)注,提供必要的輔助;

定時組織團(tuán)隊(duì)組長進(jìn)行工作業(yè)績分析,及時了解完成情況,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,提升團(tuán)隊(duì)“戰(zhàn)斗力”;

系統(tǒng)方面

一些行業(yè)中的呼叫中心要將合規(guī)性提到更加重要的位置,利用智能質(zhì)檢功能和錄音功能,有效規(guī)避話術(shù)風(fēng)險,提高服務(wù)質(zhì)量降低投訴率;

采用智能云呼叫中心可有效提高外呼作業(yè)的穩(wěn)定性,避免頻繁出現(xiàn)自動斷線的狀況,減低業(yè)務(wù)代表因系統(tǒng)問題而帶來的時間損耗;

可將智能云呼叫中心集成至業(yè)務(wù)系統(tǒng),優(yōu)化呼叫菜單界面,一個頁面完成所有操作,減少人員在系統(tǒng)查詢中所占用的時間;

用采用IVR智能語音外呼和智能電話機(jī)器人,替代部分意向客戶篩選和消息通知的工作,減少該部分作業(yè)帶來的人員占用率。

流程與話術(shù)方面

梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程,明確各項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理規(guī)范,避免由于缺乏清晰業(yè)務(wù)指引而出現(xiàn)的大量特殊的情況;對超長錄音進(jìn)行定期提取和分析,完善有缺漏的業(yè)務(wù)流程;

樹立服務(wù)與業(yè)務(wù)標(biāo)桿,通過強(qiáng)制性培訓(xùn),將優(yōu)秀員工的工作習(xí)慣、操作手法、應(yīng)答技巧在全臺范圍內(nèi)推廣,務(wù)求使每通電話的時長得以有效減少。

以上就是從三個方面來提高呼叫中心坐席的利用率了。



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