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呼叫中心新員工入職該培訓(xùn)些什么？

除了企業(yè)介紹、部門介紹和工作介紹外，入職培訓(xùn)還應(yīng)包括什么？

系統(tǒng)操作技能

每一個員工都需要知道如何正確使用話機(jī)的各種功能及狀態(tài)設(shè)定，如何在不同的屏幕間快速地查找所需信息，如何運(yùn)用其它輔助工具來提高工作效率，如何利用內(nèi)部網(wǎng)站進(jìn)行學(xué)習(xí)、交流及信息獲取等功能。大多數(shù)呼叫中心的這一部分培訓(xùn)內(nèi)容都做得很好。但是有一點(diǎn)需要特別跟員工強(qiáng)調(diào)，一定要根據(jù)實際情況，正確使用話機(jī)的各種狀態(tài)。這對保證交換機(jī)數(shù)據(jù)的完整和準(zhǔn)確至關(guān)重要。

行業(yè)及產(chǎn)品專業(yè)知識

呼叫中心的員工必須要很好地了解他們所服務(wù)的具體產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息，不同服務(wù)請求的處理流程，客戶對服務(wù)的基本需求和期望等等。大多數(shù)呼叫中心這一點(diǎn)也做得不錯。但是有一些問題可以進(jìn)一步探討和嘗試，既培訓(xùn)中要不要涵蓋一些相關(guān)聯(lián)的上下游客戶產(chǎn)品或服務(wù)的基本知識。例如，一個客戶買了一臺附贈寬帶網(wǎng)時的電腦，當(dāng)上網(wǎng)出現(xiàn)問題時，客戶的第一反應(yīng)大多是找電腦廠商。如果電腦廠商的服務(wù)人員能夠解決一些上網(wǎng)方面的基本問題，相信客戶的服務(wù)體驗會好得多。當(dāng)然這還要看你的呼叫中心的運(yùn)營導(dǎo)向。另外，基于客戶常見問題FAQ的情景式培訓(xùn)和演練也是比不可少的，它可以使坐席在上崗后熟練應(yīng)對大多數(shù)重復(fù)性的常見服務(wù)需求。

人際關(guān)系技巧

這是很多呼叫中心沒有足夠重視甚至完全忽略的一個方面。呼叫中心是一個人員密集、工作緊張型的環(huán)境。教會員工如何更好地處理人際關(guān)系，將會有助于緩解員工的工作壓力、促進(jìn)團(tuán)隊協(xié)作互助、提升員工的績效表現(xiàn)、提供更加愉悅的客戶體驗、降低員工的流失率。這一點(diǎn)已經(jīng)被國外專業(yè)的呼叫中心研究機(jī)構(gòu)所證明。

呼叫中心“生存”指南

當(dāng)員工能夠正確理解呼叫中心的基本工作原理，了解為什么要考核某些KPI指標(biāo)、為什么要進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控、他們的個人行為是如何影響到呼叫中心的正常運(yùn)營以及他們的工作對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)等信息時，他們在各個方面的個人績效表現(xiàn)將會更加出色。你將會看到員工隨意違反排班規(guī)定的情況減少、對質(zhì)量監(jiān)控的抵觸情緒降低、對績效考核的支持與理解程度增加等等可喜的變化。

還有什么

呼叫中心在招聘員工的時候都會有一些基本的技能和素質(zhì)要求，但是在員工招進(jìn)來之后，卻往往忽視了對這些基本技能和素質(zhì)的繼續(xù)培養(yǎng)和提升。重新評估一下員工在這些基本的技能和素質(zhì)要求方面的表現(xiàn)，如果有必要，加強(qiáng)的培訓(xùn)也是因該列入培訓(xùn)計劃之中的。除此之外，評估總結(jié)一下績效表現(xiàn)優(yōu)秀員工的綜合素質(zhì)特點(diǎn)以及這些特點(diǎn)是如何形成的，然后把一些共性的東西也可以試著列入培訓(xùn)計劃，甚至是招聘計劃。

通過成立老員工顧問委員會或類似的組織，或者一對一幫帶、班組長責(zé)任制等類似的形式，不管是正式還是非正式，參與負(fù)責(zé)新人的培育和成長。采取集體分享及分工輔導(dǎo)的方式，加快新員工的成長速度。

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