隨著時代的進步，科技創(chuàng)新的飛速發(fā)展，金融行業(yè)客服工作也在發(fā)生著翻天覆地的變化，智能化的應用，“AI”賦予的高科技含量，都無不在對傳統(tǒng)的金融客服發(fā)起著一次又一次的變革。
“變革”是必然的，社會發(fā)展需要變革，人民生活指數提升需要變革，何況與客戶緊密相關的金融客服呢？一次次的變革帶來的是一次次的推陳出新，也為客戶帶來的是一次次的高端體驗。這些高端體驗不僅能增加客戶粘性，更能夠全方位的提升客戶滿意度。
但是在一些“變革”過程中會隨即出現一些聲音，一些盲目的聲音——“變革就是要徹底的打破傳統(tǒng)，之前的所有一切都不能沿用?！薄白兏锞鸵兊膹氐祝岸嗄晁e累的經驗就要拋棄，不要拿著老經驗來看待新問題，老經驗沒有任何用處，沒有意義?！?
諸如此類的發(fā)聲，在任何一個行業(yè)變革過程中都會出現的。一些所謂的變革者，為了彰顯自己的變革決心，大言不慚的去抨擊之前經驗、做法，認為一切經驗都一文不值，唯有一變皆為自喜。
“經驗”表示很無奈，任何一項業(yè)務的發(fā)展與進步，都離不開業(yè)務實踐工作中積累出的豐富經驗，就金融客服行業(yè)來講，面對著千萬客戶，客戶的類型不同，學歷層次不同，社會閱歷不同，便會出現千萬種客戶需求，在漫長的金融客服工作中，每一位客服人員都在不斷著積累客戶服務的經驗，解決客戶問題的經驗，應對客戶訴求的經驗。
同樣，在針對金融客服的從業(yè)者的培訓所用的教材，培訓大綱則都是從事多年客服工作的專業(yè)人士通過自己多年積累的經驗而編撰而成的。所有的培訓全靠經驗來完成，培訓上崗后的客服人員則根據前輩們的經驗所傳，走向了客戶服務的一線崗位。多年以后這批人員也會將自己的經驗傳授給自己的學員。這便是確保業(yè)務良性發(fā)展的“傳、幫、帶”精神，這也才有了客服行業(yè)一直所沿用的“跟聽帶教”的培訓模式。
“經驗”也很無辜，在所有的變革中經驗起著中流砥柱的作用，因為金融行業(yè)的變革來源于金融客戶的需求，然而金融客戶需求的反饋則來源于客服人員與客戶之間的溝通。經驗的積累不是一朝一夕的，它需要很長的時間去獲得，在它的獲得過程中也不乏一些變革一些提升。
俗話說：“取其精華棄其糟粕”，變革是一種進步更是一種提升，我們支持變革也接受變革，但是在變革的過程中請尊重“經驗”，因為一切有效的經驗是變革的基礎支柱，無經驗則無變革。
回顧歷史，有哪一次的重大變革脫離了經驗了嗎？所有成功的變革都是依托在經驗之上的產物。小到一項產品專利的革新，大到國家政策的調整。哪一項不都是需要對之前所有的經驗進行總結然后反復論證后進行的變革，所以經驗的地位無可取代且舉足輕重。
就金融客服行業(yè)的變遷來講，不管是人工智能催收，還是空中客服的應用，所有這一切高科技創(chuàng)新產物離不開多年客服行業(yè)經驗的支持，智能催收的催收話術必須依托人工催收話術指南來進行建模，并且它的話術更新也需要人工催收話術的指引，而這些話術便來自人工催收的經驗。智能催收的催收頻次及隊列批次的建模也是要完全依靠人工催收所提供的催收經驗來完成的，空中客服的搭建則更離不開客服工作人員多年的服務經驗來完善和提升。
我們歡迎變革，更渴望進步與提升，但是變革的初衷是為了更好的提升我們服務質量，為了提高客戶的滿意度。
因此，變革更需要尊重經驗，因為實踐是檢驗真理的唯一標準，而經驗則是在一次次實踐中積累下來的。我們渴望在一次次變革中獲得新生，更渴望在一次次變革中獲得機遇與發(fā)展。經驗做為變革的基石我們不僅不能忘卻，更應該去尊重它。
只有對經驗有了足夠的尊重，我們的變革才能真正取得實際意義的成功。
不忘初心，牢記使命，不忘經驗，提升變革。
