用“甜心話術(shù)”應(yīng)答客戶——淺談客戶投訴處理技巧及話術(shù)

作為一名客服人員，我想大家最不愿意聽(tīng)到客戶說(shuō)“投訴”二字。那么，面對(duì)客戶投訴，我們應(yīng)該怎么樣有效應(yīng)對(duì)呢？向客戶妥協(xié)？還是讓客戶接受我們給出的方案？怎樣一步步引導(dǎo)客戶接受處理方案，下面談?wù)勍对V處理技巧。

首先，在處理客戶投訴時(shí)，先收集客戶信息，進(jìn)行必要的準(zhǔn)備，收集信息如下：姓名、性別、客戶類型（貴賓還是普通）、年齡（可幫助判斷溝通方式），并大致判斷客戶的的情緒類型：挑剔型、暴躁型、教唆型等等，有無(wú)特殊要求（賠償、道歉等）。

處理投訴前的信息收集非常必要，投訴處理盡量減少和客戶的多次接觸，做好萬(wàn)全的準(zhǔn)備，對(duì)客戶有足夠的了解，這樣在投訴處理時(shí)不僅會(huì)展現(xiàn)出投訴處理專員的專業(yè)度，也可以大大提升投訴處理成功率，切忌在不做準(zhǔn)備的前提下盲目和客戶接觸。

做好客戶信息收集之后，就需要投訴處理專員大膽地接觸客戶，和客戶溝通時(shí)確保有禮有節(jié)，基于業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上和客戶做好解釋，不要一味道歉。若給客戶添麻煩了，可以適當(dāng)?shù)狼赴矒幔且晃兜狼笗?huì)顯得過(guò)于弱勢(shì)，下面就投訴處理的疑難場(chǎng)景給出“甜心話術(shù)”。

場(chǎng)景一：客戶要求立馬解決問(wèn)題（比如，消除逾期、退費(fèi)等），否則就投訴到監(jiān)管部門。

話術(shù)：先生，您好！您說(shuō)要投訴到銀監(jiān)會(huì)，投訴是您的權(quán)利，您投訴到銀監(jiān)會(huì)無(wú)非也希望解決您的問(wèn)題。首先，投訴到銀監(jiān)會(huì)是否是最好的解決方式，您可以再考慮一下，在我看來(lái)，讓我協(xié)助您解決您的問(wèn)題，可能比您到銀監(jiān)會(huì)投訴更有效率；其次，銀監(jiān)會(huì)是整個(gè)金融行業(yè)的監(jiān)管部門，我相信銀監(jiān)會(huì)也會(huì)站在客觀公正的角度解決問(wèn)題，您說(shuō)對(duì)不對(duì)？

場(chǎng)景二：因客戶忘記還款導(dǎo)致貸款或信用卡逾期，客戶要求消除逾期記錄。

話術(shù)：先生，您好！逾期記錄按照您的情況確實(shí)無(wú)法消除，如果能消除逾期，您不說(shuō)我也會(huì)主動(dòng)幫您操作的，畢竟您來(lái)電的目的就是這個(gè)。另外，站在銀行的角度，我們也肯定希望您保持良好的征信記錄，這樣的話您日后還可能通過(guò)我行辦理貸款，對(duì)我們銀行也會(huì)更有利的，您說(shuō)對(duì)不對(duì)？。

場(chǎng)景三：客戶抱怨因銀行設(shè)備問(wèn)題導(dǎo)致吞卡或者吞鈔，態(tài)度強(qiáng)硬并要求現(xiàn)場(chǎng)處理。

話術(shù)（機(jī)具吞卡）：先生，您好！如果卡片使用時(shí)間較久，卡片本身有彎曲或者損壞的情況下，或者交易密碼多次輸入錯(cuò)誤的情況下，都有可能出現(xiàn)吞卡。我們更不希望出現(xiàn)這種情況，對(duì)銀行而言，您操作機(jī)具出現(xiàn)問(wèn)題，我們都需要幫您解決，我們也需要消耗大量人力物力，我們機(jī)具管理員一般都會(huì)定期維護(hù)機(jī)具來(lái)方便客戶使用，此次吞卡的具體原因暫時(shí)無(wú)法判斷，您放心，我們一定會(huì)第一時(shí)間幫您反饋處理。

場(chǎng)景四：客戶前往網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，對(duì)停車等問(wèn)題不滿意。

話術(shù)：先生，您好！給您帶來(lái)不便確實(shí)很抱歉，但是目前營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)確實(shí)無(wú)法提供停車服務(wù)，一方面是場(chǎng)地限制，另一方面，網(wǎng)點(diǎn)如果給社會(huì)車輛提供停車服務(wù)，會(huì)造成交通擁堵，人流量加大會(huì)影響到辦公環(huán)境，這樣客戶辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)感受更差，甚至極端情況下，還會(huì)出現(xiàn)社會(huì)車輛長(zhǎng)期占用停車位的情況。俗話說(shuō)，無(wú)規(guī)矩不成方圓，有時(shí)候看似限制實(shí)則自由，您說(shuō)對(duì)嗎？

在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇到一些與其預(yù)期不符的事件，客戶容易萌發(fā)投訴的念頭。此時(shí)，投訴處理專員在業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上向客戶合理解釋，引導(dǎo)客戶一步步緩解情緒之后，投訴處理成功率會(huì)大大提升，找到客戶熊熊怒火中的起火源，再對(duì)癥下藥使用“甜心話術(shù)”，相信客戶會(huì)“透心涼，心飛揚(yáng)”。