2021年1月1日起正式實(shí)施的《中華人民共和國民法典》（以下簡稱《民法典》），正式將“私人生活安寧”正式納入隱私權(quán)保護(hù)范圍，這是我國第一次在基本法層面對個(gè)體生活安寧權(quán)進(jìn)行保護(hù)，充分體現(xiàn)了國家對個(gè)人利益的重視，以及對騷擾電話、垃圾短信的打擊決心。
本文將從安寧權(quán)的法律特征、如何滿足“征得權(quán)利人明確同意”法律要求以及電話外呼業(yè)務(wù)合規(guī)觸客進(jìn)行探討，旨在為外呼業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展提供一些思路。
01私人生活安寧相關(guān)法律規(guī)定解讀
《民法典》第一千零三十二條【隱私權(quán)】自然人享有隱私權(quán)。隱私是自然人的私人生活安寧和不愿為他人知曉的私密空間、私密活動(dòng)、私密信息。
第一千零三十三條【隱私權(quán)侵害行為】除法律另有規(guī)定或者權(quán)利人明確同意外,任何組織或者個(gè)人不得實(shí)施下列行為：第一條，以電話、短信、即時(shí)通信工具、電子郵件、傳單等方式侵?jǐn)_他人的私人生活安寧；第五條，處理他人的私密信息。
（一）安寧權(quán)的法律特征
私人生活安寧權(quán)，是指自然人享有的維持安穩(wěn)寧靜的私生活狀態(tài)，并排除他人對其不法侵?jǐn)_的權(quán)利。其法律特征體現(xiàn)在：
主體是自然人。私人生活安寧權(quán)保護(hù)的是自然人的私權(quán)，體現(xiàn)的是個(gè)體利益而不是公共利益?？腕w是一種安定寧靜、不被騷擾的生活狀態(tài)及其必要環(huán)境。其主要反映的是權(quán)利人不希望自己的生活遭受他人的打擾，如被偷窺、尾隨、竊聽、電話和短信騷擾以及不可量物侵?jǐn)_等。內(nèi)容是排除對生活安寧利益的不當(dāng)侵害。侵犯安寧權(quán)的行為不一定以公開的方式進(jìn)行，不一定涉及“秘密”問題，也不一定伴隨著對肖像、名譽(yù)、姓名的侵犯，很可能只是單純導(dǎo)致了權(quán)利人無法維持安定平和的心理狀態(tài)。
作為精神性具體人格權(quán)，安寧權(quán)的保護(hù)應(yīng)基于社會一般人在日常生活中的心理體驗(yàn)，在保護(hù)限度上應(yīng)排除個(gè)人認(rèn)知、習(xí)慣等差異，并考慮侵權(quán)行為發(fā)生的次數(shù)、強(qiáng)度、程度、持續(xù)時(shí)間長短等因素，結(jié)合具體場景加以判斷，在權(quán)利人的安全利益與他人的自由利益之間尋求合理的平衡。
（二）信息媒介類侵?jǐn)_是侵害私人安寧權(quán)的主要形式
有學(xué)者曾對已有的107件侵犯安寧權(quán)案例進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，信息媒介侵?jǐn)_類安寧權(quán)糾紛案件有76件，占全部有效案件數(shù)量的71%；而在信息媒介侵?jǐn)_類糾紛案件中，超90%是商業(yè)經(jīng)營性侵?jǐn)_ ，可見信息媒介類侵?jǐn)_已成為侵害私人安寧權(quán)的最大殺手。
同時(shí)，在360發(fā)布的《2019年中國手機(jī)安全狀況報(bào)告》中顯示，2019全年，360手機(jī)衛(wèi)士共攔截騷擾電話約260.9億次，平均每天0.7億次；攔截垃圾短信約95.3億條；收獲用戶主動(dòng)標(biāo)記各類騷擾號碼約0.62億個(gè)。
（三）排除侵權(quán)的前提是法律另有規(guī)定或權(quán)利人明確同意
按照“誰主張、誰舉證”的原則，行為人需承擔(dān)舉證責(zé)任，證明自己的行為屬于“法律另有規(guī)定”的情形或事先獲得了“權(quán)利人明確同意”。其實(shí)，這樣的規(guī)定并非《民法典》首創(chuàng)，早在2012年全國人大常委會在《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》中就確立了“事先同意”和“禁止即?！钡脑瓌t 。
部分法院亦有相關(guān)判例，如：羅某訴某保險(xiǎn)公司非法收集、利用原告?zhèn)€人信息案 ，阮某某訴某移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司案 。
02行業(yè)監(jiān)管迅速響應(yīng)，高度關(guān)注電話騷擾行為
在《民法典》草案公開征求意見前后，銀保監(jiān)、工信部等行業(yè)監(jiān)管部門迅速響應(yīng)，針對私人安寧權(quán)相繼出臺了整治騷擾電話、凈化通信環(huán)境相關(guān)規(guī)定，其中，電話營銷類外呼成為監(jiān)管部門的關(guān)注重點(diǎn)。
2020年，工信部在發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》（工信部信管〔2020〕81號）后幾個(gè)月內(nèi)，再次發(fā)布《通信短信息和語音呼叫服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿）》，要求“任何組織或個(gè)人未經(jīng)用戶同意不得發(fā)送商業(yè)短信或撥打電話，用戶未明確同意的，視為拒絕。用戶同意后又明確表示拒絕接收的，應(yīng)當(dāng)停止?！薄鞍l(fā)現(xiàn)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者存在未經(jīng)用戶同意擅自呼出的，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取必要措施限制相關(guān)接入服務(wù)?！?br />
與此同時(shí)，銀保監(jiān)會、證監(jiān)會、外匯管理局也聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范金融營銷宣傳行為的通知》（銀發(fā)〔2019〕316號），強(qiáng)調(diào)“不得違規(guī)向金融消費(fèi)者發(fā)送金融營銷宣傳信息；未經(jīng)金融消費(fèi)者同意或請求，不得向其住宅、交通工具等發(fā)送金融營銷信息，也不得以電子信息方式向其發(fā)送金融營銷信息?！薄耙噪娮有畔⒎绞桨l(fā)送金融營銷信息的，應(yīng)當(dāng)明確發(fā)送者的真實(shí)身份和聯(lián)系方式，并向接收者提供拒絕繼續(xù)接收的方式。”銀保監(jiān)會在《關(guān)于開展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》（銀保監(jiān)發(fā)〔2019〕194號）中，還著重強(qiáng)調(diào)解決客戶信息安全保護(hù)不到位、電話營銷主動(dòng)呼出存在盲呼擾民等問題。
03電話外呼業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
近年來，面對客戶快速、便捷、定制化的服務(wù)需求，各家銀行在金融科技的助力下，積極投身新金融實(shí)踐，全力構(gòu)建人工+智能、線上+線下、數(shù)字化、智能化、場景化、生態(tài)化、不受時(shí)空限制的綜合金融服務(wù)新模式，為客戶提供高效率、有溫度的遠(yuǎn)程銀行服務(wù)，“遠(yuǎn)程銀行”模式在銀行發(fā)展戰(zhàn)略中的地位不斷提升。特別是疫情期間，各家銀行的“遠(yuǎn)程銀行”充分發(fā)揮7*24小時(shí)遠(yuǎn)程“非接觸”渠道優(yōu)勢和窗口價(jià)值，積極應(yīng)對網(wǎng)點(diǎn)暫停營業(yè)帶來的客戶線上遷移，高效響應(yīng)客戶需求和社會需求，不斷拓展服務(wù)營銷渠道，搭建營銷場景，成功實(shí)現(xiàn)了服務(wù)價(jià)值的延伸。
2019年,先后有13家銀行客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行中心或類似機(jī)構(gòu)，電話渠道逐步成為與網(wǎng)點(diǎn)柜臺、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行并存的重要獲客活客渠道之一，電話外呼價(jià)值創(chuàng)造能力日益凸顯。
04基于私人安寧權(quán)保護(hù)的電話外呼觸客思考
（一）“征得權(quán)利人明確同意”方式對比
1.完善合同條款獲得客戶書面授權(quán)
按照《民法典》及相關(guān)部委的要求，商業(yè)銀行利用電話等方式為客戶提供服務(wù)時(shí)，首先必須征得客戶明確同意。從意思表示的表現(xiàn)形式來看，書面授權(quán)無疑是權(quán)責(zé)最清晰、風(fēng)險(xiǎn)最小的形式。
商業(yè)銀行應(yīng)盡可能獲得客戶書面授權(quán)，如在開戶協(xié)議、領(lǐng)用協(xié)議、以及各類電子渠道簽約協(xié)議中明確相關(guān)授權(quán)條款，并為客戶提供取消和拒絕授權(quán)的方式。同時(shí)，為了避免格式合同帶來的不利風(fēng)險(xiǎn)，商業(yè)銀行可考慮通過勾選是否需要該類服務(wù)的方式，讓客戶自主選擇，明確授意。
2.電話開場白征得客戶口頭同意
商業(yè)銀行在外呼電話開場部分口頭征得客戶同意的方式尚有一定的政策風(fēng)險(xiǎn)。
一方面，按照《民法典》規(guī)定，無論行為人處于何種動(dòng)機(jī)，只要實(shí)施了觸達(dá)客戶的行為、打擾了客戶的正常生活，都構(gòu)成對私人生活安寧的侵害。同時(shí)，筆者在與工信部溝通中了解到，相關(guān)部委在處理類似客戶投訴時(shí)，若無相關(guān)書面協(xié)議或其他授權(quán)證據(jù)，僅僅是電話開場環(huán)節(jié)的征詢，仍會認(rèn)定為騷擾電話。
另一方面，法律要求的權(quán)利人“明確同意”，對口頭授意的意思表示有了更高要求，若客戶采用“嗯、啊”等語氣助詞或采用默許方式回應(yīng)的，筆者認(rèn)為難以達(dá)到符合法律“明確同意”的要求。
3.批量短信獲得客戶補(bǔ)授權(quán)
對于存量未授權(quán)的客戶，一些商業(yè)銀行若采用批量短信方式獲取客戶補(bǔ)授權(quán)的，應(yīng)符合工信部《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》對短信發(fā)送的要求 ，即客戶同意接收銀行的短信，否則易被認(rèn)定為騷擾短信。此外，按照工信部《通信短信息和語音呼叫服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿）》中“用戶未明確同意的，視為拒絕”的規(guī)定，只有客戶明確回復(fù)“同意”、“是”等能夠明確同意的才能視為客戶已授權(quán)，若客戶采用不作為、不回復(fù)的處理方式，很難認(rèn)定為已獲得客戶授權(quán)。
（二）加強(qiáng)管理，防止過度觸達(dá)客戶
從過往判例來看，安寧權(quán)具有極大的主觀性，法院在處理類似案件時(shí)會根據(jù)具體實(shí)踐和場景，結(jié)合社會一般人的觀點(diǎn)加以判斷，重點(diǎn)考慮侵權(quán)行為是否存在長時(shí)間、多數(shù)量、不間斷等騷擾行為。
因此，商業(yè)銀行電話外呼在頻次設(shè)置、時(shí)間點(diǎn)把控上要尤為注意，短時(shí)間內(nèi)高頻聯(lián)系客戶的“轟炸式”外呼方式是不可取的。
同時(shí)，要加強(qiáng)制度流程設(shè)計(jì)和集約化管理，統(tǒng)籌全行資源，從全行一盤棋的角度杜絕多渠道重復(fù)營銷問題。在客群選擇上，可采用聚焦-細(xì)分-個(gè)性化畫像-追蹤監(jiān)測的分層篩選策略，應(yīng)用大數(shù)據(jù)算法，根據(jù)客戶行為痕跡進(jìn)行客戶洞察，進(jìn)而精準(zhǔn)定位客戶需求，制定個(gè)性化營銷策略，為客戶提供雪中送炭式的綜合營銷服務(wù)，防止過度觸達(dá)侵?jǐn)_客戶安寧。
