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客服中心運營指標(biāo)之小時接聽量詳解

小時接聽量，Calls Handled Per Hour，簡稱CPH，是在小時顆粒度上衡量和對比員工工作效率的一項指標(biāo)。在這個尺度上可以更方便地衡量和對比全職、兼職、全勤、半勤、全天上線與半天上線等員工之間的工作效率。這樣就客觀了嗎？公平了嗎？未必！要看你的指標(biāo)使用方式。
我們先來看一下這項指標(biāo)的分子也就是接聽量會受什么影響？
第一是忙閑時段的影響，白天高峰時段電話等人與夜間低谷時段人等電話顯然是不一樣的，即便是同一個人在這兩個不同的時段上，CPH也是不同的；

第二是遵時率的影響，員工需要按照班表在正確的日期，正確的時段進(jìn)到正確的工位，簽入正確的系統(tǒng)和技能隊列，做正確的事情。如果不能做到完全遵守，在錯誤的時間登陸了正確的系統(tǒng)，即便勤勤懇懇把電話接了，也不是TA應(yīng)該干的事；

第三是技能組規(guī)模的影響。根據(jù)規(guī)模效應(yīng)原理，員工所在技能組規(guī)模越大，平均忙碌程度越高。相同技能水平的人在規(guī)模不一的技能組其接聽量也會受到影響；

第四是其它隨機(jī)因素的影響，比如長電話，難以應(yīng)對的客戶等等。

除了接聽量會受到以上各種因素影響外，指標(biāo)的分母是影響最終指標(biāo)客觀性的另外一個重要因素。分母的時間應(yīng)該只包括員工真正的工作時間。
什么是員工真正的工作時間？對于話務(wù)座席來講，就是通話與后處理的時間；對于文本chat座席來講，就是真正與客戶交互及后處理的時間。同樣是排班一個月，每個人的具體出勤時間不一；同樣是上班8小時，每個人的具體上線時間不一；同樣是上線6.5個小時，每個人真正處于工作狀態(tài)的時間不一。
假設(shè)某客服中心一線話務(wù)座席張三上線了一個小時，接聽量20個電話；李四也上線了一個小時，接聽量16個電話。我們能不能直接說，張三的話務(wù)接聽效率比李四高？答案是不能，在分子接聽量確定的情況下，我們?nèi)孕枰雀闱宄扇说膶嶋H電話處理時間后再做比較。假設(shè)張三的占用率是90%，那么張三理論上全時接聽能力為20÷0.9=22.22個電話；而李四的占用率是70%，那么李四的理論全時接聽能力為16÷0.7=22.86個電話。當(dāng)然管理人員還應(yīng)該注意李四30%的線上損耗原因，不過這是另外一個問題。
因此，CPH的計算不應(yīng)該是月度接聽量除以月度出勤時間(小時)，也不應(yīng)該是日接聽量除以日上線時間，而應(yīng)該具體到：
（所設(shè)定時間內(nèi)所有接聽量）÷（所設(shè)定時間內(nèi)的總有效時長（小時））
或者是
（所設(shè)定時間內(nèi)所有接聽量）÷（所設(shè)定時間內(nèi)總上線時長×員工占用率)

最后，任何指標(biāo)都不是孤立的，都是某個維度上運營狀態(tài)的反映。如果員工在線上有大量的空閑時間，導(dǎo)致員工占用率偏低，就應(yīng)該考慮是不是你的排班擬合出了問題；如果大家的CPH都在25-30個左右，但有少部分員工達(dá)到了40-50，就需要應(yīng)該重點觀察一下他們的短電話占比以及服務(wù)質(zhì)量和一解率指標(biāo)。

標(biāo)簽：商洛烏蘭察布咸寧許昌撫順眉山黔西鞍山

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