談到敬業(yè)的工作態(tài)度，我首先就能想到辦公室里的茜茜，她平時做事認真，善于總結(jié)自己的工作方法，各項KPI指標都保持非常優(yōu)秀。在去年在幫帶新員工的過程中，她耐心為新員工總結(jié)常見問題，輔導和溫故講過的知識點，深受新員工的認可。就在這個月月初，她憑借優(yōu)秀的工作表現(xiàn)，成功晉升為了我們團隊中的班組長。
可是今天在做班組長KPI指標輔導的時候，我關(guān)注到，她總是低著頭，眼睛緊緊的盯著自己的筆記本，偶爾翻頁。時不時抬頭看看我，又皺起眉頭，在翻一翻本子，仿佛在思考什么。
我察覺到一些什么，對她說：“茜茜，最近管理方面有沒有什么讓你覺得壓力很大的事情，我們可以聊聊，剛好可以做案例分析討論?！?
她猶豫一下，抬頭看看我，說：“是有一個問題，讓我很糾結(jié)。我的組員小小和花花是老鄉(xiāng)，他們兩個辦公桌是挨著的，我也坐他們的附近。最近我發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象，當小小接到一些不順她心意的電話后，會經(jīng)常用他們的家鄉(xiāng)向鄰座的花花抱怨吐槽?；ɑ犞臅r候，就會停住手中錄單的動作。說完了再繼續(xù)錄單。我們組的KPI指標一直都不穩(wěn)定，我想和他們這個習慣應該多少是有些關(guān)系的，但是如果出面直接制止，害怕他們面子上下不來臺，更不會聽我的。不管的話，小小的KPI都沒有達標。所以很糾結(jié)，我該怎么辦？”
我補充問到：“如果小小KPI指標達標了，你覺得和鄰桌吐槽客戶可以不可以？”
她低頭猶豫一會兒，抬頭看著我，眼神堅定，說：“我覺得不可以”。
我說：“很好。那你現(xiàn)在準備怎么做？”
她說：“我看之前二組他們團隊里邊有個規(guī)則，如果在團隊散發(fā)負面情緒，扣工作態(tài)度，我覺得我們也可以嘗試”。
我又問：“那你打算怎么和大家說這件事？”
她說:“最近新下發(fā)的業(yè)務很難，我發(fā)現(xiàn)咱們團隊最近有一個現(xiàn)象，掛機后，有座席和旁邊座席吐槽客戶，帶來了很不好的影響，而且領(lǐng)導聽了也不合適。所以我想要是大家在掛機后散發(fā)負面情緒，就要納入到績效考核的服務態(tài)度中?！?br />
我想起剛晉升時候我也是用這樣的表達方式來傳達一些制度和管理規(guī)定的，便對她說：“那要是你是組員，聽到組長這樣講，會不會聽話?！?br />
她笑著說：“可能不會?！?br />
我說：“我給你們講一個故事?！?br />
心理學家在大學旁邊找到兩個電話亭，分別貼上了男和女的標志，然后分別找來德國，美國和中國的大學生做測試。德國大學生看到男女標志，按照標志排隊打電話，盡管女生標志那邊沒有人過去，也沒有學生去打破規(guī)則。美國學生也是按照性別標志排隊，但當看到一排沒人后，會去另外一個隊列打電話。而中國學生就厲害了，他們仿佛看不到性別標志。哪邊人少站哪邊。
大家哈哈大笑。這個實驗告訴我們什么道理呢？不是中國人沒素質(zhì)才這么做，而是我們中國人做事情的時候一般都會衡量你這個規(guī)矩訂的合理不合理。你要把電話亭換成廁所。那中國人不會無視，為什么電話亭就無視呢？因為覺得沒道理嘛。打電話為什么分男女，不合理所以就不做。這有沒有給我們的管理帶來一個思考？你發(fā)布的通知，座席不去執(zhí)行。那要思考下，這個制度和通知表達是不是合理的，大家為什么不接受？怎么讓大家接受？
先來談談要不要針對團隊訂這個規(guī)則納入到績效考核呢？按照團隊制定規(guī)則納入到績效考核我認為有三個條件要思考。1、影響程度；2、影響范圍；3使用頻率。
影響程度大，影響范圍廣，要不要用？要用。
如果影響程度大，范圍小呢？
茜茜覺得可以面談，我表示贊同，但使用頻率要少。試想如果每次發(fā)現(xiàn)問題，都納入到制度考核，會怎樣，下屬就會說——只會扣績效。如果影響金額又很小的話，大家可能就只是走一走表面程序了。茜茜點了點頭表示認可。
接下來我們又針對如何輔導展開了討論。具體分為以下四個部分：
01使用案例引導座席換位思考
假如今天早上你坐公交車，有個老人不小心踩了你的腳，也沒說抱歉，你心里很委屈，但是又不好說什么，來到單位以后，你還是沒化解掉這個情緒，你可能怎么做？你可能會和邊上的同事嘮叨下這個遭遇。所以座席接線的時候，遇到不順心的事情，找旁邊人傾訴，是本能反應。這時候大家開始工作了，你的同事接的電話也很不順利，這個時候你在錄單，她在和你講她的客戶的不好。你可能會怎樣？可能是2種反應。一種是不想聽感覺被打擾了，一種是想起自己的不幸一起抱怨。最后請思考哪種反應可以給你們的工作帶來好的影響？如果這個時候我說——你旁邊座席向你抱怨，是因為你把不好的情緒傳染給她的，你會不會難過？
此時正確的做法是引導座席思考：1、有情緒抒發(fā)出來，在沒理解影響以前這樣做是可以理解的。2、換位思考的同時思考這樣做真的可以緩解情緒嗎？
02問影響
我們嘗試提問和引導座席思考，向同事吐槽客戶會給工作帶來哪些影響？
我們可以嘗試讓座席自己回答，簡單列舉三點，座席分析不到的現(xiàn)象，組長可以嘗試引導。
1、會影響同事的工作。
你要和旁邊的同事聊天，她就會分心去聽，這樣不自覺就會放下手中工作，分心無形間影響到了對方的工作進度。而我們很多人其實是不愿意影響到別人的，只是在這以前我們可能沒意識到這個影響，但如果她真的意識到了這會對別人有影響，她可能就不會去做了。
2、會影響團隊的指標。
我們的負面言論還會影響到周圍座席的工作情緒。這里我們其實可以利用我們中華人民的傳統(tǒng)美德“團結(jié)”來解決這個問題，我們中國人是特別具有團隊意識。從我們上小學開始，就被培養(yǎng)團隊意識，到社會工作也是如此。這個意識是一直深入影響著我們每一個人。在比如我們在輔導很多座席的時候也意識到，如果因為個人表現(xiàn)不好扣錢，她通常都不會那么在意，但一涉及到對團隊的影響，大多數(shù)人都不會選擇去做害群之馬，而是想辦法努力跟上團隊的步伐。
3、情緒的認知習慣可能會產(chǎn)生客戶的投訴。
當我們習慣性外歸因?qū)栴}歸結(jié)給客戶的時候，就會疏忽思考自己是不是工作有指導不到位的地方。負面的認知會通過1次，10次，100次，1000次的思考漸漸變成我們思考問題的模式。直至負面情緒到達頂峰后，可能就會出現(xiàn)服務問題，所以好在我們發(fā)現(xiàn)這個問題比較早，就可以早做應對。
03和座席共同制定解決方案
分析完影響后，接下來根據(jù)問題我們可以和座席一起想改變這個習慣的一些具體落實的方法。必要時可以開展《如何管理情緒》的輔導培訓。在制定改善方案方面，可以讓座席自己來參與解決方案的制定，因為人想做的都是心甘情愿做的事，如果上述和座席談話順利，座席并不阻抗的話，這個環(huán)節(jié)可以很順利進行。
04檢查跟進
沒有檢查和跟進的輔導=沒做過輔導。所以我們的班組長要在工作過程中，做好監(jiān)督，和檢查工作，當發(fā)現(xiàn)制定的計劃或改善方案效果不理想時，應及時邀請座席調(diào)整改善方案。
