客戶服務(wù)中心作為提供服務(wù)咨詢、維護(hù)客戶關(guān)系的對外窗口，客服中心的各項(xiàng)工作均以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，以客戶滿意為中心，對服務(wù)品質(zhì)尤為看重。
客服中心業(yè)務(wù)種類多、更新速度快，客服中心人員的成長周期長且流動性大，給培訓(xùn)工作的開展帶來了很大的挑戰(zhàn)。此外，客戶服務(wù)中心人員的平均年齡逐年下降，客服團(tuán)隊(duì)大多由90后、95后組成，員工們普遍活躍、熱情，但因工作年限較短，處理經(jīng)驗(yàn)不足，在遇到某些突發(fā)情況、疑難問題時(shí)，無法有效安撫客戶情緒，無法及時(shí)妥善處理問題，導(dǎo)致客戶滿意度下降，甚至?xí)l(fā)客戶投訴。所以，不斷優(yōu)化培訓(xùn)模式，提高座席的服務(wù)能力是客服中心最為重要的工作之一。
作為一名國有銀行客服中心的培訓(xùn)師，我往往會采取“四步走”的策略展開培訓(xùn)。一是做好前期調(diào)研。明確培訓(xùn)對象的需求，比如鞏固業(yè)務(wù)知識、強(qiáng)化服務(wù)意識、梳理受理流程等等。二是制定培訓(xùn)目標(biāo)。對培訓(xùn)需求按照重要程度排序，并結(jié)合當(dāng)前運(yùn)營現(xiàn)狀，擬出本次培訓(xùn)工作的側(cè)重點(diǎn)，做到有的放矢。三是課程開發(fā)與集中授課。依據(jù)培訓(xùn)重點(diǎn)整理制作培訓(xùn)課件，在培訓(xùn)周期內(nèi)完成授課。四是開展課后評估，以抽檢、撥測等方式評估本次培訓(xùn)工作的實(shí)效，確保做到培訓(xùn)閉環(huán)。
在此，和大家分享三個(gè)培訓(xùn)小貼士，幫助大家提升培訓(xùn)質(zhì)效。
一、培訓(xùn)內(nèi)容要緊緊圍繞“服務(wù)”二字
客服中心的員工培訓(xùn)按內(nèi)容可以分為規(guī)章制度、專業(yè)知識、服務(wù)技巧等多個(gè)模塊。無論培訓(xùn)哪個(gè)模塊，其培訓(xùn)內(nèi)容都必須緊緊圍繞一點(diǎn)，那就是“服務(wù)意識”。
服務(wù)意識是員工持續(xù)提升服務(wù)的內(nèi)在動力，員工的服務(wù)意識直接影響客戶的在線體驗(yàn)。只有在一線座席具備了良好的服務(wù)意識，關(guān)注客戶體驗(yàn)，才會在服務(wù)過程中主動調(diào)整語氣、語調(diào)，展現(xiàn)出熱情、文明的對外形象，為客戶的問題最大程度地尋找最佳解決方案。反過來說，當(dāng)客服中心人員的服務(wù)意識不強(qiáng)，座席在不經(jīng)意間流露出的不耐煩、不友善等負(fù)面情緒，會導(dǎo)致客戶的實(shí)際體驗(yàn)大打折扣。
因此，必須把“服務(wù)至上”的意識貫穿于培訓(xùn)工作的始終，只有座席發(fā)自內(nèi)心地把客戶需求放在第一位，才可能將心比心，為了提高客戶的體驗(yàn)，最大限度地發(fā)揮自己的聰明才智。
二、培訓(xùn)形式要?jiǎng)?chuàng)新求變求“有趣”
客服中心“90后”年輕員工居多，員工對傳統(tǒng)的授課形式缺乏興趣，單向的業(yè)務(wù)講解、填鴨式的灌輸，往往效果不佳。所以，要思考如何創(chuàng)新培訓(xùn)形式，吸引員工自覺自愿地參與到課程中來，最大程度地激發(fā)員工的主觀能動性。
比如，采取“案例分析教學(xué)法”。單純講解知識點(diǎn)往往枯燥、無趣，在培訓(xùn)中加入案例分析，把培訓(xùn)內(nèi)容場景化、立體化，變得生動、有趣。很多新員工在案例分析環(huán)節(jié)，會主動地思考問題，積極發(fā)表自己的見解。因此，在平時(shí)要收集適合授課的服務(wù)案例，并結(jié)合培訓(xùn)主題整理改編。
又如，采取情景互動的授課方式。在培訓(xùn)中模式真實(shí)的對話情景，讓員工分角色扮演座席與客戶，結(jié)合實(shí)際情景對答演練，把在線解答與生活場景中的客戶需求相連接，引導(dǎo)員工做到換位思考，全面分析問題并設(shè)計(jì)服務(wù)方案。
三、利用碎片時(shí)間開展培訓(xùn)
考慮到客服中心業(yè)務(wù)運(yùn)營的特殊性，開展培訓(xùn)的同時(shí)必須保證現(xiàn)場指標(biāo)平穩(wěn)。相較于占用大段時(shí)間集中培訓(xùn)，利用碎片時(shí)間穿插培訓(xùn)，能起到事半功倍的效果。
比如，按照知識點(diǎn)把現(xiàn)有的培訓(xùn)課程切分，分成一個(gè)個(gè)小知識點(diǎn)，把每個(gè)知識點(diǎn)做成3到5分鐘的“微課程”?！拔⒄n程”不求內(nèi)容全面，但求定點(diǎn)突破，要把每個(gè)知識點(diǎn)說細(xì)說透。“微課程”在面授的同時(shí)，可以通過錄屏制作成自學(xué)課件，讓學(xué)員根據(jù)個(gè)人時(shí)間自主學(xué)習(xí)，并由培訓(xùn)師追蹤進(jìn)度，定期抽檢。
員工培訓(xùn)是客服中心管理工作中的重要環(huán)節(jié)，通過形式創(chuàng)新、過程優(yōu)化，可以切實(shí)地提升培訓(xùn)質(zhì)效，從而帶動客戶體驗(yàn)的持續(xù)提升。
